商業(yè)銀行柜員工作總結(jié)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 印制度憑證未進(jìn)行復(fù)核未定期查庫(kù)開(kāi)銷戶手續(xù)不全等等上述行為很容易產(chǎn)生不良后果對(duì)銀行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害因此銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核業(yè)務(wù)質(zhì)量考核即業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核對(duì)柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核并采取相應(yīng)的懲罰措施在業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核中由于業(yè)務(wù)差錯(cuò)種類繁多如何對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點(diǎn)銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的基礎(chǔ)上按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)4營(yíng)銷業(yè)績(jī)營(yíng)銷業(yè)績(jī)是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個(gè)值得探討的問(wèn)題其實(shí)質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)柜員如何定位支持營(yíng)銷業(yè)績(jī)納入柜員考核體系的論據(jù)主要是銀行柜員與客戶能夠直接接觸了解客戶需求可以向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品；同時(shí)銀行柜員可能也具備某些社會(huì)關(guān)系可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)不支持的論據(jù)主要是銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺(tái)業(yè)務(wù)處理工作不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求如果過(guò)多的將營(yíng)銷業(yè)績(jī)納入考核范圍將分散銀行柜員對(duì)于主要工作職責(zé)的重視程度從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看國(guó)內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營(yíng)銷任務(wù)并把營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)主要包括儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入等5業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能考核銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的考試并根據(jù)柜員考試成績(jī)確定其考核成績(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等具體包括會(huì)計(jì)基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項(xiàng)結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別、票據(jù)審核等等具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核下表為前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定表規(guī)定了考核項(xiàng)目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)柜員的各項(xiàng)單項(xiàng)考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)按比例計(jì)算單項(xiàng)考核成績(jī)?nèi)缓蟀凑諜?quán)重計(jì)算綜合技能考核成績(jī)6其他定性考核指標(biāo)工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)具有不可量化特征難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性一是準(zhǔn)確定義各項(xiàng)考核指標(biāo)并對(duì)考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述便于考核者參照打分；二是進(jìn)行360度考核柜員自我評(píng)價(jià)、同事互相評(píng)價(jià)、直接管理人員評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合并賦以不同的權(quán)重計(jì)算綜合得分作為考評(píng)成績(jī)從而實(shí)現(xiàn)對(duì)柜員的全方位評(píng)價(jià)工作能力主要包括(1)處理問(wèn)題的能力包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問(wèn)題的能力；(2)解決客戶特殊需求能力能否在鎖定風(fēng)險(xiǎn)的情況下在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；(3)對(duì)業(yè)務(wù)處理的合理建議對(duì)日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào)能否對(duì)業(yè)務(wù)處理中存在的問(wèn)題提出合理化建議；(4)對(duì)柜面服務(wù)合理建議能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路和合理建議并能積極付諸實(shí)踐服務(wù)質(zhì)量主要包括(1)柜面營(yíng)銷能力是否具有營(yíng)銷理念能根據(jù)實(shí)際情況積極主動(dòng)宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場(chǎng)意識(shí)能通過(guò)柜臺(tái)服務(wù)擴(kuò)大銀行影響爭(zhēng)取潛在客戶群；是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的潛在需求并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào)；(2)柜面服務(wù)的規(guī)范性是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；(3)客戶滿意程度是否理解客戶的情緒、過(guò)錯(cuò)和需求；是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況工作態(tài)度主要包括(1)事業(yè)心、責(zé)任心、是否熱愛(ài)本職工作、對(duì)本職工作盡職盡責(zé)；(2)組織性、紀(jì)律性是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律；(3)協(xié)作性、協(xié)調(diào)性是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神能否協(xié)調(diào)好各種工作關(guān)系
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