【正文】 止轄區(qū)內(nèi)打架斗毆事件的發(fā)生。對客人提供有關(guān)大廈管理的咨詢服務(wù)，必要時為客人作向?qū)?，協(xié)助解決用戶遇到的其他困難。正確使用和愛護巡更器材器械，嚴禁違章操作。1交接班做到“三清”，本班情況清，交接問題清，物品器械清。按時按質(zhì)完成各級領(lǐng)導(dǎo)臨時賦予的其他工作。崗位職責：堅絕服從管理處、部門、領(lǐng)班的管理和工作安排。嚴格控制車場出入通道的車速，杜絕任何車輛長時間停放出入通道，堵塞通道，及時糾正，杜絕中轉(zhuǎn)貨物的貨車進入停車場。時常巡查停車場的車輛，發(fā)現(xiàn)有車輛車窗、車門未關(guān)或漏油等其他特殊情況要及時報告領(lǐng)班并要嚴密監(jiān)控該車輛的情況，設(shè)法通知該車輛車主。杜絕閑雜人員在車場逗留、玩?；蜍囍鏖L時間的在車上把車輛長時間的的啟動而不出車場。崗位職責：負責消防監(jiān)控及錄像并作好相關(guān)表格的記錄。負責監(jiān)控室電話的接聽，保持電話的暢通，做到隨時與公司、管理處領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系。值班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運行狀態(tài)。不正常應(yīng)立即查明原因并及時處理，無法處理的問題，迅速上報隊長或機動人員。每月第一個周一做一次手動、自動實際操作檢查以確認設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。當電梯監(jiān)視系統(tǒng)收到故障時應(yīng)立即通知當值班長和機動人員前去處理。按上級要求負責上報消防、保安設(shè)施運行狀況的各種數(shù)據(jù)和報表。1當值人員準確、真實、清晰填寫值班記錄。第二部分 保安培訓(xùn)基礎(chǔ)資料 第一章 物業(yè)管理常識a)物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。什么要實行物業(yè)管理？答：是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？答：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力；延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮； 使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責：a）負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護大廈范圍內(nèi)治安秩序。c）嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。e）負責對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。g)、若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案：（1）立即匯報部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達；（2 切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作；（3）禁止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查；（4）向公安人員提供相關(guān)案件詳情。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》，并領(lǐng)取《施工許可證》。保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時堆放指定地點。裝修時間為9：0012：00，14：0018：00，非此時間段，不得裝修（發(fā)出噪音）。什么是業(yè)主大會？什么是業(yè)主委員會？答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。法律關(guān)系是：業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時也應(yīng)付出相應(yīng)的費用。1如有訪客來訪，如何接待？答：當值保安應(yīng)敬禮，并說：“您好，請問你找那一單元？” 如果對方準確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對方車輛靠邊活到值班室登記，并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f：“對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來。如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時，應(yīng)立刻匯報領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當之保安應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。第二章 突發(fā)事件應(yīng)急處理1突發(fā)事件處理程序：快速反應(yīng)原則：——正門當值保安一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場； 保安領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。服從命令原則：——任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安領(lǐng)班負責對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。當保安員、保安領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時，立即用通訊器材（對講機或電話）想保安領(lǐng)班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕到被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出現(xiàn)場：a． 保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；b． 保安員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用時對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。保安領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：d． 對案發(fā)現(xiàn)場進行保護；領(lǐng)班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關(guān)報告案情。（三）搶劫當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時：a． 應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止，對現(xiàn)場進行保護，同時向領(lǐng)班匯報；，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；，應(yīng)采?。骸皵程游易罚瑪硰娢依p，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時：，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救；，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸道 通，注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救；、地點及搶救措施報告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：a． 維護現(xiàn)場，疏散人群及搶救中毒人員；b． 調(diào)查中毒原因，核準毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；（六）交通意外事故當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時：a． 立即向領(lǐng)班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置b． 留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者領(lǐng)班接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：a． 維護現(xiàn)場秩序、交通秩序；b． 將重傷者報救護車送往醫(yī)院搶救（七）可疑爆炸物品，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場，并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。，撤走可以移動的貴重物品。、客務(wù)經(jīng)理傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)工作，記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情?；馂?zāi)起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？答：滅火通常有四種方法：冷卻法；窒息法；隔離法；抑制法。答：噪聲污染的產(chǎn)生：車輛交通噪聲；建筑施工噪聲；社會生活噪聲。應(yīng)采取有效措施控制音響。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機關(guān)，防止其逃跑。2發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，做好控制工作。2遇有業(yè)主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內(nèi)容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。2保安巡邏工作應(yīng)注意的事項是：在時空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。3保安員處理問題應(yīng)遵循的原則：保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。違反其他行政規(guī)定的，交行政機關(guān)處理。3遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關(guān)；疏散無辜群眾。遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是：將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關(guān)實施控制、監(jiān)護。嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。（二）服務(wù)態(tài)度禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。耐心——對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。（三）儀容儀表員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。（四）行為舉止舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。進出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。（五）接聽電話所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。二、保安部職責范圍：防火、防盜、防爆、防破壞。必須熱愛本職工作，忠于職守，樹立全心全意為本公司廣大顧客、員工服務(wù)的思想，對工作認真負責一絲不茍，處理問題必須堅持原則，力求做到容忍寬大、以理服人。必須嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，并檢查監(jiān)督員工執(zhí)行。必須具有嚴格的組織紀律性，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。必須尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，要保持堅強的戰(zhàn)斗力和高度的警惕性，工作中要相互支持，相互協(xié)助，團結(jié)友愛。切勿搭乘電梯等升降設(shè)備，利用安全通道。切勿用水和泡沫滅火器來滅因漏電造成的火災(zāi)。熟記火警訊號、安全通道及各種滅火器的使用。（3）組織人去門口迎接消防車以便盡快到達火災(zāi)現(xiàn)場，并報告火災(zāi)情況。先救人后救財產(chǎn)的原則：確保自己安全的情況下，組織客人和員工進行有效的安全疏散，疏散自下而上，或自上而下都可以，總之是逃離火災(zāi)現(xiàn)場，在離你最近的出口逃生，但疏散時不要亂跑，不要擁擠，避免一些無謂的損害。1．營業(yè)中注意客人的煙頭是否被熄滅，是否扔在地毯上，是否沒有熄滅就扔進垃圾桶內(nèi)引起火災(zāi)等。3．定期對滅火器、消防栓等消防設(shè)施進行檢查，是否可以正常使用。七、消防安全領(lǐng)導(dǎo)職責：分管消防安全工作的領(lǐng)導(dǎo)負責制。制定、審議本公司消防安全管理的制度和方法；組織消防安全的宣傳教育工作，總結(jié)推廣消防安全工作經(jīng)驗；組織消防安全檢查。八、保安員工作守則：當值時必須著裝整齊、儀表大方，姿態(tài)標準，不許背手、交叉抱手、插手或叉腰。九、防火領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責：為了保障我公司經(jīng)營活動的正常進行，保護客人、員工的人身安全及公司財產(chǎn)不受損失，結(jié)合我公司實際情況，特成立“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”并制定火災(zāi)事故緊急疏散，及自救方案和“消防管理條例”。1場內(nèi)所有易燃、易爆危險物品必須存放于安全地方，并由專人負責，不得到處亂放；1場內(nèi)所有安全出口要有明顯標志和應(yīng)急照明，不得堆放其他物品，要隨時保持暢通無阻；1場內(nèi)所有機械電器設(shè)備必須按要求正確使用，不得超負荷運轉(zhuǎn)，非相關(guān)人員不得亂動電器，以免引發(fā)火災(zāi)事故；1一旦發(fā)生火情“防火領(lǐng)導(dǎo)小組”應(yīng)積極組織人員進行補救，同時立即指派專人接應(yīng)消防車輛，另應(yīng)及時有力的組織客人疏散，保護現(xiàn)場，以利于檢查失火原因。，成績顯著者，對工作認真負責，為公司樹立良好聲譽者； ，為公司的社會效益和經(jīng)濟效益做出重大貢獻者； ，見義勇為者； ，經(jīng)實施有顯著成效者；，及時采取措施，挽回重大損失者 ，為公司贏得榮譽者 、維修、管理成績顯著者二、紀律處罰每位員工必須認真遵守和執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，若有違反，將視情節(jié)輕重，嚴重者將給予停崗甚至開除。十二、保安部查崗流程：查崗人員有輪值領(lǐng)班1名和員工2名，地點在員工通道，時間為8：30—9：30止，早上商戶員工未到營業(yè)時間的一種管控措施。”）讓各啥商戶員工自行將工作證拿出，讓人員檢查。查證保安員應(yīng)認真、仔細檢查每一位員工的工作證和隨身攜帶的物品，不允許公司的財物和物品流失，如有員工有大件和物品等，出門時必須上報和持有購物中心簽發(fā)的出門單，查包保安員要看清出門單上所寫的品名和員工帶出的是否相符，如果一致則予以放行，如有不一致，應(yīng)先將員工的部門姓名記下，將物品上交部門管理人員，再由部門上報總經(jīng)辦處理。保安員檢查完畢后，即刻讓員工離開，不得在查證處逗留，以免影響后期工作，查證時不允許和員工開玩笑、打鬧，如有違反，部門將予以嚴肅處理。1)保安部人員接到樓面通知后必須于第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。科目：滅火訓(xùn)練目的：立足現(xiàn)有消防器材，工具和設(shè)施，通過訓(xùn)練提高隊員的消防意識，