【正文】 要求，進(jìn)一步加強(qiáng)和完善公司內(nèi)控制度建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)資金管理和完善預(yù)算管理，建立了財(cái)務(wù)檢查責(zé)任制度，規(guī)范內(nèi)部行為，嚴(yán)肅財(cái)務(wù)紀(jì)律，維護(hù)了企業(yè)權(quán)益。根據(jù)省市公司統(tǒng)一安排，公司全面啟動(dòng)IBSS、CRM、資源管理系統(tǒng)、固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)等，鞏固了近幾年企業(yè)信息化的建設(shè)成果，極大地提升了企業(yè)內(nèi)部的管理效率，為今后企業(yè)轉(zhuǎn)型工作打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。我們認(rèn)真貫徹落實(shí)全省電信人才工作會(huì)議精神，堅(jiān)持以人為本，深化五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，優(yōu)化人力資源配置，為公司發(fā)展提供了一定的支撐和組織保證。細(xì)化員工崗位績效考核辦法，既強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的合作精神，又突出不同崗位的責(zé)任，建立起基于效益、業(yè)績和能力要素的評(píng)價(jià)新機(jī)制。進(jìn)一步規(guī)范、完善了企業(yè)民主管理制度，企業(yè)的民主管理、民主決策、民主監(jiān)督逐步規(guī)范化、制度化。同時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，落實(shí)黨的民主生活會(huì)制度、“三會(huì)一課”制度、黨員管理制度和民主評(píng)議黨員制度等。全面實(shí)施裝移機(jī)預(yù)約服務(wù)，提供移機(jī)不改號(hào)服務(wù)等服務(wù)承諾。進(jìn)一步健全服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，加強(qiáng)營銷服務(wù)渠道建設(shè)，強(qiáng)化營銷收入管理，規(guī)范前后端業(yè)務(wù)流程，有效地保持了XX電信服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢。，有效提升客戶滿意度。組織開展了寬帶服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)活動(dòng)，規(guī)范了寬帶的安裝、維護(hù)、障礙處理等各個(gè)環(huán)節(jié)的行為，有效提高了寬帶服務(wù)質(zhì)量，提升了客戶感知度。根據(jù)省公司下發(fā)的《承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查細(xì)則》，制訂了對外服務(wù)窗口及相關(guān)后臺(tái)班組的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核管理辦法，不斷深化承諾服務(wù)、縮短承諾時(shí)限，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，健全社會(huì)監(jiān)督員制度，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量打下了基礎(chǔ)。如，助推電子政務(wù)建設(shè)，為提高政府公共管理能力、工作效率和服務(wù)水平而服務(wù)；關(guān)注中小企業(yè)信息化建設(shè)，通過中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)推廣，著力提高中小企業(yè)的信息化應(yīng)用水平，以推動(dòng)整合企業(yè)和行業(yè)資源，促進(jìn)本土企業(yè)競爭力的提升；與衛(wèi)生系統(tǒng)合作建成了區(qū)域信息平臺(tái)，推進(jìn)地方醫(yī)療信息化；與教育部門簽訂合作框架協(xié)議，打造信息化校園、平安校園；推出火車通、客運(yùn)通、翼健康、院線通等手機(jī)便民服務(wù)，讓市民足不出戶便可通過手機(jī)訂電影票、火車票、汽車票，辦理醫(yī)院掛號(hào)，實(shí)現(xiàn)便民信息化；在農(nóng)村推出“平安聯(lián)防”業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)防到人、技防到戶，助力“平安XX”建設(shè)。我們以黨委中心組為龍頭，加強(qiáng)了經(jīng)營班子的政治理論學(xué)習(xí)。近年來，分公司黨支部在逐步建立健全有關(guān)制度的同時(shí)，圍繞鄧小平理論，科學(xué)發(fā)展觀、黨的十八大報(bào)告、《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《黨內(nèi)監(jiān)督條例》、《社會(huì)主義榮辱觀》等若干專題，采取舉辦學(xué)習(xí)班、輔導(dǎo)講座、專題討論、學(xué)習(xí)交流會(huì)等形式深入開展黨員干部思想政治理論教育。為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)思想政治工作，分公司制定了“思想政治工作責(zé)任制”和“責(zé)任制考核辦法”，切實(shí)與經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制掛鉤，把思想政治工作與現(xiàn)代企業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，及時(shí)有效地把企業(yè)在機(jī)制創(chuàng)新過程中的許多問題解決在萌芽狀態(tài)。明確黨委領(lǐng)導(dǎo)班子落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作任務(wù)具體職責(zé)，與各部門負(fù)責(zé)人簽訂了黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書，將黨風(fēng)廉政責(zé)任層 層分解落實(shí)。六、履行社會(huì)職責(zé)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民熱心社會(huì)公益事業(yè)，勇于承擔(dān)企業(yè)公民責(zé)任。XX電信扎實(shí)的文明單位創(chuàng)建工作取得了顯著成效，企業(yè)的活力不斷增強(qiáng)，創(chuàng)建工作碩果累累。第五篇：中國電信股份有限公司山西分公司中國電信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告一、公司簡介中國電信股份公司山西分公司（以下簡稱?山西省電信公司?）是根據(jù)國務(wù)院關(guān)于電信體制改革的要求，為適應(yīng)新的市場環(huán)境，保持“中國電信”的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和品牌在全國協(xié)調(diào)發(fā)展，按照中國電信集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，在山西省組建的省級(jí)電信公司。同時(shí)，根據(jù)市場發(fā)展需求，經(jīng)營由中國電信集團(tuán)公司和山西省通信行業(yè)監(jiān)管部門批準(zhǔn)的區(qū)域性電信業(yè)務(wù)。山西省電信公司是在山西省行政區(qū)域內(nèi)開展全業(yè)務(wù)經(jīng)營的電信運(yùn)營企業(yè)。一、二〇一〇年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況二〇一〇年以來，中國電信山西分公司秉承?用戶至上，恪守誠信規(guī)范經(jīng)營；用心服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境?的理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聚焦服務(wù)短板，圍繞?消費(fèi)與服務(wù)?消費(fèi)維權(quán)主題和?規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)?的工信部服務(wù)主題，開展了一系列改善客戶感知，提升客戶滿意度的主題活動(dòng)，推動(dòng)經(jīng)營服務(wù)工作健康穩(wěn)定、和諧有序、協(xié)調(diào)發(fā)展。2010年按照?感知優(yōu)先、同業(yè)可比、依托能力、兼顧發(fā)展?的原則，嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)規(guī)范》和《第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（試行）》的要求，修訂和發(fā)布了新版全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，新版全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋快捷服務(wù)、便捷服務(wù)和關(guān)懷服務(wù)三大服務(wù)模塊，包含業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)響應(yīng)、投訴處理等時(shí)限；預(yù)約、查詢、通知等服務(wù)內(nèi)容及對VIP用戶提供的優(yōu)惠、快捷、回饋等差異化服務(wù)內(nèi)容。（二）依托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)舉措，踐行承諾在‘查詢詳單，透明消費(fèi)；預(yù)約服務(wù)，倍享尊榮；自主選擇，確認(rèn)開通’三項(xiàng)服務(wù)承諾和全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，圍繞?消費(fèi)與服務(wù)?消費(fèi)維權(quán)主題和?規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)?的工信部服務(wù)主題，針對當(dāng)前消費(fèi)者關(guān)注的行業(yè)熱點(diǎn)問題和服務(wù)焦點(diǎn)，重新打造了?一張賬單，明白消費(fèi)；一點(diǎn)查詢，訂退自如；一鍵即達(dá)，便捷服務(wù)；一站服務(wù)，首問負(fù)責(zé)；一聲提醒，溫馨關(guān)懷?等?五個(gè)一?服務(wù)舉措，并于12月1日對外發(fā)布，接受社會(huì)監(jiān)督。二是網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端按照規(guī)范要求，為用戶免費(fèi)提供6個(gè)月（含當(dāng)月）通信詳單查詢服務(wù)，且均實(shí)現(xiàn)了查詢清單前二次密碼驗(yàn)證，切實(shí)保護(hù)用戶通信信息安全。四是為用戶提供‘一臺(tái)清，一單清’服務(wù)，縣級(jí)以上實(shí)體營業(yè)廳為用戶提供一臺(tái)清式的咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)，即用戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)從開始到結(jié)束所需的所有環(huán)節(jié)可在一個(gè)柜臺(tái)完成。（四）多方位多渠道傾聽用戶心聲，暢通用戶信息反饋渠道一是統(tǒng)一了10000/10001客服IVR服務(wù)流程，形成了移動(dòng)業(yè)務(wù)綜合受理、固網(wǎng)業(yè)務(wù)綜合受理、寬帶固話障礙報(bào)修、投訴建議受理、政企商航服務(wù)等專業(yè)化呼入服務(wù)技能組，分別為不同業(yè)務(wù)、不同需求的用戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)。（五）全面提升網(wǎng)間通信質(zhì)量，多種措施保障通信網(wǎng)絡(luò)安全和暢通加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，滿足客戶日益增長的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)需求。重要風(fēng)景旅游區(qū)基本覆蓋，覆蓋率達(dá)到96%。開展網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估工作。系統(tǒng)檢查，實(shí)時(shí)監(jiān)控移動(dòng)通信網(wǎng)電路域核心網(wǎng)，分組域核心網(wǎng)，11個(gè)城域網(wǎng)的網(wǎng)管系統(tǒng)，對25個(gè)平臺(tái)，397臺(tái)設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、主機(jī)系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫統(tǒng)安全、應(yīng)用系統(tǒng)安全等幾個(gè)方面進(jìn)行安全評(píng)估，整改了安全漏洞2384項(xiàng)、規(guī)避安全漏洞205項(xiàng)，保證了各系統(tǒng)的安全運(yùn)行。各通信專業(yè)修訂了應(yīng)急預(yù)案以及應(yīng)急流程，組織了全省各通信專業(yè)的應(yīng)急演練，提高了應(yīng)急能力，強(qiáng)化了應(yīng)急意識(shí)，保障在應(yīng)急事件發(fā)生后應(yīng)急工作能夠有力、高效開展。（六）服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民生，積極推動(dòng)信息化建設(shè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展在信息化與工業(yè)化融合的新形勢下，中國電信山西分公司圍繞企業(yè)信息化需求，為銀行、保險(xiǎn)、石油石化、電子制造、物流、連鎖、醫(yī)藥、汽車等二十多個(gè)行業(yè)的企業(yè)客戶，量身定制信息化整體解決方案，服務(wù)領(lǐng)域已從基礎(chǔ)通信拓展到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集成、網(wǎng)絡(luò)管理和安全專家服務(wù)、數(shù)據(jù)中心托管、電視電話會(huì)議服務(wù)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)及綜合信息應(yīng)用等諸多方面，為企業(yè)提供了?總機(jī)服務(wù)?、?綜合辦公?、?協(xié)同通信?、3G無線寬帶、?全球眼?等綜合解決方案，助力企業(yè)提高工作效率，降低經(jīng)營成本。探詢客戶感知，以此設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，于客戶于企業(yè)是雙贏的，所以，我們會(huì)一直致力于以客戶感知設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)分不同類型的客戶提供多樣化、專業(yè)化、有特點(diǎn)或滿足于其需求的服務(wù)，做到以客戶為中心。嚴(yán)格檢查自營網(wǎng)站和接入網(wǎng)站，凈化互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容持續(xù)開展整治互聯(lián)網(wǎng)低俗信息專項(xiàng)行動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)信息安全防范措施。開展接入業(yè)務(wù)清理檢查，針對虛擬主機(jī)、主機(jī)托管、專線接入等互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，組織專人對電信直接接入的網(wǎng)站和主機(jī)托管/虛擬主機(jī)服務(wù)單位接入的網(wǎng)站進(jìn)行全面排查。共發(fā)放會(huì)員卡11750張、會(huì)員手冊12000冊。推進(jìn)會(huì)員俱樂部活動(dòng)。與太原中影國際電影城建立首個(gè)天翼影迷俱樂部，共邀請189位影迷客戶參加了啟動(dòng)儀式，會(huì)員的特色服務(wù)及各項(xiàng)回饋措施均提升了客戶感知。為解決用戶反映的繳費(fèi)難問題，一是在全省范圍內(nèi)開展了?社會(huì)渠道攻堅(jiān)活動(dòng)?，大力建設(shè)實(shí)體營業(yè)廳，方便用戶辦理業(yè)務(wù)，目前全省自有營業(yè)廳、合作廳及專營店、普通代理店及代理點(diǎn)的市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到100%。優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳/掌上營業(yè)廳展現(xiàn)頁面、增加服務(wù)功能，客戶可登錄山西電信網(wǎng)上營業(yè)廳用充值卡或開通網(wǎng)銀功能的銀行卡自助繳費(fèi)。四是持續(xù)開展建設(shè)終端維修接機(jī)點(diǎn)的工作，2010年實(shí)現(xiàn)了全省自有營業(yè)廳接機(jī)點(diǎn)100%的覆蓋，并在全省設(shè)臵了覆蓋11個(gè)地市78個(gè)縣的維修中心，地市級(jí)維修中心覆蓋率達(dá)到了100%，縣級(jí)維修中心覆蓋率達(dá)到了81%，%，提升了終端服務(wù)能力。二是注重加強(qiáng)機(jī)線員的責(zé)任心和技術(shù)技能的培訓(xùn)，通過舉辦寬帶維護(hù)培訓(xùn)講座及技術(shù)交流會(huì)來提高維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能，提高修機(jī)水平和號(hào)線資料的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)重復(fù)障礙。%治理并規(guī)范增值服務(wù)收費(fèi)一是通過短信、掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳訂購增值服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行二次確認(rèn)提示，只有用戶確認(rèn)后才會(huì)提供服務(wù)，收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)。通過實(shí)施重點(diǎn)問題專項(xiàng)整治，建立長效服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制，2010年，我公司在山西省通信管理局組織的全省行業(yè)內(nèi)用戶滿意度調(diào)查中，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶滿意度均有不同程度的提高，這是廣大電信用戶對中國電信山西分公司服務(wù)工作的肯定。4．電話服務(wù)臺(tái)應(yīng)答 10000號(hào)7*24小時(shí)服務(wù) 10000號(hào)應(yīng)答時(shí)限＜11秒 10000號(hào)應(yīng)答平均時(shí)間：7秒 % 5．客戶咨詢投訴 受理投訴電話：10000 投訴處理平均時(shí)間：48小時(shí) % 國家信息化戰(zhàn)略的飛速推進(jìn)，為中國電信山西分公司的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部發(fā)展環(huán)境，中國電信山西分公司將努力抓住開創(chuàng)?十二五?服務(wù)信息化新局面的關(guān)鍵，繼續(xù)深入實(shí)熬的施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，通過規(guī)模發(fā)展、創(chuàng)新突破、合作共贏和價(jià)值提升，推動(dòng)企業(yè)向基于網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)的綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，并且將在山西省通信管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)秉承?用戶至上，用心服務(wù)?的理念，扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)?規(guī)范服務(wù) 放心消費(fèi)?活動(dòng)，堅(jiān)持?創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造?的精神和?求真、務(wù)實(shí)、高效?的作風(fēng)，積極創(chuàng)新服務(wù)管理模式，嚴(yán)格按照《中華人民共和國電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范，向客戶提供?規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)、滿意服務(wù)?。