【正文】 極開拓連鎖超市配送大戶。2009年與中石化集團(tuán)北京分公司開展便利店配送350家的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額3億元，日配送額超過萬箱。物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主流是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。順鑫綠色物流公司清楚地認(rèn)識(shí)到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準(zhǔn)確掌握客戶對(duì)公司物流服務(wù)的真實(shí)感受，客戶本身的感受是不能忽視的。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開展本此配送業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查。二、調(diào)查目的本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度市場(chǎng)調(diào)查”是基于美國顧客滿意度指數(shù)體系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,從感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠5方面的影響因素進(jìn)行綜合調(diào)查，最終測(cè)評(píng)“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度指數(shù)”，進(jìn)而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務(wù)服務(wù)水平，提供真實(shí)的市場(chǎng)信息依據(jù)和建議。本息調(diào)查主要包括客戶對(duì)順鑫綠色物流配送人員服務(wù)質(zhì)量、貨物完好情況、配送準(zhǔn)時(shí)情況等方面服務(wù)的滿意情況調(diào)查（二）調(diào)查客戶對(duì)順鑫綠色物流的價(jià)值感知價(jià)值感知（Perceived Value）體現(xiàn)了客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受。本次調(diào)查主要包括客戶對(duì)順鑫綠色物流配送服務(wù)價(jià)格的滿意情況等方面的調(diào)查。決定客戶期望的觀察變量主要包括：產(chǎn)品客戶化（產(chǎn)品符合客戶特定需要）預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期等。（四）調(diào)查客戶對(duì)順鑫綠色物流的抱怨情況客戶抱怨（Customer Complaints）是指客戶對(duì)企業(yè)不滿的一種表達(dá)，希望以此使企業(yè)改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補(bǔ)償，本質(zhì)上是一種希望改變的意愿。（五）調(diào)查顧客對(duì)順鑫綠色物流的忠誠情況客戶忠誠（Customer Loyalty）是指客戶對(duì)某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來繼續(xù)購買的程度。三、調(diào)查的范圍和對(duì)象（一）調(diào)查范圍北京市18個(gè)區(qū)縣。四、調(diào)查方式和方法（一）調(diào)查方式本次調(diào)查采取抽樣調(diào)查方式，計(jì)劃調(diào)查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。（二）調(diào)查方法利用有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的現(xiàn)存資料的收集、整理與分析。街頭攔截調(diào)查是最常用的實(shí)地調(diào)查方法之一，即調(diào)查人員事先選定若干地點(diǎn)，對(duì)被調(diào)查客戶進(jìn)行問卷調(diào)查的方法。五、調(diào)查項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃安排完成本次調(diào)查項(xiàng)目共需約兩個(gè)月，具體時(shí)間安排如下：（一）第一階段（2010年7月19日～7月25日）：初步市場(chǎng)調(diào)查此階段主要進(jìn)行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。（二）第二階段（2010年7月26日～8月1日）：調(diào)查方案撰寫階段此階段主要制定調(diào)查項(xiàng)目的整體計(jì)劃，即撰寫市場(chǎng)調(diào)查方案，并進(jìn)行審定、修改和完善。（四）第四階段（2010年8月9日～8月15日）：實(shí)地調(diào)查階段此階段主要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，包括對(duì)調(diào)查員的培訓(xùn)、調(diào)查員實(shí)地發(fā)放、回收調(diào)查問卷，收集第一手資料等。（六）第六階段（2010年8月31日～9月12日）：調(diào)查報(bào)告撰寫階段此階段主要進(jìn)行調(diào)查報(bào)告撰寫、修改完善、打印以及匯報(bào)工作。七、經(jīng)費(fèi)預(yù)算本次調(diào)查項(xiàng)目總的計(jì)劃預(yù)算經(jīng)費(fèi)為20000元。范圍運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。程序 顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。 顧客滿意程度測(cè)量銷售部對(duì)來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。滿足客戶需求，追求客戶滿意是順發(fā)恒業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。選擇題如無特殊說明，均可以選擇多個(gè)選項(xiàng)。順發(fā)恒業(yè)客戶服務(wù)部2010年8月第五篇：客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的客戶：非常感謝您在過去的日子里對(duì)金客隆超市的大力支持和信任！在今后的日子里，金客隆超市將一如既往的站在顧客的立場(chǎng)，為顧客的利益著想，爭(zhēng)取顧客最大的滿