【正文】 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議（四）客戶服務(wù)貼心管家的服務(wù)理念及工作程序投訴處理制度及處理程序回訪制度二、小區(qū)基本概況（組織小區(qū)接管驗收工作）（一）概況管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構(gòu)成等設(shè)備設(shè)施情況1）消防設(shè)施2）配電設(shè)備3）電梯設(shè)備4）給排水設(shè)備5）計量設(shè)備6）人防設(shè)施7）智能化設(shè)施竣工驗收情況（有無影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計問題）（二）物業(yè)管理方式（三）業(yè)主委員會概況章程、成立時間、人員構(gòu)成、與業(yè)主委員會的關(guān)系業(yè)主委員會曾行使過的權(quán)利（是否能有效的行使其權(quán)力）業(yè)主委員會的建立、換屆、選舉制度與業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容、時限（四）小區(qū)內(nèi)部環(huán)境綠化率停車場位情況及其管理公共設(shè)施的養(yǎng)護、維修情況業(yè)主對小區(qū)環(huán)境的滿意度管理用房的使用情況經(jīng)營用房的使用情況1）合同2）月租3）經(jīng)營內(nèi)容小區(qū)配套設(shè)施是否齊全（五）小區(qū)外部環(huán)境與地方各管理部門的關(guān)系周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況（未來是否存在競爭）三、各項物業(yè)服務(wù)管理流程（一）入住管理入住手續(xù)房屋檔案的建立（一戶一檔）空房管理（定期檢查制度）空房的使用制度空房鑰匙管理（二）收費管理物業(yè)費的收取1）繳費通知單的發(fā)放2）收費期3）費用明細4）業(yè)主費用查詢代收代繳費用的收?。ㄋ?、煤氣等）1）繳費通知單的發(fā)放2）收費期3）費用明細4）業(yè)主費用查詢（三）清潔消殺管理清潔消殺設(shè)備、用料管理清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標準檢查制度1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄3）整改（四）安防管理安防員情況排班制度巡視頻次及其記錄1）公共區(qū)域巡視2）樓內(nèi)巡視安防隊員文明服務(wù)、著裝要求檢查制度1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄3）整改監(jiān)控中心管理1）監(jiān)控記錄2）錄像帶管理訪客管理1）出入登記記錄（五）綠化管理小區(qū)綠化美化標準花木養(yǎng)護工作計劃及實施的管理（新增、補種、更換）檢查制度1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄3）整改（六）業(yè)主投訴處理投訴的界定投訴登記制度投訴的處理1）及時性2）準確性3）向業(yè)主反饋結(jié)果投訴率的統(tǒng)計（對集中的投訴問題應(yīng)責任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結(jié)果）1）及時率2）處理率（七）業(yè)主意見調(diào)查調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容《意見調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度意見調(diào)查統(tǒng)計1）圖表統(tǒng)計2）調(diào)查報告3）向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果4）預(yù)防與糾正措施（八）社區(qū)文化管理與業(yè)主委員會的定期溝通制度專人負責定期舉辦社區(qū)文化活動（九）消防制度消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護制度及其檢查記錄消防器材配置的管理1）臺帳2）更新記錄3）檢測記錄定期消防演習(xí)制度消防宣傳標識的安放（十）裝修管理裝修手續(xù)的辦理1）裝修備案申請表2）裝修協(xié)議3）裝修保證金制度施工人員登記制度、出入管理裝修的巡視檢查及其記錄裝修工程的驗收違章的處罰及整改制度（十一）停車場（位）的管理停車場管理制度停車場進出記錄臨時停車收費制度（十二）維修服務(wù)制度24小時值班制度接受報修，填寫《報修維修單》維修到場時限維修服務(wù)收費標準的制定業(yè)主確認制度維修回訪制度1）頻率2）比例3）整改維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度（十三）有償服務(wù)項目四、公司ISO9001質(zhì)量體系了解（一）質(zhì)量手冊（二）程序文件（三）作業(yè)指導(dǎo)書（四）質(zhì)量體系運作狀況（五）質(zhì)量體系動態(tài)發(fā)展狀況。接受院方對服務(wù)質(zhì)量的考核監(jiān)督，不斷提升客戶滿意度。對營運點的預(yù)算執(zhí)行和成本控制負責。完成部門、上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。執(zhí)行政府各項法規(guī)、法令及物業(yè)管理公約，與有關(guān)各部門保持良好關(guān)系。妥善處理一切緊急及突發(fā)事件。按公司規(guī)定對下屬員工實施工作監(jiān)督和管理考核，處事公開，公平，公正。負責處理租戶、業(yè)主投訴，保持小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及維持治安秩序。主要負責監(jiān)督、巡查衛(wèi)生，安全，設(shè)施設(shè)備，保安，客服服務(wù)工作，將發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，及時匯報不可自行處理的問題為園區(qū)客戶提供創(chuàng)造性服務(wù)工作。、消防、租賃、合同管理、辦公、行政等工作，認真完成公司交付的各項任務(wù)，實現(xiàn)各項目標。，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題。，組織審核各種款項收支交繳，做好財務(wù)核算和財務(wù)預(yù)算及新的收費方案。物業(yè)管理處工作職責5___日常辦公用品、勞保用品的統(tǒng)計、申購、采購、保管以及發(fā)放，合理控制辦公成本。、記錄公司會議。、環(huán)境衛(wèi)生檢查、督促、考核。物業(yè)管理處工作職責6一、負責公司物業(yè)項目的招商、新租、續(xù)租的工作。三、負責物業(yè)項目的租金及租賃相關(guān)費用的收繳工作。五、負責對公司所有的空租物業(yè)進行統(tǒng)一管理，按時查驗物業(yè)狀況。物業(yè)管理處工作職責7負責接受業(yè)主日常事務(wù)咨詢、建議、投訴的處理，并負責督促處理與回訪工作。辦理裝飾裝修手續(xù)，簽訂裝飾裝修協(xié)議，告知裝修注意事項。及時更新完善客戶信息，確保管理區(qū)域內(nèi)信息資料的完整