【正文】 以及銀行業(yè)犯罪及刑事責(zé)任等知識(shí)點(diǎn)。二、課程對(duì)象：銀行新招聘員工以及入職兩年以內(nèi)的新員工。四、課程模型：根據(jù)員工能力冰山模型：冰山上（職業(yè)資質(zhì)、職業(yè)技能、職業(yè)規(guī)范）和冰山下（職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)），從深層次冰山下隱形部分出發(fā)，最終落實(shí)到冰山上顯性部分。當(dāng)務(wù)之急，是建立、完善銀行員工培訓(xùn)計(jì)劃體系，強(qiáng)化中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)。現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)能力是指銀行在當(dāng)前條件下所表現(xiàn)出來(lái)的生存能力。目前，國(guó)內(nèi)銀行盈利能力主要取決于資產(chǎn)擴(kuò)張效率與資產(chǎn)盈利能力即存貸利差收入，占總體盈利水平的90%以上。正是這些政策的陸續(xù)出臺(tái)，給美國(guó)銀行業(yè)帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。需要強(qiáng)調(diào)的是，大銀行從附營(yíng)業(yè)務(wù)獲取的利潤(rùn)，其實(shí)遠(yuǎn)不止占總收入的50%!從90年代中期開始，金融衍生品交易所產(chǎn)生的利潤(rùn)，已成為大約100家全世界最大的商業(yè)銀行的主要盈利來(lái)源。為這些高端客戶提供理財(cái)服務(wù)的，除了銀行自身或外聘的投資專家，還可能會(huì)有稅務(wù)專家，或公正機(jī)構(gòu)的公證人。(三)傳統(tǒng)銀行借網(wǎng)絡(luò)走出新路徑之對(duì)比十年前，美國(guó)一家名叫安全第一(securityfirst)的網(wǎng)上銀行呱呱落地。:隨著網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)，傳統(tǒng)銀行將是在21世紀(jì)滅絕的一群恐龍。而花旗、匯豐等銀行不僅提供個(gè)人網(wǎng)上銀行的各項(xiàng)服務(wù)，而且對(duì)于公司客戶，他們可以提供完善的現(xiàn)金流管理平臺(tái)、財(cái)務(wù)顧問系統(tǒng)，運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行營(yíng)銷。二、國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行員工培訓(xùn)計(jì)劃體系的現(xiàn)狀對(duì)比這種人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)水平的差距，有多種原因。下面，試分析國(guó)內(nèi)外銀行員工培訓(xùn)計(jì)劃體系的差距?；ㄆ彀褜?duì)員工培訓(xùn)計(jì)劃作為一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略，從中發(fā)現(xiàn)人才，發(fā)展企業(yè)。大通總裁曾說過:企業(yè)的實(shí)力是一定要讓人才隊(duì)伍超前于事業(yè)發(fā)展，才能更快地適應(yīng)國(guó)際金融市場(chǎng)并得以發(fā)展。認(rèn)真執(zhí)行年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織落實(shí)各種培訓(xùn)工作。三、新員工的需求狀況分析薪酬福利職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)機(jī)會(huì)崗位選擇自我價(jià)值第三部分：塑造新員工時(shí)間：一、銀行新人的陽(yáng)光心態(tài)二、陽(yáng)光心態(tài)的內(nèi)容：空杯心態(tài)；學(xué)習(xí)心態(tài)；發(fā)展心態(tài)；……三、如何塑造陽(yáng)光心態(tài)：能力的提升；別把自己看的太重；先生存后發(fā)展；關(guān)注他人；逆境商。、挑雞及稱重工作。20021221第四篇：新員工培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)計(jì)劃一、培訓(xùn)規(guī)則 目的： 為新員工提供與公司及工作崗位相關(guān)的正確信息，鼓勵(lì)新員工士氣，增強(qiáng)新員工對(duì)工作的信心； 使新員工了解公司情況，公司歷史、規(guī)章制度、企業(yè)文化； 讓員工明白自己的工作職責(zé)，崗位情況。拿食品業(yè)來(lái)說，不僅要了解食品的制造過程及其功能（味道好、有營(yíng)養(yǎng)），還要對(duì)食品的成分配方有清楚的認(rèn)識(shí)。4 商品陳列與展示的常識(shí)根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式,或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)商品美感和質(zhì)感以,以達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。倉(cāng)庫(kù)出貨步驟 填寫出貨申請(qǐng)單 列出新到商品； 補(bǔ)充柜臺(tái)商品； 將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列出； 清單送倉(cāng)庫(kù)管理員。如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征； 作一名引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓館后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置。3 開發(fā)票 接過顧客的購(gòu)物小票，詢問顧客需要開具發(fā)票的信息； 迅速按照發(fā)票機(jī)操作規(guī)范為顧客開具發(fā)票； 雙手將發(fā)票遞還給顧客 發(fā)票要機(jī)打，手寫無(wú)效，開具項(xiàng)目只能開賣場(chǎng)銷售的用品； 4 客訴接待與處理 食品的質(zhì)量問題投訴短時(shí)間內(nèi)購(gòu)買的熟食存在異味、變質(zhì)，檢查后確定屬實(shí)：先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒；檢查商品，核對(duì)購(gòu)買時(shí)間，通過看色澤、聞氣味、口嘗等確定是否存在質(zhì)量問題；詢問顧客是否食用，如已食用，詢問是否對(duì)身體造成不適，需不需要到醫(yī)院檢查治療，需要就立刻安排人員陪同到醫(yī)院檢查，如不需要到醫(yī)院的，最好對(duì)顧客進(jìn)行家訪或慰問；如未食用，詢問顧客要求，及時(shí)了解顧客期望值，如超出權(quán)限，上報(bào)主管協(xié)調(diào)解決；及時(shí)通知相關(guān)部門、相關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查商品的質(zhì)量，追查進(jìn)貨的渠道。如果丟失金額較小提醒顧客下次注意，如果金額較大，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。二、第五篇：新員工培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)計(jì)劃書一、培訓(xùn)目的本方案在于幫助新員工快速溶入公司，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念，行為模式，了解公司相關(guān)規(guī)章制度培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸屬感。四、培訓(xùn)課程《企業(yè)文化》、《人事制度》、《收派件流程》、《安全生產(chǎn)》、《違禁品》五、培訓(xùn)考核培訓(xùn)期間考核為書面考核，在崗培訓(xùn)以書面考核為主，書面考核考題由授課教師提供，應(yīng)用考核通過觀察測(cè)試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用及業(yè)績(jī)行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)鑒定。各省市直營(yíng)管理部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束對(duì)學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查，填寫《新員工入職培訓(xùn)反饋表》，并根據(jù)學(xué)員意見，在七日內(nèi)給出對(duì)該課程及相關(guān)問題的反饋。二、培訓(xùn)對(duì)象全體直營(yíng)管理部新進(jìn)員工三、培訓(xùn)方式脫崗培訓(xùn)：由各省市直營(yíng)管理部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課的形式。讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化、樹立對(duì)公司信心和期望。 小票丟失退換貨接到顧客退貨的商品、檢查商品；善意提醒顧客以后保存購(gòu)物小票，保護(hù)自己的合法權(quán)益，以便方便退換商品；詢問顧客購(gòu)買時(shí)間、是否有會(huì)員卡等，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行查詢；詢問顧客退貨的原因；確認(rèn)無(wú)誤后，準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理。 服務(wù)投訴接到投訴后首先向顧客道歉，穩(wěn)定顧客情緒；立即通知部門主管查實(shí)，在顧客同意的情況下，讓當(dāng)事員工向顧客當(dāng)面道歉；上報(bào)主管加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免發(fā)生類似事件。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來(lái)了； 文明服務(wù)十要求 顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人； 顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人； 顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人； 顧客少買，同樣熱情，不諷刺人； 顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人； 顧客不買，自找原因，不挖苦人； 顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人； 顧客有錯(cuò)，說理解釋，不指責(zé)人； 顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人； 顧客離店，熱情道別，不催促人。 貨到柜臺(tái) 商品逐一標(biāo)價(jià)； 標(biāo)價(jià)完成方可上架。三、基本崗位職責(zé) 商品陳列步驟 檢查商品衛(wèi)生 將商品拿出柜臺(tái)； 用干、濕布擦去商品的灰塵； 要小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放。這樣，才能做到心中有數(shù)，更好地為顧客提供商品咨詢。入職前培訓(xùn)一、培訓(xùn)安排新員工培訓(xùn)安排培訓(xùn)時(shí)間上午8月18日下午圍場(chǎng)一店會(huì)議室基本崗位職責(zé)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)人培訓(xùn)內(nèi)容初步認(rèn)識(shí)（專業(yè)術(shù)語(yǔ)等）二、初步認(rèn)識(shí) 了解行業(yè)和常用語(yǔ)進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，如：商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語(yǔ)，如6s、等詞匯，也要熟知。總結(jié)培訓(xùn)時(shí)未能解決的問題。二、如何幫助新員工緩解工作壓力銀行工作壓力的來(lái)源壓力的分類和表現(xiàn)緩解壓力的方法（1）緩解時(shí)間壓力（2）緩解客戶服務(wù)壓力（3）緩解營(yíng)銷業(yè)績(jī)壓力（4）緩解崗位不適壓力三、如何調(diào)動(dòng)新員工工作的積極性贊美的力量氣氛的營(yíng)造贊美的三性（1）針對(duì)性（2）具體性（3）差異性第五部分：發(fā)展新員工時(shí)間：一、崗位的選擇與職業(yè)生涯規(guī)劃銀行崗位及崗位素質(zhì)模型介紹銀行新人職業(yè)生涯規(guī)劃四步曲第一步：確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)第二步：依照素質(zhì)模型進(jìn)行SWOT分析第三步：分解目標(biāo)，制訂行動(dòng)計(jì)劃第四步：養(yǎng)成職業(yè)工作習(xí)慣二、管理能力的提升與職業(yè)情商的塑造三、輪崗與培訓(xùn)學(xué)習(xí)第一部分：老師介紹劉卓北京師范大學(xué)研究生，主修管理學(xué)、人力資源，輔修心理學(xué)；曾在某股份制銀行工作七年，從事過柜員、客戶經(jīng)理、人力資源、支行管理者等多個(gè)崗位，對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)、客戶營(yíng)銷、人員管理等各方面具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；曾在某股份制銀行擔(dān)任支行管理者，主管零售理財(cái)、大堂營(yíng)銷、客戶服務(wù)等工作； 具有五年商業(yè)銀行新員工招聘與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任新員工輔導(dǎo)人，了解銀行新人的心態(tài)、行為和需求，從而開展針對(duì)性的分析與講解；具備較強(qiáng)的心理學(xué)理論基礎(chǔ)，從事心理咨詢、職業(yè)生涯規(guī)劃等工作近十年，擅長(zhǎng)親子教育、夫妻關(guān)系治