【正文】 意客人是否記錯房號；若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留；。接收外來電話：——鈴聲三聲內(nèi)接聽——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？”做開始——仔細(xì)聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢。接收內(nèi)線電話：——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺，我是XXX 3?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）——“請問您貴姓？”——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間，請稍等”——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？”——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。需來電者等候：——“請問A先生是否愿意等候？應(yīng)該需要X分鐘。致電客人：——事前準(zhǔn)備（目的、找誰、重點(diǎn)）——問候自我介紹——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）——重復(fù)重點(diǎn)——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x結(jié)束語——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電——讓來電者先掛電話——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動并落實(shí)電話語言——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什么事可以幫助您？——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請稍等，一會兒我再給你回答復(fù)。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。七、處理客人投訴的程序：對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時機(jī)。處理投訴的原則：（一）客人永遠(yuǎn)是對的。投訴的類型：對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。電梯等。對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作八、接待服務(wù)入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出。如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。入住登記程序：面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價(jià)、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：1）對委托代辦服務(wù)不滿；2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；3）騷擾電話令客人不滿；4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；5）前臺催收押金令客人不滿；6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用；10）周遭吵鬧，影響休息，等等。離店過程中容易出現(xiàn)：1）收銀員結(jié)賬太慢；2）客房服務(wù)員查房太慢；3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；4）客人對某些消費(fèi)金額有異議；5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；6）沒有客人所需的發(fā)票。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費(fèi)了XXX元，現(xiàn)退您XXX元，請收好”）。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時間。注意：1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。3）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。4）若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做10好交接班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時決策避免更大的損失。十一、訂房服務(wù)：一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：房間類型安排不妥，與所定房型有出入對常客沒有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間重開房，造成客人進(jìn)房時房內(nèi)已有客人滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住十二、接待收銀注意事項(xiàng)：交接班時，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。退房時要核對電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。1遇到客人余額不多時，應(yīng)立即催收客人押金。1未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。1在崗期間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。1凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。1開發(fā)票時，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。十三、前臺早、中、夜班的工作內(nèi)容：早班：（7：30—16：00）與夜班交接班；查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。對客辦理入住手續(xù)；對客辦理離店手續(xù)；嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；1下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；1檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時催收；115：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營業(yè)款；1檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；1準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；1與中班做好交接工作。檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定）催交押金不足的房間，填寫催賬卡；1與夜班做好交接斑工作。檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。十四、疑難問題：客房篇查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個客人。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會妥善代為保管。遇到客人醉酒，怎么辦？1）通知值班經(jīng)理或保安；2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房；3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理；4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安到場協(xié)助；5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。遇到臨時停電，怎么辦？1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；2）通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理3）安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作?？腿颂岢龅膯栴}自己不清楚，難以回答時，怎么辦？1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。當(dāng)自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；3）放下聽筒后，首先向客人道歉；4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？1）在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故?？腿税l(fā)脾氣罵你時，怎么辦？1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作；2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報(bào)?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。1客人反映客房失竊時，怎么辦？1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；2）有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。1客人對我們提出批評意見時，怎么辦？1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護(hù)，是善意的。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成；4）如果客人批評的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享；5）如客人所提意見，自己無任何權(quán)限解決時，應(yīng)向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo)；6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級；3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂？1）確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；2）交訂金；3）確定該團(tuán)入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時間、離店時間日期；4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間。團(tuán)隊(duì)離店時，該怎么辦？1）離店的前一天，前臺接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對；2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜；3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對所有費(fèi)用和付款方式。五、安全管理入住驗(yàn)證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。客人遺留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。收退押金時需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，投款時需有見證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯誤，需及時報(bào)于部門經(jīng)理。首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；時向