【正文】 要不斷創(chuàng)新，滿足消費者的個性化需求，盡量與客戶建立一對一相對穩(wěn)定的關(guān)系。20世紀(jì)90年代，隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)營銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變,客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。在個性化需求與計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)快速發(fā)展的推動下，客戶關(guān)系管理（英文縮寫為CRM）應(yīng)運而生。本文給出幾個代表性的定義，以便對客戶關(guān)系管理進(jìn)行全面的理解。Robert Shaw認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化。IBM公司給出的定義是CRM是通過提高產(chǎn)品性能,增強(qiáng)顧客服務(wù),提高顧客讓渡價值和顧客滿意度,與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的穩(wěn)定關(guān)系,從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競爭優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持來增強(qiáng)企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。美國研究機(jī)構(gòu)美國調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group把客戶關(guān)系管理分為三類，并且這一分類已得到了業(yè)界的公認(rèn)。以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)、實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型客戶關(guān)系管理，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，著重用于客戶關(guān)系的深度分析。電信行業(yè)市場模式屬于分析型客戶關(guān)系管理，分析型客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)對各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲取有價值的信息，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶資源。分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要解決客戶細(xì)分問題，通過對客戶進(jìn)行細(xì)分，設(shè)定相應(yīng)的客戶級別，針對有價值的客戶開展特別的促銷活動、提供更個性化的服務(wù)，將使企業(yè)以最小的投入獲得最大的回報?？蛻絷P(guān)系管理的應(yīng)用是客戶關(guān)系管理的一個重要問題，只有成功地應(yīng)用與實施，客戶關(guān)系管理理論才能發(fā)揮作用，達(dá)到實現(xiàn)客戶價值與提升企業(yè)盈利能力的目標(biāo)。國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，客戶關(guān)系管理正成為一個新興的產(chǎn)品和服務(wù)市 場。目前我國客戶關(guān)系管理應(yīng)用還處于起步階段，客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用得益于國外著名客戶關(guān)系管理軟件，如SAP、SAS等，隨后中國也出現(xiàn)如金蝶、用友等品牌軟件。但CRM的實施往往需要企業(yè)內(nèi)部各部門改變原有運作方式，而現(xiàn)實部門設(shè)置和業(yè)務(wù)繁雜都難以實現(xiàn)再造，這使得CRM優(yōu)勢難以發(fā)揮。CRM需要與前臺辦公系統(tǒng)和后臺應(yīng)用軟件集成為一個完整系統(tǒng)，才能發(fā)揮其優(yōu)勢。CRM昂貴的投資和系統(tǒng)的復(fù)雜程度高，再加上中小型企業(yè)缺乏專業(yè)的管理知識和經(jīng)驗，使中小型企業(yè)CRM應(yīng)用受到阻礙。首先，電信行業(yè)客戶具有多元性，從政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校到個人都是其用戶。另外，電信行業(yè)用戶使用電信服務(wù)的隨機(jī)性大，用戶穩(wěn)定性差。電信行業(yè)是一個特殊行業(yè)，它在國民經(jīng)濟(jì)中占有特殊地位，因此電信業(yè)CRM的實施對增加國民收入具有一定的促進(jìn)作用。具體而言，電信運營商可在客戶獲得、分析客戶信息，進(jìn)行交叉銷售、客戶保持、培養(yǎng)和提升客戶價值、定制化服務(wù)等方面將獲取更大效益。電信行業(yè)是客戶關(guān)系管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域，一些世界級的電信運營商如英國電信、ATamp。面對外來強(qiáng)大競爭對手的壓力，中國電信業(yè)的最大優(yōu)勢就在于其積累的廣大客戶資源。在中國的四大運營商中，中國移動無疑走在了前列。而中國電信和中國聯(lián)通則在2004年開始全面重視和建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，中國電信和中國聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作。雖然國內(nèi)各電信運營商已經(jīng)認(rèn)識到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，并開始建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。大多數(shù)電信企業(yè)的CRM系統(tǒng)規(guī)劃與實施,僅限于具體業(yè)務(wù)部門的需求,停留在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的層次,并未站在戰(zhàn)略高度對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重組或優(yōu)化,員工甚至是管理層的經(jīng)營理念尚未根本改變,更沒有實現(xiàn)經(jīng)營模式的根本轉(zhuǎn)變。經(jīng)實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有問題主要體現(xiàn)在以下幾方面：現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。缺乏對客戶流失問題的全方位分析。部門之間服務(wù)脫節(jié)造成服務(wù)效率低及資源浪費。大客戶管理問題。但是大客戶服務(wù)工作工作中最關(guān)鍵的是做好大客戶經(jīng)營分析工作，即及時掌握客戶消費變化及動態(tài)需求，與大客戶建立長期合作關(guān)系。如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業(yè)的利潤，是目前電信行業(yè)欠缺的一項必要工作。對大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個性化服務(wù)、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。電信市場的竟?fàn)?說到底是爭奪客戶的竟?fàn)?。而在?dāng)前群雄并起的時代,客戶必然選擇服務(wù)質(zhì)量高的電信運營商。針對我國電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及不足，提出以下幾下幾點拙見：CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領(lǐng)導(dǎo)下至每一個員工都要充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性和必要性，只有真正地轉(zhuǎn)變觀念，企業(yè)才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長期的合作關(guān)系。在營銷和服務(wù)方面，增加營銷套餐宣傳，對員工進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，提高前臺服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。分階段實施。4 總結(jié)面對競爭激烈的市場環(huán)境，國內(nèi)電信行業(yè)已形成新的競爭格局，電信企業(yè)由原來的資源競爭轉(zhuǎn)為以客戶為中心的競爭。顧客滿意度和忠誠度是企業(yè)與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系的一種有效途徑，企業(yè)在營銷、服務(wù)、技術(shù)等方面應(yīng)不斷改善，提升顧客價值，增強(qiáng)滿意度和忠誠度，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的穩(wěn)定資源。參考文獻(xiàn)(4）.楊永恒 、[J].財會月刊,2007,(18):、,2003(3):101～、(3).張國方 （3）.(11).葉劍飛 (6).徐光憲 (5).唐守廉 （5）.1,2004,(8):17～18.第五篇：客戶關(guān)系管理論文CRM在酒店的客戶關(guān)系管理的重要性李海燕150501724 近年來，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個領(lǐng)域、各個角落。酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，酒店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，它是一種不單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)的無形產(chǎn)品。因此，如何做好客戶關(guān)系管理、維系酒店與顧客之間的長期合作關(guān)系對于酒店來說是一個非常重要的工作。一、CRM的適用范圍一般來說，CRM主要適用于具有以下幾方面的條件的行業(yè)：要處理大量客戶信息的行業(yè)。大型超市在收銀臺運用掃描儀收集和分析客戶購買行為就是CRM的一個具體應(yīng)用。CRM系統(tǒng)是一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，適合于多客戶的情況，只有客戶數(shù)量相對較大，傳統(tǒng)管理手段難以適應(yīng)的情況下，才用得到CRM系統(tǒng)。一旦信息的數(shù)量超過了手工方式所能承擔(dān)的信息處理能力，技術(shù)就成為了必須。客戶個性化要求較高的行業(yè)。因此，客戶個性化要求較高的行業(yè)，適合應(yīng)用CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)本身是一種投資行為，需要考慮投入產(chǎn)出比，當(dāng)投入產(chǎn)出能夠被企業(yè)所接受的情況下，才適合考慮CRM。實際上，改善經(jīng)營狀況是企業(yè)自己的問題，而不是CRM提供商的問題。因為CRM構(gòu)建就是以客戶為中心的經(jīng)營模式。而在酒店業(yè)當(dāng)中，客房部和餐飲部以及娛樂部都可以稱之為生產(chǎn)部門，通常也稱之為一線部門，這些部門的工作人員直接為客人提供服務(wù)，每天都要和客人進(jìn)行面對面的接觸。從數(shù)量上來說，酒店內(nèi)的這些部門的工作人員要多于后臺人員。一般的企業(yè)與客戶接觸點主要集中在銷售部、客戶服務(wù)部等，而酒店與客戶的接觸點遠(yuǎn)不止這些，前臺接待人員、收銀人員、餐飲服務(wù)員、樓層服務(wù)員、銷售員等每天都和客房直接接觸，這些工作人員分布在酒店內(nèi)部的各個部門。比如有位顧客因業(yè)務(wù)關(guān)系，需要對其入住的房間號碼保密，而且已經(jīng)將此信息告知了某位前臺工作人員，可還是有人不小心將其泄露給其他人了，這一定會引起客人的極大不滿，甚至引發(fā)一連串的問題等。但酒店產(chǎn)品卻是生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行的，比如客人到酒店用餐，客人的消費活動自客人點菜時就開始了，而酒店在為客人提供服務(wù)的過程中，生產(chǎn)也就展開了，直到客人買單離店消費活動才算結(jié)束，此時酒店為客人的“生產(chǎn)＂這一服務(wù)也宣告終止。酒店客人需要真正個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。客人的需求具有真正的個性化，涉及到酒店服務(wù)的每個細(xì)微環(huán)節(jié)，小到房間燈光的強(qiáng)度、枕頭的大小及款式、房間的色調(diào)、洗發(fā)水的品牌等，同樣的房間位置和朝向，有人喜歡，而有入?yún)挓?。酒店每天要接待來自四方八面的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來源。作為一線員工，通過系統(tǒng)提供的資料，可以使顧客覺得被厚待。酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，每天要接待來自四方八面的客戶，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費能力的回頭客，就能為飯店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來源。一線員工通過系統(tǒng)提供的資料，可以使客戶覺得倍受厚待，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。比如對于常客來說，由于受到飯店的長期禮待，對于服務(wù)的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒期禮待，對于服務(wù)的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒店的好感會煙消云散，掉頭而去。因此，結(jié)合以上幾點我們可以看出，酒店業(yè)尤其適合引入CRM系統(tǒng)。