【正文】 10000多平方）超越紅線，經(jīng)與政府多次協(xié)商，補(bǔ)繳600多萬元土地出讓款。二、設(shè)計(jì)時(shí)未充分考慮地域差異引發(fā)客戶投訴（一）投訴概述，但在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，對管道保溫、陽臺利用等存在地區(qū)差異問題考慮欠缺，導(dǎo)致房屋交付后業(yè)主對使用功能等方面產(chǎn)生質(zhì)疑。（二）管理思考，應(yīng)對項(xiàng)目當(dāng)?shù)貧夂驐l件及居民生活習(xí)慣進(jìn)行全面調(diào)研，因地制宜做好建筑設(shè)計(jì)及工程施工；，加強(qiáng)保溫防護(hù)措施；，考慮滲漏風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患，建議采用小分割窗戶和三玻設(shè)計(jì)，住宅窗戶設(shè)計(jì)謹(jǐn)慎采用外掛窗。案例說明：某項(xiàng)目因政府口頭承諾“憑購房發(fā)票即可入讀學(xué)區(qū)”。但實(shí)際因政策限制，業(yè)主孩子無法僅憑“購房發(fā)票”入讀學(xué)區(qū)，繼而引發(fā)業(yè)主起訴開發(fā)商“銷售欺詐”。但因項(xiàng)目臨近交付（或已交付）且涉及范圍廣，更換材料、設(shè)施設(shè)備存在一定難度，難以與客戶協(xié)商一致，導(dǎo)致客戶群訴。在銷售過程中，經(jīng)紀(jì)人向業(yè)主承諾實(shí)際交付標(biāo)準(zhǔn)與樣板房裝修標(biāo)準(zhǔn)一致。業(yè)主們對此表示質(zhì)疑，并提供經(jīng)紀(jì)人銷售錄音，要求項(xiàng)目公司按照樣板房裝修標(biāo)準(zhǔn)施工。，嚴(yán)肅銷售說辭考核：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人須對銷售說辭進(jìn)行內(nèi)部流程審核，并承擔(dān)相應(yīng)模塊的說辭責(zé)任。，定期復(fù)核：項(xiàng)目營造過程中，務(wù)必定期梳理項(xiàng)目對外宣傳物料、合同等材料，若與實(shí)際情況存在偏差，及時(shí)調(diào)整，降低風(fēng)險(xiǎn)。：園區(qū)客服部根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度節(jié)點(diǎn)，梳理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，定期督查項(xiàng)目公司落實(shí)情況，對未及時(shí)落實(shí)的項(xiàng)目按制度約定進(jìn)行懲處。但在銷售過程中，部分項(xiàng)目公司存在未公示紅線外不利因素或不利因素公示不周全、不及時(shí)等情況。案例說明：某項(xiàng)目業(yè)主以合同簽訂前未公示不利因素告知為由拒收房，進(jìn)而要求項(xiàng)目整改，如移除垃圾房，增加隔音屏等。：在營造過程中，項(xiàng)目自身的利好以及不利因素會隨內(nèi)外部環(huán)境因素而變化，不利因素告知應(yīng)及時(shí)調(diào)整。，項(xiàng)目公司立場應(yīng)與業(yè)主保持統(tǒng)一，協(xié)助業(yè)主與政府方面進(jìn)行溝通協(xié)商。此類投訴受項(xiàng)目實(shí)際情況制約，無法增加車位或儲藏室，變更認(rèn)購方案亦眾口難調(diào)，難以與客戶達(dá)成一致。，應(yīng)妥善思考銷售方式，在客戶簽訂《商品房買賣合同》前明確告知儲藏室、車位的銷售方式，簽署免責(zé)條款。（二）管理思考，項(xiàng)目銷售案場，對公共區(qū)域配臵標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，充分尊重客戶知情權(quán)；，客戶對公共區(qū)域配臵標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注度非常高，若存在配臵標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，極易引發(fā)客戶群體性投訴。七、代建概念公示不到位引起的群訴（一）投訴概述代建項(xiàng)目宣傳時(shí)，使用綠城品牌，但未明確告知客戶項(xiàng)目的代建管理性質(zhì)。案例說明：原綠城某代建項(xiàng)目與綠城解除代建合同，因開發(fā)商資金困難及客訴應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)不足，未妥善處理業(yè)主關(guān)于降價(jià)與未按時(shí)交付提出補(bǔ)償?shù)脑V求。此事引發(fā)媒體關(guān)注，并做專題報(bào)道，對綠城品牌造成負(fù)面影響。、服務(wù)組織保障及服務(wù)開展方式等約定不明確，導(dǎo)致客戶服務(wù)和工程維修工作無法正常開展。（三）管理思考“綠城”品牌字樣，且明確品牌維護(hù)金收取標(biāo)準(zhǔn)及條款。，制定運(yùn)營危機(jī)預(yù)案，并與委托方保持良好溝通，密切關(guān)注現(xiàn)金流等關(guān)鍵事項(xiàng)，及早發(fā)現(xiàn)代建風(fēng)險(xiǎn)并采取相應(yīng)預(yù)案避免品牌受損。八、延期辦證、延期交付引起的群訴（一）投訴概述項(xiàng)目公司因特殊原因（土地分割、建筑超出紅線、地方政府規(guī)定變更未通過質(zhì)檢驗(yàn)收等）導(dǎo)致不能按時(shí)交付或是交付后不能按照合同約定時(shí)間辦理三證，引起客戶群訴。，項(xiàng)目公司應(yīng)及時(shí)擬定處理方案，爭取把損失降至最低。，及時(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)提醒，協(xié)助項(xiàng)目公司處理問題。若處理不及時(shí)，容易引發(fā)群體性投訴事件。，雖無較大工程質(zhì)量問題，但存在一些的質(zhì)量通病，主要問題為：；（約80戶）； 、瓦面做工一般，觀感不佳； 。項(xiàng)目業(yè)主受其影響，對綠城信任度下降；，業(yè)主對品質(zhì)期望值高。，定期匯總、梳理并更新工程質(zhì)量通病庫，加強(qiáng)對項(xiàng)目的營造過程培訓(xùn)及營造品質(zhì)督導(dǎo)。近年，公司整體交付項(xiàng)目數(shù)量集中釋放，此矛盾越來越突出。因項(xiàng)目公司與物業(yè)對設(shè)施設(shè)備移交過程未進(jìn)行書面明確，業(yè)主委員會以此為由，不肯承擔(dān)維修費(fèi)用；，對每戶維修情況不了解，產(chǎn)生重復(fù)維修，導(dǎo)致業(yè)主情緒激化；，與施工單位簽訂的《施工合同》約定質(zhì)保期兩年，當(dāng)?shù)匾?guī)定衛(wèi)生間等防水保修期為五年。（二）管理思考，項(xiàng)目公司需重視承接查驗(yàn)工作，做好與物業(yè)和施工單位設(shè)施設(shè)備及相關(guān)資料的三方書面移交。工程交付半年內(nèi)，項(xiàng)目工程人員應(yīng)盡量留任原崗位，確保后續(xù)維保工作有效落實(shí)；交付半年后，工程人員擬調(diào)離前應(yīng)將前期維修工作清零，并嚴(yán)肅調(diào)動(dòng)審批流程；。在施工合同中約定第三方維保機(jī)制，且在現(xiàn)有交付項(xiàng)目中有序推進(jìn)第三方維保機(jī)制，確保有效提升工程維保品質(zhì)。對待客戶要真誠熱情，敢于承擔(dān)責(zé)任，能夠提供專業(yè)服務(wù)。一是加強(qiáng)抄核收基礎(chǔ)管理，通過進(jìn)一步修訂完善抄核收管理制度、流程規(guī)范和獎(jiǎng)懲規(guī)定，加大差錯(cuò)處罰力度，提高抄核收人員的思想認(rèn)識和重視程度，確保抄核收的質(zhì)量和準(zhǔn)確率，有效降低差錯(cuò)率，降低因工作差錯(cuò)而引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。二是緊密聯(lián)系客戶，暢通反饋渠道。新民6月中旬一位獨(dú)居的老大爺因?yàn)閷Τ頃r(shí)間有疑問，不知道專職電工的聯(lián)系方式，電話就打到了95598，經(jīng)過回訪雖然證明不屬實(shí)，但是也說明了屬地化的及時(shí)聯(lián)系和溝通有多么重要，所以務(wù)必要保證客戶能夠隨時(shí)找得到服務(wù)人員，保證反饋渠道的暢通。認(rèn)真查糾服務(wù)“窗口”存在的問題，杜絕因人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)措施不到位所引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)。即使遇到不能解答的問題，也要禮貌的把營銷專責(zé)或者所長的電話告知客戶，以便進(jìn)一步和諧溝通。因?yàn)榕渚W(wǎng)是電力銷售的基礎(chǔ)，通過扎實(shí)開展安全隱患排查治理等專項(xiàng)活動(dòng)，本著“輕重緩急、逐年推進(jìn)”的原則，切實(shí)解決威脅電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的安全隱患，認(rèn)真執(zhí)行檢修計(jì)劃審批制度，有效杜絕臨時(shí)檢修和無計(jì)劃停電檢修，使停電信息能及時(shí)準(zhǔn)確的告知客戶，有效防范違反服務(wù)承諾停電所帶來的投訴風(fēng)險(xiǎn)。但在這期間我覺得自己的工作表現(xiàn)和成績不盡人意，特別是期間產(chǎn)生的一些基本的關(guān)于衛(wèi)生質(zhì)量的投訴及其它低級失誤造成的錯(cuò)誤，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的檢討。看客人是頗負(fù)閑情逸致的幾句話，卻是將我們衛(wèi)生死角存在的問題展現(xiàn)出來了，也將我在基層督導(dǎo)工作中的失職體現(xiàn)出來了。但也說明我沒有掌握員工的心理動(dòng)態(tài)，平時(shí)沒有提高他們的自覺性。在思想上，曾經(jīng)總是站在服務(wù)員的立場上考慮問題，覺得他們，每日很辛苦而放低了自己的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，以致該做的衛(wèi)生沒做徹底，有的甚至沒做。其實(shí)這種工作方式既害了自己也害了員工。在這一點(diǎn)我要學(xué)會放手，對自己放手也是對員工放手，我放手做好自己的督導(dǎo)工作，讓員工放手去改進(jìn)自己的錯(cuò)誤。退后想一下，如果他把他對我們酒店的這種印象寫到網(wǎng)上，要是別人讀到會是怎樣的反響，當(dāng)見聞?wù)f給身邊的朋友聽，那對我們酒店的聲譽(yù)是多大的影響，那將對酒店的生意造成多大的損失?我真的不敢想象，也深為我工作失職給酒店帶來的不利而難過。也感謝領(lǐng)導(dǎo)的從輕處罰。這也讓我想起部門領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們說的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放棄，而因?yàn)樽詈蟮陌俜种粷M盤皆輸。在以后的工作中，我要努力做足百分之百。還有一點(diǎn)保證，決不能寫有生以來的第三份檢討書了。幾天來，我認(rèn)真反思，深刻自剖，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹(jǐn)向公司做出深刻檢討，并將我?guī)滋靵淼乃枷敕此冀Y(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：通過這件事，我感到這雖然是一件偶然發(fā)生的事情，但同時(shí)也是長期以來對自己放松要求，工作作風(fēng)渙散的必然結(jié)果。記得剛上班的時(shí)候，我對自己的要求還是比較高的，時(shí)時(shí)處處也都能遵守相關(guān)規(guī)章制度，從而努力完成各項(xiàng)工作。因此，這次發(fā)生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對不起公司對我的信任，愧對老板的關(guān)心。眾所周知，也是各部門各單位開展工作的一個(gè)重要思想方針的獲得渠道。在自己的思想中，仍就存在得過且過，混日子的應(yīng)付思想。因此，通過這件事，在深感痛心的同時(shí)，我也感到了幸運(yùn)，感到了自己覺醒的及時(shí)，這在我今后的人生成長道路上，無疑是一次關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折。此外，我也看到了這件事的惡劣影響，如果在工作崗位上，大家都像我一樣自由散漫，漫不經(jīng)心，那怎么能及時(shí)把工作精神貫徹好、落實(shí)好，并且把工作做好呢。因此，這件事的后果是嚴(yán)重的，影響是惡劣的。因此，我不請求領(lǐng)導(dǎo)對我寬恕，無論領(lǐng)導(dǎo)怎樣從嚴(yán)從重處分我，我都不會有任何意見。檢討人：xxx20xx年xx月xx日客戶投訴檢討書3各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：20xx年某月的一中午，12點(diǎn)正，這個(gè)時(shí)間是我們門前柜員交班的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間，為了交班的順利，錢款清楚。當(dāng)我正在緊張有序的清點(diǎn)庫存時(shí)，忽見一女子正走入大門，準(zhǔn)備走向窗口時(shí)，為了不影響清庫存，為了不影響顧客等待時(shí)間，我主動(dòng)對她說：“要干什么，交班，等一下再來：“，由于交班時(shí)間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語氣有點(diǎn)生硬。以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。二：客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。三：要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時(shí)時(shí)自照，日日面對，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。檢討人：xxx20xx年xx月xx日客戶投訴檢討書4尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問題。我知道自己的行為是犯了錯(cuò)誤了，自己盲目追求業(yè)績，忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章，實(shí)在是非常要不得。單位歷來的工作培訓(xùn)都要求我們?yōu)槌丝吞峁┳钍孢m的乘車環(huán)境，而便捷舒適的乘車環(huán)境也是自身存在與運(yùn)營的基礎(chǔ)。為此，我感到非常傷心與懊悔。作為一名出租車司機(jī)，自己在這個(gè)社會生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒適、快捷的運(yùn)輸服務(wù)上下功夫。從今往后，我一定要吸取這次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，認(rèn)真做好本職工作，今后徹底避免類似錯(cuò)誤的發(fā)