【正文】 標(biāo)，全省旅游環(huán)境和市場秩序不斷優(yōu)化以服務(wù)質(zhì)量提升年為契機(jī)，結(jié)合實施國家旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》，推動旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管和指導(dǎo)，大力開展旅游市場整治行動。開展了?品質(zhì)旅游〃伴你遠(yuǎn)行?宣傳活動，印制宣傳資料40萬份，引導(dǎo)游客?文明旅游、理性消費(fèi)、理性維權(quán)、安全旅游?理念。在全省開展了旅游市場質(zhì)量監(jiān)督和執(zhí)法檢查工作，重點解決游客最不滿意、行業(yè)反映最強(qiáng)烈的突出問題，營造公平競爭的市場環(huán)境和公眾放心滿意的消費(fèi)環(huán)境，5。（六）積極開展學(xué)習(xí)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，抓好行風(fēng)、黨風(fēng)廉政和機(jī)關(guān)建設(shè)工作組織開展了創(chuàng)先爭優(yōu)活動和?加強(qiáng)旅游行風(fēng)建設(shè)，爭創(chuàng)游客滿意單位?等專題活動，以機(jī)構(gòu)改革為契機(jī)，開展了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型、節(jié)約型、廉潔型機(jī)關(guān)活動。全省旅游系統(tǒng)，特別是安康、商洛兩市旅游部門，積極開展抗洪救災(zāi)、生產(chǎn)自救，為災(zāi)后旅游業(yè)恢復(fù)發(fā)展，做出了積極貢獻(xiàn)。這首先得益于省委、省政府的高度重視，得益于各級黨委、政府的大力支持，得益于省級相關(guān)部門的鼎力配合，得益于全省旅游行業(yè)團(tuán)結(jié)拼搏、開拓創(chuàng)新的結(jié)果。今年1月8日，省委趙樂際書記在我局報送的2010年工作總結(jié)和2011年工作要點的報告上批示：?2010年全省旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，成績令人鼓舞。向全省旅游戰(zhàn)線上的同志們致意?！去年11月26日，趙正永省長聽取了省旅游局的工作匯報，對去年全省旅游工作取得的成績給予了充分肯定。省旅游局對2011年提出的‘一個目標(biāo)，兩大市場，三大板塊，四大亮點，五個貢獻(xiàn)’發(fā)展期的同時服務(wù)業(yè)也將快速發(fā)展，成為推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要動力；二是國務(wù)院、省委、省政府高度重視和支持旅游業(yè)發(fā)展，大旅游發(fā)展的氛圍日益形成；三是我省面臨新一輪西部大開發(fā)和關(guān)中天水經(jīng)濟(jì)區(qū)規(guī)劃實施的重大機(jī)遇；四是旅游基礎(chǔ)設(shè)施，特別是交通條件的日益完善；五是區(qū)域旅游和縣域旅游的突破發(fā)展，使全省旅游業(yè)發(fā)展的區(qū)域結(jié)構(gòu)更加合理和完善，出現(xiàn)了更多的旅游增長極，為做大做強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造了條件、夯實了基礎(chǔ)、提供了保障。在產(chǎn)業(yè)布局上要整體謀劃、板塊開發(fā)、突出重點、加強(qiáng)聯(lián)合，立足打造人文和山水核心旅游品牌，力爭多極帶動、多城市支撐、多業(yè)態(tài)發(fā)展，形成以西安為中心，關(guān)中、陜南、陜北快速協(xié)調(diào)發(fā)展的新格局，把陜西建設(shè)成為國際知名、國內(nèi)一流的旅游目的地。三是繼續(xù)加大政府引導(dǎo)性投入。（二）以產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃為指導(dǎo)，進(jìn)一步完善旅游產(chǎn)品體系 2011年，要以調(diào)結(jié)構(gòu)、提質(zhì)量為重點，以項目帶動戰(zhàn)略為抓手，積極推動全省旅游產(chǎn)品開發(fā)建設(shè)再上新臺階。完成編制《陜西省?十二五?旅游發(fā)展規(guī)劃》。加強(qiáng)對旅游規(guī)劃的管理，堅持審管并重，嚴(yán)格旅游規(guī)劃編制、評審程序，逐步把旅游規(guī)劃編制納入規(guī)范化、制度化軌道，保證旅游規(guī)劃能夠?qū)β糜螛I(yè)的發(fā)展起到切實的指導(dǎo)作用。重點開發(fā)比較優(yōu)勢明顯、對周邊資源具有整合帶動功能、對旅游線路具有支撐作用、對區(qū)域經(jīng)濟(jì)拉動明顯的特色項目。進(jìn)一步強(qiáng)化西安國際旅游大都市的中心地位，繼續(xù)抓好臨潼旅游區(qū)、延安旅游區(qū)、華山旅游區(qū)、法門寺旅游區(qū)、秦嶺生態(tài)旅游區(qū)、韓城古城旅游區(qū)等六大品牌旅游景區(qū)的建設(shè)，加快黃帝陵旅游景區(qū)、長青華陽旅游景區(qū)、金絲峽旅游區(qū)、南宮山旅游景區(qū)等重點旅游項目建設(shè)，推出天竺山國家森林公園、黎坪國家森林公園、香山照金旅游區(qū)等生態(tài)旅游新亮點，增強(qiáng)景區(qū)發(fā)展旅游商品，會同省商務(wù)廳等部門，鼓勵和引導(dǎo)發(fā)展旅游裝備制造業(yè)，加強(qiáng)旅游商品研發(fā)，全方位促進(jìn)旅游商品市場健康發(fā)展。（三）以宣傳營銷為抓手，進(jìn)一步擴(kuò)大陜西旅游品牌效應(yīng) 2011年全省旅游市場開發(fā)與宣傳促銷工作，要圍繞國家旅游局確定的?中華文化游?主題，繼續(xù)堅持?請進(jìn)來、走出去?的宣傳戰(zhàn)略，努力做到?三個強(qiáng)化、四個突出、三個實現(xiàn)?，即強(qiáng)化宣傳創(chuàng)意策劃、強(qiáng)化整體形象提升、強(qiáng)化營銷渠道建設(shè)；突出資源整合、突出品牌引領(lǐng)、突出營銷創(chuàng)新、突出宣傳實效；實現(xiàn)宣傳促銷的聚合效應(yīng)、整體效應(yīng)和放大效應(yīng)。據(jù)預(yù)測，2011年西安世園會將會給陜西的旅游市場帶來1500萬人次的游客量，為最大限度地吸引世園游客來陜西旅游，我省將以?觀世園，游三秦?為主題舉辦系列宣傳活動。二是全力開展陜西旅游整體形象提升活動。繼續(xù)加強(qiáng)同中央電視臺、鳳凰衛(wèi)視、《中國旅游報》等國內(nèi)知名品牌媒體的合作，同時在北京、上海和廣州等游客重要集散地和周邊省份投播旅游廣告等。三是有針對性地加大旅游目標(biāo)市場的促銷。加強(qiáng)同業(yè)間的信息共享，與國內(nèi)知名網(wǎng)站合作，策劃開展宣傳推廣活動，加大網(wǎng)上宣傳報道工作；以12301旅游服務(wù)熱線為平臺，進(jìn)一步完善信息咨詢服務(wù)。首先要提升省內(nèi)協(xié)作層次，完善省內(nèi)旅游合作機(jī)制，進(jìn)一步推進(jìn)無障礙旅游，確保全省旅游順暢。其次要深化與周邊省區(qū)的合作，積極參與西北五省區(qū)旅游協(xié)作區(qū)、陜甘川渝旅游協(xié)作區(qū)、環(huán)渤海旅游協(xié)作區(qū)等區(qū)域協(xié)作，加強(qiáng)我省與鄰省區(qū)精品資源線路整合，繼續(xù)開展與內(nèi)蒙共同推廣大漠風(fēng)情游，與山西共同推廣黃河文化游，與湖北共同推廣西岳華山武當(dāng)山世界文化遺產(chǎn)游，與四川共同推廣三國文化游，與河南、甘肅、新疆共同推廣絲綢之路游，編排多種跨區(qū)域產(chǎn)品，加強(qiáng)區(qū)域合作開發(fā)，實現(xiàn)資源共享、客源共享、市場共享。（五）以市場監(jiān)管為手段，進(jìn)一步促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升 全省旅游行業(yè)要以國家旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20092015）》為指導(dǎo)，以游客滿意為中心，通過依法行政、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、協(xié)會促進(jìn)等多種方式，使旅游業(yè)成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。大力實施《旅行社條例》及《實施細(xì)則》和新的《導(dǎo)游人員管理條例》，通過年審和檢查，強(qiáng)化市然是今后我省旅游業(yè)的一項重要任務(wù)。根據(jù)國家旅游局?名導(dǎo)進(jìn)課堂?工程的部署，組織名導(dǎo)進(jìn)旅游院校擔(dān)任兼職教師，提高導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)水平。繼續(xù)抓好導(dǎo)游培訓(xùn)教材的修訂工作，精心組織好導(dǎo)游資格考試，力爭在加強(qiáng)導(dǎo)游教育、提升導(dǎo)游素質(zhì)上有所突破。制定全省旅游培訓(xùn)計劃，繼續(xù)開展旅游行政人員、企業(yè)中高級管理人員和導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)。三是高起點發(fā)展全省旅游職業(yè)教育工作。（七）以富民惠民為切入點，大力推進(jìn)縣域旅游發(fā)展。一是積極爭取支持抓開發(fā)。二是用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)抓提升。三是推進(jìn)規(guī)模化發(fā)展。結(jié)合全省旅游行業(yè)的工作實際，繼續(xù)抓好創(chuàng)先爭優(yōu)活動，努力提高科學(xué)發(fā)展的能力，認(rèn)真做好黨風(fēng)廉政建設(shè)和行風(fēng)工作。認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院和中央紀(jì)委的各項要求，以建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系各項制度為重點，深入推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，加快轉(zhuǎn)變政府職能，大力推進(jìn)服務(wù)性機(jī)關(guān)建設(shè)，努力把各級旅游部門建設(shè)成清正廉潔、務(wù)實高效的服務(wù)型機(jī)關(guān)。我們要在省委、省政府的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，同心同德，銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，真抓實干，為完成時代賦予我們的歷史責(zé)任，積極為做大做強(qiáng)陜西旅游產(chǎn)業(yè)而不懈努力，以優(yōu)異的成績迎接中國共產(chǎn)黨建黨90周年！同志們，再過幾天就是春節(jié)黃金周了，各級假日旅游指揮中心要統(tǒng)籌安排，周密布署，扎實做好黃金周的各項工作，確保人民群眾度過一個祥和、安全的黃金周。一、關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)和旅游行風(fēng)建設(shè)工作今年元月，胡錦濤總書記在十七屆中紀(jì)委七次全會上發(fā)表了重要講話，講話從黨和國家事業(yè)發(fā)展全局的戰(zhàn)略高度，全面總結(jié)了黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭取得的新成效和新經(jīng)驗，科學(xué)分析了當(dāng)前的反腐倡廉形勢，明確提出了今年黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作的總體要求和主要任務(wù)，深刻闡述了保持黨的純潔性的重要性和緊迫性，強(qiáng)調(diào)全黨要不斷增強(qiáng)黨的意識、政治意識、危機(jī)意識、責(zé)任意識，堅持強(qiáng)化思想理論武裝和嚴(yán)格隊伍管理相結(jié)合，發(fā)揚(yáng)黨的優(yōu)良作風(fēng)和加強(qiáng)黨性修養(yǎng)與黨性鍛煉相結(jié)合，堅決懲治腐敗和有效預(yù)防腐敗相結(jié)合，發(fā)揮監(jiān)督作用和嚴(yán)肅黨的紀(jì)律相結(jié)合。一是嚴(yán)明黨的紀(jì)律，加強(qiáng)對中央重 大決策部署落實情況的監(jiān)督檢查；二是加強(qiáng)黨的作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步密切黨群干群關(guān)系；三是加強(qiáng)懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)，深入推進(jìn)反腐倡廉各項工作；四是進(jìn)一步加大專項治理力度，切實解決反腐倡廉建設(shè)中人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。首先要深刻理解、全面把握胡總書記關(guān)于保持黨的純潔性的有關(guān)要求，加強(qiáng)反腐倡廉教育，引導(dǎo)黨員干部堅定理想信念，加強(qiáng)黨性修養(yǎng)、踐行黨的宗旨，保持思想上的純潔性；加強(qiáng)對黨員干部行使權(quán)力的監(jiān)督，嚴(yán)肅處理不合格黨員，保持黨員干部隊伍純潔；加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，引導(dǎo)和督促黨員干部堅持黨的群眾路線、弘揚(yáng)黨的優(yōu)良作風(fēng)，保持黨員干部作風(fēng)純潔；其次要堅持圍繞中心，服務(wù)大局的思想。另外，按照省委王書記關(guān)于“讓干部用項目說話，讓項目為干部說話”的要求，在全力抓好項目建設(shè)的基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)對政府投資項目資金的監(jiān)督管理，在加快發(fā)展的同時也要加強(qiáng)對大額規(guī)劃和宣傳推介資金使用的監(jiān)督管理，堅決防止和杜絕旅游產(chǎn)業(yè) 發(fā)展搞上去了，一些從事旅游工作的干部倒下來了的現(xiàn)象在我市發(fā)生。積極響應(yīng)省、市委關(guān)于“聯(lián)村聯(lián)戶為民富民”行動的安排部署，扎實做好聯(lián)村聯(lián)戶工作。建立黨員干部聯(lián)系群眾制度，要求每個黨員干部結(jié)合自身實際確定一名基層群眾作為長期聯(lián)系戶，堅持面對面，心交心，與群眾交朋友，認(rèn)真了解基層情況，傾聽基層意見，堅持察民情、講政策、解難題、辦實事。三要高度重視旅游行風(fēng)建設(shè)工作，堅持雙輪驅(qū)動，把強(qiáng)化行業(yè)管理、提升服務(wù)質(zhì)量活動與行風(fēng)建設(shè)同安排同部署，同檢查同落實。要始終把滿足人民群眾不斷增長和變化的旅游需求作為發(fā)展的全過程，千方百計提高人民群眾對旅游業(yè)的滿意度，積極開展行業(yè)監(jiān)管，提升服務(wù)質(zhì)量活動。切實解決損害游客合法權(quán)益的突出問題。在這里我主要強(qiáng)調(diào)一下行風(fēng)暗訪和游客滿意度調(diào)查的有關(guān)工作；旅游行風(fēng)暗訪和游客滿意度調(diào)查以往都在旅游發(fā)達(dá)地區(qū)進(jìn)行，我省周邊的陜西、青海、新疆也已經(jīng)有過調(diào)查，就我省還從未來過，今年很有可能到我省我市進(jìn)行暗訪和調(diào)查，希望大家高度重視行風(fēng)暗訪工作，尤其是4A級以上景區(qū)和星級賓館飯店，星級農(nóng)家樂千萬不可掉以輕心，搞不好將面臨摘牌，要增強(qiáng)危機(jī)感。去年共受理游客電話投訴4起，調(diào)處4起，結(jié)案率100%。四要切實關(guān)注游客滿意度調(diào)查工作，努力提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)全國游客滿意度調(diào)查情況分析，在現(xiàn)場問卷、網(wǎng)絡(luò)評論、旅游投訴三項調(diào)查中，游客對旅游投訴的滿意度最低，主要反映對公共服務(wù)的滿意度相對較低。推動我市旅游服務(wù)質(zhì)量大提升，積極引領(lǐng)行風(fēng)建設(shè)上水平。按照國家旅游局編發(fā)的《2010年10件旅游案件通報》和《關(guān)于旅游行政管理與行政監(jiān)察協(xié)調(diào)配合規(guī)范旅游市場秩序工作的通知》精神，要建立三項工作機(jī)制，一是建立旅游市場秩序“管事”與“管人”緊密結(jié)合的工作機(jī)制；二是建立聯(lián)合查辦重大旅游違法違規(guī)案件的工作機(jī)制；三是建立聯(lián)合通報發(fā)布信息的工作機(jī)制。下一步我們將結(jié)合我市實際，重點研究制定旅游行政管理與行政監(jiān)察協(xié)調(diào)配合、開展規(guī)范旅游市場秩序的實施意見。在加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管中，積極探索寓管理與服務(wù)之中的途徑，切實解決重管理，輕服務(wù)，管理與服務(wù)脫節(jié)的問題。二、關(guān)于強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，提升旅游服務(wù)質(zhì)量工作2012年全市旅游行業(yè)監(jiān)管工作的基本思路是 “圍繞一個核心，緊扣兩個目標(biāo)，開展四項活動，抓好五項工作，完 成五項任務(wù)”。確保兩個目標(biāo)：就是“建立良好的旅游市場秩序”、“樹牢旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念”。二是組織開展以“強(qiáng)素質(zhì)、提質(zhì)量、展風(fēng)采、樹形象”為主題的全市旅游飯店服務(wù)技能大賽，以賽促訓(xùn)，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平，提升旅游飯店品牌影響力。四是組織全市星級飯店、農(nóng)家樂管理人員赴發(fā)達(dá)地區(qū)考察學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，進(jìn)一步提高管理人員的管理服務(wù)水平。全面組織開展“提升旅游服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境”活動，實施旅游服務(wù)品牌戰(zhàn)略，通過抓品牌、講信譽(yù)、促質(zhì)量，全面提升服務(wù)質(zhì)量、6 從業(yè)人員素質(zhì)。二是抓好旅游市場監(jiān)管工作。三是抓好旅游安全工作。要堅持不懈地開展旅游質(zhì)量、旅游市場和旅游安全督查整治活動，優(yōu)化旅游環(huán)境，確保游客生命財產(chǎn)安全，做到安全管理制度健全，各項措施落實到位，確保全年無重大旅游事故發(fā)生。行業(yè)科與信息中心要密切配合，開展網(wǎng)上旅游行業(yè)誠信活動，積極建設(shè)隴南旅游行業(yè)網(wǎng)上誠信系統(tǒng)。五是抓好旅游行業(yè)服務(wù)工作。指導(dǎo)旅游企業(yè)進(jìn)一步完善旅游綜合服務(wù)功能，切實抓好旅游行業(yè)示范點建設(shè)，打造旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化品牌，做好各項行政服務(wù)工作，加大旅游安全提示、旅游服務(wù)質(zhì)量保障等旅游公共信息服務(wù)力度，為基層旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。深入貫徹實施2010版《旅游星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。對今年5家申報創(chuàng)建星級飯店的縣（區(qū)）要求3月份各縣（區(qū)）旅游局將對所上報星級賓館進(jìn)行初評，4—5月份賓館進(jìn)行整改，5月底市局進(jìn)行復(fù)評，6—7月賓館進(jìn)行整改，8月市星評委進(jìn)行評審，9月上報省局。以旅游星級飯店為抓手，以加強(qiáng)環(huán)保、節(jié)約資源、減少浪費(fèi)為重點，按照節(jié)能全民行動的要求和《綠色旅游飯店》（LB/T007—2006）標(biāo)準(zhǔn)，在全市三星級以上星級賓館中開展綠色旅游飯店的創(chuàng)建工作，力爭2012年內(nèi)三星級及以上星級賓館均達(dá)到國家“銀葉級”綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)。此項工作結(jié)合星級飯店的評定一并進(jìn)行。深入開展全市星級農(nóng)家樂評定工作，以星級評定、示范帶動為抓手，加強(qiáng)農(nóng)家樂旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提升軟硬件設(shè)施條件，力爭2012年底，全市星級農(nóng)家樂達(dá)到25家。要求各縣（區(qū)）4月前將具備條件的農(nóng)家樂上報市局，4月份市局進(jìn)行星級評定、清理整頓，5—8月農(nóng)家樂進(jìn)行整改，9月份市局進(jìn)行整改驗收檢查。對全市各旅游景（區(qū)）點、星級飯店、旅行社、旅游定點單位的旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游安全責(zé)任制及各項旅游安全措施的落實等情況進(jìn)行全面檢查。要求由行業(yè)管理科和質(zhì)監(jiān)所于3月份、6月份、9月份、12月份分四次聯(lián)合檢查。五是開展旅行社經(jīng)營情況的專項整頓工作。要求行業(yè)科和質(zhì)監(jiān)所于4月份和9月份進(jìn)行兩次集中檢查。同志們，今年全市旅游行風(fēng)建設(shè)和旅游行業(yè)監(jiān)管工作任務(wù)繁重，我們要站在實現(xiàn)全市旅游產(chǎn)業(yè)跨越式發(fā)展的高度，增強(qiáng)政治責(zé)任感和工作緊迫感，鞏固已有的工作成績，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)和行業(yè)監(jiān)管手段，努力提升服務(wù)質(zhì)量，大力規(guī)范旅游市場，為營造我市良好的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境，做出