【正文】 著力解決好存量客戶分戶到人、客戶計劃分解到人、營銷維護(hù)考核到人的問題，用高端客戶的增加、產(chǎn)品銷售的增加和銀行效益的增加考核網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的效果。我們金融行業(yè)定位是服務(wù)行業(yè)，而并不是要別人服從我們這樣那樣的規(guī)定。經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的前提。說其是一個客觀必然的話題，因為它是根據(jù)一個原則和一個宗旨提出來的。規(guī)范的客戶服務(wù)流程？問候客戶識別客戶(是否VIP、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶（引導(dǎo)使用排隊機(jī)、引導(dǎo)VIP、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶填單、引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶實施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？能給客戶熱情周道的服務(wù)體驗，提高客戶滿意度。季度服務(wù)明星，下季度初月10日前選出。每個員工的談話控制在2小時以內(nèi)。對其工作安排進(jìn)行指導(dǎo)，達(dá)成一致的目標(biāo)和任務(wù)。巡視與網(wǎng)點(diǎn)資源管理。職責(zé)：規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準(zhǔn)備高效地辦理業(yè)務(wù)交易及其賬務(wù)處理。指導(dǎo)柜員做好營業(yè)前準(zhǔn)備。協(xié)助銷售主管開展各類主題營銷活動。匯總《員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計表》，總結(jié)當(dāng)日支行營銷情況。數(shù)據(jù)傳輸至銀行柜面系統(tǒng)實現(xiàn)自動填充，優(yōu)化企業(yè)流程，免去手工錄入，從而縮短了臨柜時間，全面提升柜面工作效率。扎實的工作取得了明顯效果，12月4日，分管行長及個金部人員到商貿(mào)區(qū)分理處進(jìn)行深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型調(diào)研，并測試了網(wǎng)點(diǎn)員工對相關(guān)營銷系統(tǒng)的使用情況，該網(wǎng)點(diǎn)全體員工都順利通過了測試。通過定期組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自身觀摩模塊化演練、內(nèi)訓(xùn)師“傳、幫、帶”等多種方式，對網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，切實提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。2農(nóng)業(yè)銀行天津分行以人本管理為核心，深化培養(yǎng)全員主觀能動性，建立進(jìn)步機(jī)制，激發(fā)員工潛能，打造內(nèi)生動力，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向持續(xù)成長型轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)能力穩(wěn)步提升。二是由人工網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整為智能化網(wǎng)點(diǎn)。積極研判新形勢，把握轉(zhuǎn)型新方向。隨著人們物質(zhì)水平的提高，手中客戶用資金越來越多，金融結(jié)算方式也更加便捷和網(wǎng)絡(luò)化，越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉(zhuǎn)變。該行強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場管理職責(zé)，實施走動式和可追溯管理方式，提高網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人思考、管理、經(jīng)營三大能力，切實增強(qiáng)現(xiàn)場管控能力。為響應(yīng)上級行對網(wǎng)點(diǎn)深化經(jīng)營轉(zhuǎn)型的號召，農(nóng)行德州德城支行商貿(mào)區(qū)分理處按照上級行的工作部署認(rèn)真展開行動，積極轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整人員配置，加強(qiáng)軟硬件學(xué)習(xí)應(yīng)用，落實管理責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型工作開展的扎實有效。一是向市行申請增加自助設(shè)備并鋪設(shè)線路，計劃在轄內(nèi)10個網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)超級柜臺22臺，并于近期對已到貨的設(shè)備著手進(jìn)行安裝。審閱營業(yè)軋賬單等報表。受理部分個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險。參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署，補(bǔ)充當(dāng)日工作計劃。： 職責(zé)：規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準(zhǔn)備高效地辦理柜面業(yè)務(wù)交易。完成支行長交代的其他工作。查看移動柜員夾內(nèi)物品是否配臵齊全。大堂經(jīng)理根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化，隨時調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)資源。談話的內(nèi)容？回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。銷售統(tǒng)計的工具分類？網(wǎng)點(diǎn)銷售統(tǒng)計工具：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績柱狀圖 員工銷售統(tǒng)計工具：員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表 銷售統(tǒng)計的工具的使用方法？分析產(chǎn)品銷售情況，對照每日、每周、每月、每季的目標(biāo)計劃改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)下一步銷售計劃，并向員工提出指導(dǎo)性意見。）征求客戶同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。違背這一原則，往往是缺少調(diào)查研究，使主觀想法與客觀實際相背離，當(dāng)前金融工作的實際已經(jīng)發(fā)生了很大變化。第三，切實加強(qiáng)對危機(jī)事件的預(yù)防，提高危機(jī)管控和應(yīng)對能力，加大危機(jī)隱患排查力度，建立危機(jī)事件風(fēng)險評估制度。要做到對網(wǎng)點(diǎn)的六大功能區(qū)分區(qū)到位、五類營銷崗位人員配備到位、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備硬件到位。不論軟轉(zhuǎn)還是硬轉(zhuǎn)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的是達(dá)到真轉(zhuǎn)，概括地說網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要實現(xiàn)八個轉(zhuǎn)變： 一是網(wǎng)點(diǎn)定位向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，二是網(wǎng)點(diǎn)重心向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變，三是網(wǎng)點(diǎn)功能向產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變，四是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向理財差異化轉(zhuǎn)變，五是網(wǎng)點(diǎn)文化向以員工為中心轉(zhuǎn)變，六是網(wǎng)點(diǎn)分流向電子渠道轉(zhuǎn)變，七是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變，八是網(wǎng)點(diǎn)角色向關(guān)注大堂轉(zhuǎn)變。所有網(wǎng)點(diǎn)要按規(guī)定配齊五類營銷人員，包括專職大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理，要優(yōu)先保證高價值客戶的金融需求，把有限的人力盡可能多地投放在有價值的客戶上。農(nóng)行各級行及轄屬機(jī)構(gòu)必須建立各項業(yè)務(wù)制約機(jī)制，有各類規(guī)章制度可遵循，使各類操作有制約制度，各種違規(guī)有制裁制度?？傂袨榇诵略O(shè)立了多個部門，有三農(nóng)政策與規(guī)劃部、三農(nóng)個人金融部、三農(nóng)對公業(yè)務(wù)部、產(chǎn)品研發(fā)部等等，標(biāo)志著全行服務(wù)“三農(nóng)”和各項綜合改革進(jìn)入了一個新的階段，并把服務(wù)“三農(nóng)”，變成一種可持續(xù)模式。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔(dān)任后備大堂，則必須填寫日志。大堂管理的各項措施？ 一種行為：巡視大堂三個流程:規(guī)范的客戶服務(wù)流程規(guī)范的銷售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程兩個工具：利用排隊機(jī)實現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的有序排隊大堂經(jīng)理管理工具（移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲）巡視大堂的意義？保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境及時了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一時間了解客戶需求，挖掘銷售機(jī)會 管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度 巡視大堂的內(nèi)容？啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務(wù)高峰期當(dāng)班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù) 處理客戶投訴啟用后備大堂的流程？當(dāng)班大堂首先處理完畢手頭上的工作。在談話過程中要注意氣氛的把握，樹立員工的團(tuán)隊意識。晨會記錄表的使用方法？必須手工填寫。（根據(jù)客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當(dāng)增開窗口，在低谷期適當(dāng)減少窗口）保證基本營業(yè)要求。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。參加晨會。開展對柜員的指導(dǎo)。關(guān)門三件事：總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作，補(bǔ)充《日程表》。完成支行長交代的其他工作。為了集全行之力，該行提出了“一切為轉(zhuǎn)型工作讓路”的理念，并賦予網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室可調(diào)度全行的所有資源的職責(zé)權(quán)利。并按照管戶責(zé)任在前期客戶建檔的基礎(chǔ)上，完成了對前100戶高端客戶的檔案整理，著重對各崗位人員的客戶管戶流程、要求及頻次進(jìn)行了固化。3近年來，農(nóng)行江西新余分行以“布局合理化、業(yè)務(wù)綜合化、服務(wù)延伸化、隊伍優(yōu)秀化”為目標(biāo)，積極推動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，將網(wǎng)點(diǎn)逐步建設(shè)成為“功能完善、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)良、客戶滿意、團(tuán)隊優(yōu)秀”業(yè)務(wù)營銷及客戶服務(wù)前沿陣地，取得了良好的工作成效。在目前存款理財化、利率市場化的大趨勢下，該行迅速轉(zhuǎn)變盈利理念，深入研究負(fù)債業(yè)務(wù)碎片化、客戶投資多元化的新形勢。俗話說“泰山易移，本性難改”，員工觀念的轉(zhuǎn)化是銀行加強(qiáng)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后續(xù)管