文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)材料大全-閱讀頁(yè)
2024-11-04 07:14本頁(yè)面
【正文】 ，保證客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)相關(guān)信息安全保密。服務(wù)禮儀規(guī)范員工儀表整潔，按要求統(tǒng)一著裝，穿著得體。員工精神飽滿，精力集中，訓(xùn)練有素。員工接待客戶用語(yǔ)文明規(guī)范，語(yǔ)調(diào)、音量適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言謙和，稱謂得體，語(yǔ)意明確，用語(yǔ)貼切，表達(dá)清楚，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。員工接待客戶提倡使用普通話。按一定程序接待客戶，做到先外后內(nèi)。按規(guī)定的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿點(diǎn)服務(wù)。誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，嚴(yán)禁強(qiáng)調(diào)客觀，強(qiáng)辭奪理，與客戶爭(zhēng)吵。上崗不許吸煙，嚴(yán)禁酒后上崗。（每出現(xiàn)一張假幣扣一分，扣完5分即止，無(wú)負(fù)分）嚴(yán)禁其它不良行為，避免引起客戶反感和不滿。采取不同形式組織員工開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。員工根據(jù)不同崗位要求，必須持證上崗。涉外服務(wù)窗口，員工應(yīng)具有基本的外語(yǔ)會(huì)話、交流能力。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，不得缺漏，使之在保存期內(nèi)柯隨時(shí)調(diào)閱，以便檢查。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公開監(jiān)督投訴電話號(hào)碼和服務(wù)熱線，確保暢通。較好地完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)計(jì)劃。一、全員積極營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)喜人2011年初，我支行成立了由行長(zhǎng)帶頭的存款營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，制定了具體的目標(biāo)，在班子成員的帶動(dòng)和感召下，全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：。采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。截止2011年一季度末，人均存款7487萬(wàn)元，較好地完成了2011年一季度各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)。西潞支行積極開展文明規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)，在內(nèi)部開展了“爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)明星、爭(zhēng)創(chuàng)零投訴支行”活動(dòng)，創(chuàng)“客戶首選”銀行品牌。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造規(guī)范環(huán)境。所有員工著裝得體、統(tǒng)一規(guī)范，用語(yǔ)文明、態(tài)度親切，拉近了與客戶之間的距離。規(guī)范服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)之星。西潞支行采取內(nèi)部評(píng)選和客戶投票相結(jié)合的方式，每月評(píng)選出“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之星”。通過(guò)開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，全體員工能夠做到認(rèn)真學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，把提高自身技能和改進(jìn)服務(wù)藝術(shù)做為自覺(jué)的追求，在支行內(nèi)部掀起人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的熱潮。以情感人，用心維系客戶。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務(wù)，距現(xiàn)址較遠(yuǎn)，自接帳的第二天，我們?yōu)榱瞬涣魇б晃豢蛻?，積極利用五一節(jié)日期間，對(duì)原存款大戶通過(guò)發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門走訪等形式，使客戶增進(jìn)了對(duì)我們支行的了解，并針對(duì)vip客戶，在他們生日當(dāng)天，及時(shí)送上花籃和蛋糕，使客戶體會(huì)到我們的真心、真誠(chéng)、真摯。現(xiàn)在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現(xiàn)，人性化的管理、個(gè)性化的服務(wù)已成為我們服務(wù)的主導(dǎo)。在考核辦法中，將服務(wù)檢查工作作為一項(xiàng)考核制度，實(shí)行明查與暗訪相結(jié)合，堅(jiān)持抓緊抓好，不留死角，不走過(guò)場(chǎng)。推動(dòng)服務(wù)水平的不斷提高。通過(guò)檢查，對(duì)排名前2位的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)外，還要對(duì)排名后1名的員工在績(jī)效考核總分中分別扣減3分。全員共同努力、捍衛(wèi)累累碩果在XX年建行之初，支行領(lǐng)導(dǎo)在艱難開拓市場(chǎng)之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念；2011年時(shí)值奧運(yùn)會(huì)召開，在全行強(qiáng)化服務(wù)時(shí)我行又提出“親情服務(wù)”；2011年我們用實(shí)際行動(dòng)捍衛(wèi)了標(biāo)桿支行的榮譽(yù)，在管轄行條線考核中，“零差錯(cuò)、零投訴”鑄就了我們的最終目標(biāo)；功夫不負(fù)有心人，我們的辛勤勞動(dòng)換來(lái)了累累碩果，如：“文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”、“青年文明號(hào)”、“合規(guī)文化綜合知識(shí)競(jìng)賽第一名”、“合規(guī)優(yōu)秀單位”、“企業(yè)文化優(yōu)秀集體”“文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)”等多項(xiàng)殊榮均被我們盡收囊中！三、打造精品支行、創(chuàng)新金融服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，一心方便客戶。特地印制了客戶服務(wù)聯(lián)系卡，在卡面上印有我支行的服務(wù)、咨詢、監(jiān)督電話，具體地址，卡的背面是業(yè)務(wù)范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。實(shí)行個(gè)性化服務(wù)做為北京農(nóng)村商業(yè)銀行新成立的西潞支行，以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中、小企業(yè)、服務(wù)市民百姓”為辦行宗旨，在加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極開展特色服務(wù)，樹行業(yè)形象，打造行業(yè)品牌。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶等待區(qū)、vip大戶室、個(gè)人理財(cái)區(qū)、開放辦公區(qū)，其中：非現(xiàn)金區(qū)、開放辦公區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)，采用無(wú)障礙設(shè)計(jì)，柜員與客戶可以面對(duì)面進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機(jī)、報(bào)刊架、老花鏡等服務(wù)措施，辦理業(yè)務(wù)由專人指引，專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢等，使客戶感覺(jué)到家的溫馨
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1