【正文】 服務(wù)明星、銷售業(yè)績(jī)、媒體報(bào)道。對(duì)銷售進(jìn)度緩慢的產(chǎn)品，要重點(diǎn)分析，組織員工尋找解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程中的瓶頸并提出改進(jìn)措施。分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期，便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點(diǎn)及員工的目標(biāo)，業(yè)績(jī)考核更具說(shuō)服力。上級(jí)行行領(lǐng)導(dǎo)、各部門人員及所轄網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)。告知后備人員準(zhǔn)備擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。后備人員盡快登記《大堂經(jīng)理工作日志》，填寫工作時(shí)段。規(guī)范的客戶服務(wù)流程？問(wèn)候客戶識(shí)別客戶(是否VIP、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶（引導(dǎo)使用排隊(duì)機(jī)、引導(dǎo)VIP、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶填單、引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶實(shí)施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？能給客戶熱情周道的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度。規(guī)范的銷售推薦流程？識(shí)別銷售線索，使用銷售話術(shù)，發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)。通過(guò)四個(gè)方面識(shí)別：舉止表情、交通工具、主動(dòng)翻看宣傳折頁(yè)，帳戶歷史交易明細(xì)）（銷售機(jī)會(huì)：銷售人員通過(guò)對(duì)銷售線索的分析，識(shí)別出的客戶對(duì)某一產(chǎn)品的潛在需求及銷售的可能性。與銷售人員進(jìn)行熱情交接。移動(dòng)柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片客戶推薦表 意向客戶表重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費(fèi)表客戶投訴記錄表其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。未發(fā)生交接班時(shí)，后備大堂無(wú)需填寫。只要有交接班發(fā)生，當(dāng)班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當(dāng)班時(shí)間段，且時(shí)間段要連續(xù)，并親筆簽名確認(rèn)。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？移動(dòng)柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲 銷售流程包括哪些？尋找客戶、約見(jiàn)客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進(jìn)、銷售主管參與、銷售工具 尋找客戶的途徑？大堂攬客、引見(jiàn)、存量客戶挖掘、外部營(yíng)銷 外部伙伴的范圍？現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物 約見(jiàn)客戶的情形？開(kāi)展內(nèi)部引見(jiàn)但對(duì)應(yīng)的銷售人員沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí)客戶有興趣辦理業(yè)務(wù)，但當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實(shí)現(xiàn)時(shí) 外部伙伴引見(jiàn)不在場(chǎng)的新客戶時(shí)銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機(jī)會(huì)，需要預(yù)約時(shí) 約見(jiàn)客戶的步驟？問(wèn)候與自我介紹、價(jià)值陳述、制造緊迫感、確定時(shí)間 與客戶面談包括哪些內(nèi)容？面談前的準(zhǔn)備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案面談前的準(zhǔn)備？明確面談對(duì)象、收集客戶信息、確定面談目標(biāo)、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內(nèi)容？ 提出建議、處理反對(duì)意見(jiàn)、銷售或引見(jiàn) 后續(xù)跟進(jìn)的法則？1063法則10天 抓住在開(kāi)立賬戶時(shí)錯(cuò)失的銷售機(jī)會(huì) 6周 抓住交叉銷售的機(jī)會(huì) 3個(gè)月 進(jìn)一步深化關(guān)系銷售主管參與的情形？ 銷售工具包括哪些？客戶推薦表、意向客戶表、個(gè)人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財(cái)經(jīng)理銷售話術(shù)第四篇：淺談網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型淺談網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問(wèn)題2010年07月24日 11:28:22 來(lái)源：中國(guó)金融界網(wǎng)談起銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問(wèn)題，對(duì)一個(gè)老銀行工作者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)新鮮卻又是一個(gè)客觀必然的話題。說(shuō)其是一個(gè)客觀必然的話題，因?yàn)樗歉鶕?jù)一個(gè)原則和一個(gè)宗旨提出來(lái)的。眾所周知，當(dāng)前國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)發(fā)生了許多新變化，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)適應(yīng)這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且是轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動(dòng)。現(xiàn)實(shí)生活中，總結(jié)出成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，往往是由于尊重與實(shí)行了實(shí)事求是與違背了實(shí)事求是這一根本原則。我們銀行工作者的主觀世界必須貼近已經(jīng)發(fā)生變化的客觀金融形勢(shì)，而且必須貼得越近越好，貼得越近越主動(dòng)。在這里，筆者想談幾點(diǎn)粗淺的看法：一、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)必須轉(zhuǎn)型。金融是為國(guó)家制定的方針政策服務(wù)的，當(dāng)前中央制定了發(fā)展“三農(nóng)”的戰(zhàn)略，我們要深刻領(lǐng)會(huì)其關(guān)于服務(wù)“三農(nóng)”的重要論述的精神實(shí)質(zhì)；而為三農(nóng)服務(wù)，又是農(nóng)行區(qū)別于其他銀行的一個(gè)特點(diǎn)，如何更好服務(wù)“三農(nóng)”，主動(dòng)適應(yīng)服務(wù)“三農(nóng)”的新要求，是農(nóng)業(yè)銀行當(dāng)前工作的頭等大事。作為農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)如何轉(zhuǎn)型，必須突破重點(diǎn)和難點(diǎn)來(lái)具體實(shí)施操作。所謂難點(diǎn)是在實(shí)際工作中要牢牢處理好服務(wù)三農(nóng)與控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，做到既服務(wù)三農(nóng)，又控制風(fēng)險(xiǎn)并盈利。經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的前提。長(zhǎng)期以來(lái)，農(nóng)行的客戶服務(wù)和內(nèi)部管理比較粗放，在一定程度上導(dǎo)致流程模糊，制度脫節(jié)，職責(zé)不清，基礎(chǔ)管理薄弱，造成一些損失，教訓(xùn)沉痛。其次，實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)型必須實(shí)施精確的計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)時(shí)段的控制。第四，要有精確的考核，精確的考核，做到有利于防范操作風(fēng)險(xiǎn)，從而大大為基層行員工在心理上減壓，也是廣大員工的內(nèi)心需求，也為推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)大的管理支撐。企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的保障，文化是企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型，主要要抓住三點(diǎn)：一是抓好人文管理，一切事業(yè)的成敗，人是決定因素，人又是靠大腦指揮的，當(dāng)前要突出抓好廣大員工價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，從一切向錢看，以酬付勞，給多少工資辦多少事向忘我工作，從作出更大的貢獻(xiàn)中獲取更多報(bào)酬轉(zhuǎn)變，從只求過(guò)得去不求過(guò)得硬的糊日子精神狀態(tài)向力爭(zhēng)上游、奮發(fā)圖強(qiáng)轉(zhuǎn)變，從圖求虛名、搞形式主義、好大喜功向埋頭苦干、甘當(dāng)無(wú)名英雄轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造出強(qiáng)大的群體合力，增強(qiáng)全體員工的凝聚力和向心力，提高全行的盈利能力。人是有一定惰性的，不可能完全靠自覺(jué)性取勝的，這已為無(wú)數(shù)事實(shí)證明。建立一套有自身特色的制度文化，做到群眾所反映的那樣，銀行的制度是鐵的。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)服務(wù)得好誰(shuí)獲勝，誰(shuí)服務(wù)得不好就被淘汰，這已成為廣大服務(wù)行業(yè)的客觀要求。我們金融行業(yè)定位是服務(wù)行業(yè)，而并不是要?jiǎng)e人服從我們這樣那樣的規(guī)定。這樣一個(gè)理念要牢牢在農(nóng)業(yè)銀行廣大干部員工的腦海中生根立足，只有達(dá)到了理念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)文化才能算真正有效建立。包括網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化改造、網(wǎng)點(diǎn)的選址裝修、網(wǎng)點(diǎn)的形象建設(shè)、門牌更換、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作等，全面啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，還需要進(jìn)一步在硬轉(zhuǎn)方面下功夫，重點(diǎn)工作分兩個(gè)方面：一是對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造的網(wǎng)點(diǎn)。二是網(wǎng)點(diǎn)布局、結(jié)構(gòu)的調(diào)整，對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展不多、低效的網(wǎng)點(diǎn)要調(diào)整，要撤并；要積極主動(dòng)、緊跟城市發(fā)展脈動(dòng)，在市級(jí)商業(yè)中心、新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)區(qū)、大型專業(yè)市場(chǎng)、大型居民小區(qū)、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地下商城出入口、火車站、飛機(jī)場(chǎng)、大型停車場(chǎng)、地鐵出入口等交通樞紐進(jìn)行離行式自助銀行、物理網(wǎng)點(diǎn)的布局。與硬轉(zhuǎn)相比，銀行的“軟轉(zhuǎn)型”同樣相當(dāng)重要。一是繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)優(yōu)化組合，減高柜增低柜，要把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到低柜上來(lái)，全力保低柜、促低柜、贏在低柜。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程要圍繞誰(shuí)價(jià)值高，配備的人員就多的原則安排，把低端的客戶往機(jī)器上進(jìn)行引導(dǎo)。三是推進(jìn)客戶關(guān)系管理。著力解決好存量客戶分戶到人、客戶計(jì)劃分解到人、營(yíng)銷維護(hù)考核到人的問(wèn)題，用高端客戶的增加、產(chǎn)品銷售的增加和銀行效益的增加考核網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的效果。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，要建設(shè)以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。（三）實(shí)現(xiàn)各大網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)。這樣才能使網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“形轉(zhuǎn)”達(dá)到“神轉(zhuǎn)”。