【正文】 是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；認(rèn)真負(fù)責(zé)就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；拒絕的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；主動(dòng)積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同進(jìn)行分類。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。對上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓(xùn)的進(jìn)展。4．脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容： ①培訓(xùn)的目的是什么？ ②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？ ③培訓(xùn)的對象是誰？ ④培訓(xùn)的時(shí)間如何安排？ ⑤誰來授課？⑥運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？ ⑦如何考核鑒定學(xué)員？⑧其他事項(xiàng)怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場地、經(jīng)費(fèi)等的安排。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。（2）情景教學(xué)。（3）模擬練習(xí)。（4）現(xiàn)場觀摩。（5）會(huì)議討論。三、培訓(xùn)的步驟俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。1培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調(diào)查、回客率、員工代表會(huì)議記錄、經(jīng)營利潤報(bào)表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預(yù)測。制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí)，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。（1）制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識和服務(wù)技能。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。3實(shí)施培訓(xùn)高級服務(wù)員是對初、中級服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。高級服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識，具有示范和表達(dá)能力。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。4培訓(xùn)評估每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡單的培訓(xùn)評估表。評估內(nèi)容包括：課程達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程內(nèi)容充實(shí)嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？你對課程改進(jìn)的意見是什么？評估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細(xì)分析培訓(xùn)評估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。目前教法有需要改進(jìn)時(shí)，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對性，時(shí)間要充裕，速度不易過快，并重視輔導(dǎo)時(shí)的語言表達(dá)。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。第五篇：KTV服務(wù)員工作流程服務(wù)員工作流程一、營業(yè)前：提前10分鐘到崗，佩戴好工號牌、腰包，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）整理好自己的儀容儀表。喊口號時(shí)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，動(dòng)作到位，聲音響亮整齊。進(jìn)入工作場地后由主管/領(lǐng)班主持班前會(huì)，在會(huì)上對工作進(jìn)行安排，注意事項(xiàng)以及前一天工作總結(jié)。按桌面/臺面規(guī)格把相應(yīng)數(shù)量洋酒杯、扎壺、卡拉壺?cái)[放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無污漬、無破損、無指紋，然后按要求擺放相應(yīng)數(shù)量的骰盅、煙灰缸、臺卡。把服務(wù)用具準(zhǔn)備充足，如蠟燭、骰粒及備用杯具。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。然后將咪線按要求盤好放置于臺面上。二、營業(yè)中： 站位迎賓 19：30關(guān)清潔燈，按規(guī)定點(diǎn)亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營業(yè)所需備用。不準(zhǔn)隨意交頭接耳。賓客到來時(shí)， 米——2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。（迎賓時(shí)必須使用相應(yīng)的禮貌用語，并面帶微笑，且不得和客人勾肩搭背）對攜帶包物入場的客人，應(yīng)及時(shí)提醒前臺寄存，以免出現(xiàn)遺失等情況。包廂服務(wù)員在進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)。點(diǎn)單時(shí)必須保持良好的站姿，不得撐在臺面上，卡座與包廂用蹲式服務(wù)，音量適當(dāng)，吐詞清晰。積極主動(dòng)推銷洋酒套餐及果盤、小吃。點(diǎn)單時(shí)不得強(qiáng)推，以及強(qiáng)迫客人最低消費(fèi)。點(diǎn)單時(shí)必須使用相應(yīng)的禮貌用語，面帶微笑，不得東張西望做小動(dòng)作。作廢單據(jù)必須主管級以上核實(shí)簽字方可生效。唱單、收銀等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)唱單。收錢時(shí)注意看清是否有假幣，并每次跟客人唱收，當(dāng)面點(diǎn)清金額。”到收銀臺交錢時(shí)，注意次序，不要擁擠一堆，忙不過來時(shí)必須排隊(duì)，錢不得隨意丟放收銀臺，錢和單據(jù)必須一起交與收銀。（小吃與酒水、生果不能同時(shí)開在一張單上）主動(dòng)提醒客人所攜帶的貴重物品自行保管好，以免丟失。出品、溝兌酒水出品除小吃必須由傳遞員傳送外，其它一律由服務(wù)員出品。上桌時(shí)需對照第四聯(lián)單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤，并向客人重復(fù)所點(diǎn)品名（注意禮貌用語及手勢指引）包廂服務(wù)員每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。上洋酒或貴重酒水時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，卡拉壺、扎壺內(nèi)隨時(shí)有酒，并主動(dòng)為客人兌酒、斟酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。（并煙灰缸內(nèi)不超過5個(gè)煙頭，無果皮堆積，垃圾桶內(nèi)滿垃圾應(yīng)及時(shí)清理，并重新裝好垃圾袋）隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及動(dòng)向。如果忙時(shí)也必須說：“請稍等”。對客人的反饋意見和建議要及時(shí)記錄和上報(bào)。巡臺時(shí)檢查硬件設(shè)備、設(shè)施、用具的正常情況，對客人的不法行為和不正常舉動(dòng)應(yīng)及時(shí)制止或上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)助處理。巡臺過程中應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位和配合。送客、收臺看到客人離桌時(shí)必須詢問客人是否還需要留臺，但留臺時(shí)間保持在10分鐘之內(nèi)?？腿耸Ｓ辔撮_瓶的飲料一律上交回收。把干凈的杯具、扎壺、卡拉壺等按營業(yè)前準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)擺放好，椅子擺放整齊，然后及時(shí)通知和咨客臺空臺，等待下一桌客人到來。23：30之前卡座必須按營業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具。翻臺時(shí)注意原臺是否有營銷，如有翻臺不能算營銷業(yè)績，應(yīng)在點(diǎn)單上注明翻臺。如客人人數(shù)較多需拼臺，在拼臺前提醒客人的最低消費(fèi)情況。高靠背的散臺盡量不拼臺，可加椅子。負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)臺的服務(wù)員應(yīng)在幫客人轉(zhuǎn)臺后及時(shí)把客人所需的杯具等用具配好，并與該區(qū)域服務(wù)員交接清楚。散臺轉(zhuǎn)卡座時(shí)可委婉拒絕，并告知最低消費(fèi)。卡座、散臺轉(zhuǎn)包廂要考慮其有沒有達(dá)到最低消費(fèi)。并將話筒集中收到指定位置，將房門敞開散異味。把煙灰缸、臺卡收回，清洗干凈后放入工作柜擺放整齊。班后例會(huì)，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)，公布班中違章處理結(jié)果