【正文】 美元?；ㄆ煸谑褂闷胶庥?jì)分卡管理績(jī)效之外，還開發(fā)了能力測(cè)評(píng)體系以測(cè)量員工的能力(把該崗位的能力勝任模型和測(cè)評(píng)后每位員工的實(shí)際能力水平相對(duì)照，以決定該員工的培訓(xùn)和提升晉級(jí)等問題)。大通曼哈頓銀行重視培訓(xùn)、重視人才的主要表現(xiàn)形式是在對(duì)教育費(fèi)用的重金投入上，平均每年對(duì)教育經(jīng)費(fèi)的支付就達(dá)5000萬美元。大通設(shè)置專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和專職人員，大通的職員培訓(xùn)部門是由83個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)管理人員組成，其主要任務(wù):為領(lǐng)導(dǎo)提供員工教育的有關(guān)信息，如本年度培養(yǎng)的具體人員、培訓(xùn)的基本項(xiàng)目、培訓(xùn)的結(jié)果。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)或董事會(huì)的要求，組織員工撰寫個(gè)人年度培訓(xùn)計(jì)劃。如他們的職工教育技能培訓(xùn)可分月進(jìn)行，趣味性的培訓(xùn)每周二次，尤為重視學(xué)員的心理素質(zhì)培訓(xùn)，讓學(xué)員所設(shè)的各種各樣的困境中，訓(xùn)練戰(zhàn)勝并超越自我的能力，等等。第一部分：課程提綱第一部分：輔導(dǎo)人工作的前提和基礎(chǔ)時(shí)間：一、輔導(dǎo)人工作的重要性二、輔導(dǎo)人素質(zhì)和技能要求三、輔導(dǎo)人的角色定位四、輔導(dǎo)人的工作內(nèi)容和關(guān)注點(diǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)文化引導(dǎo)情緒管理生活幫助第二部分：認(rèn)知新員工時(shí)間：一、新員工心理特點(diǎn)分析激情和迷茫夢(mèng)想和現(xiàn)實(shí)責(zé)任和退縮二、新員工性格特點(diǎn)分析發(fā)放測(cè)量表，為學(xué)員進(jìn)行測(cè)評(píng)；講授測(cè)評(píng)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行各項(xiàng)性格講授與小組討論：（1）D型人格主要特點(diǎn)、適合崗位及輔導(dǎo)要領(lǐng)；（2）I型人格主要特點(diǎn)、適合崗位及輔導(dǎo)要領(lǐng)；（3）S型人格主要特點(diǎn)、適合崗位及輔導(dǎo)要領(lǐng)；（4）C型人格主要特點(diǎn)、適合崗位及輔導(dǎo)要領(lǐng)。第四部分：激勵(lì)新員工時(shí)間：2小時(shí)一、如何與新員工進(jìn)行有效溝通傾聽的重要性如何通過傾聽發(fā)現(xiàn)新員工存在的問題洗耳恭聽四大絕招：（1）表示傾聽的誠(chéng)意；（2）保持好奇心；（3）不要隨便插話或糾錯(cuò)；（4）適當(dāng)給予回應(yīng)（尤其是眼神）。第三部分：曾授課單位（部分）中國(guó)銀行佛山分行、中國(guó)銀行順德分行、中國(guó)銀行日照分行、中國(guó)銀行東營(yíng)分行、中國(guó)銀行湖州分行、中國(guó)銀行常州分行、建設(shè)銀行嘉興分行、建設(shè)銀行紹興分行、工商銀行江蘇省分行、興業(yè)銀行總行、中信銀行上海分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、民生銀行冶金事業(yè)部、恒豐銀行重慶分行、齊魯銀行總行、南京銀行總行、招商銀行、民豐銀行總行、山東農(nóng)信社聯(lián)社、甘肅農(nóng)信社等第三篇：新員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃第一周：：第三周：第四周：。、挑雞及稱重技能。2 適用范圍：超市事業(yè)部各門店新員工 3 注意事項(xiàng)： 各門店、各崗位負(fù)責(zé)人提前安排工作，確保在不影響工作的基礎(chǔ)之上，準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)； 培訓(xùn)時(shí)不得遲到、早退，遵守培訓(xùn)制度； 做好培訓(xùn)記錄，確保培訓(xùn)起到良好效果。2 商品知識(shí)商品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷售要點(diǎn)，所以，營(yíng)業(yè)員要將商品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。不僅如此，我們必須要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對(duì)顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。3 工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自已的工作職責(zé)與工作規(guī)范,隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著,還應(yīng)按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表(如每日、周、月銷售報(bào)表,市場(chǎng)信息周報(bào)等)的填寫工作。因此,我們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 整理商品 將放亂的商品整理復(fù)原，補(bǔ)充商品； 分類排列商品； 將商品擺放整齊； 陳列商品 陳列要美觀大方，多而不亂，井井有條； 根據(jù)陳列圖案方案擺放成行。 出貨：收到倉(cāng)庫(kù)管理員“商品出貨單”后方可出貨 驗(yàn)收 清點(diǎn)品種、規(guī)格、數(shù)量； 檢驗(yàn)商品質(zhì)量； 驗(yàn)收并簽字。接待禮儀 迎賓禮儀 態(tài)度親切、以誠(chéng)待人．無論是柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員，還是超市營(yíng)業(yè)員，只要看到客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌； 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎； 在商場(chǎng)上＂顧客至上＂是不變的法則，所以傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。 接待禮儀 說話口齒清晰、音量適中，講普通話； 要有先來后到的次序觀念，先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本來倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人； 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手又夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福?如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方； 與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅．當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性； 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象； 有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將集中注意力在顧客身。四、考核標(biāo)準(zhǔn) 新員工入職檢查表新員工入職培訓(xùn)檢查表姓名：部門： 入職日期：職位：培訓(xùn)內(nèi)容□ 工作職責(zé)□ 部門規(guī)章制度□ 缺勤規(guī)定□ 個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表□ 參觀部門□ 銷售管理□ 工作標(biāo)準(zhǔn)□ 服務(wù)用語(yǔ)□ 工作評(píng)估表現(xiàn)□ 介紹同事□ 團(tuán)隊(duì)合作精神□ 陳列管理注意事項(xiàng)：此表用于新員工入職引導(dǎo)，目的是為了更好的對(duì)新員工入職進(jìn)行有效管理；相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真、客觀的填寫本表格；設(shè)計(jì)內(nèi)容前有方框，請(qǐng)責(zé)任人完成后打“√” 考核試卷新員工考核試卷姓名： 部門： 分?jǐn)?shù)：一、不定項(xiàng)選擇題超市服務(wù)主要包括（）A儀容儀表 B表情姿態(tài) C禮貌用語(yǔ) D服務(wù)技巧服務(wù)基本要求（）A儀容端莊、儀表整潔 B主動(dòng)待客、熱情服務(wù)C主動(dòng)介紹、尊重顧客 D細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)員工崗位職責(zé)，必須對(duì)（）負(fù)責(zé)A商品陳列 B部門設(shè)備 C顧客服務(wù) D對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) E自己意愿員工需要熟悉所屬區(qū)域商品的（）A名稱 B條碼 C規(guī)格 D功能和用途倉(cāng)庫(kù)管理原則（）A分類原則 B調(diào)整、整潔原則 C先進(jìn)先出 D暢通原則員工服務(wù)一切工作的中心（）A保證顧客滿意 B保證自己高興 C保證領(lǐng)導(dǎo)滿意二、簡(jiǎn)答題商品陳列步驟？倉(cāng)庫(kù)出貨步驟？三、找出陳列錯(cuò)誤試用期培訓(xùn)一、服務(wù)臺(tái) 思考內(nèi)容 我們要做怎樣的福滿家人？ 讓顧客滿意包括哪些內(nèi)容？ 我們的工作目標(biāo)是什么？ 2 崗位職責(zé) 遵守《員工手冊(cè)》和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 維護(hù)并發(fā)展好福滿家人的精神面貌； 做到熱情、主動(dòng)接待好每一位顧客； 處理客訴時(shí)做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無法解決時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管，并做好客訴記錄； 查看顧客留言簿，做好相應(yīng)反饋； 詳細(xì)了解店內(nèi)的促銷活動(dòng)，方便顧客咨詢； 做好差價(jià)的退補(bǔ)工作； 保證每天日清日結(jié)，賬實(shí)平衡。由于購(gòu)買時(shí)間過長(zhǎng)，人為存放不當(dāng)造成變質(zhì)的處理辦法：先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒；按照公司理念誠(chéng)信為本，品質(zhì)是天，盡可能為顧客辦理退貨，把商品報(bào)損，并提醒顧客存放時(shí)間和存放方式；把客訴問題上報(bào)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人并做好記錄。 顧客在賣場(chǎng)內(nèi)丟失物品首先詢問顧客丟失物品的地點(diǎn)和丟失物品的詳細(xì)情況；通過廣播幫助顧客尋找，如果顧客需要報(bào)警，提供電話撥打110報(bào)警；留下顧客的聯(lián)系方式，如果找到，第一時(shí)間通知顧客。 正常退貨雙手接過顧客需要退換的商品、小票；檢查商品、核對(duì)小票；準(zhǔn)確的稱呼，詢問顧客退貨原因；確認(rèn)商品后，準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理。5 維修類 商品在維修范圍接過顧客商品、小票；檢查商品；耐心為顧客解釋此類商品，在維修范圍（如拖把、遙控車、變形玩具等）；顧客堅(jiān)持補(bǔ)修，為顧客調(diào)換新的；顧客堅(jiān)持退掉，按照顧客意愿，上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。為新員工提供正確的行業(yè)信息，增強(qiáng)業(yè)務(wù)員走入行業(yè)信心。讓新員工了解公司產(chǎn)品知識(shí)，更快進(jìn)入工作狀態(tài)。使新員工明白自己的工作職責(zé)，加強(qiáng)同事之間的關(guān)系。在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對(duì)其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評(píng)估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)。七、效果評(píng)估各省市平臺(tái)每個(gè)月根據(jù)新員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)具體方案，并填寫《新員工培訓(xùn)計(jì)劃書》報(bào)送直營(yíng)管理中心及相關(guān)部門；直營(yíng)管理中心培訓(xùn)組負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)，做好培訓(xùn)全過程的組織管理工作，包括經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)（設(shè)施設(shè)備）、場(chǎng)地的調(diào)整及人員安排。，提交該期培訓(xùn)的簽到表、講師評(píng)估表、培訓(xùn)照片、培訓(xùn)總結(jié)分析報(bào)告，報(bào)至總部直營(yíng)管理中心培訓(xùn)