淺談飯店個性化服務-酒店管理專業(yè)范文模板參考資料-閱讀頁
2024-12-26 03:37本頁面
【正文】 服務水準。服務的個性化是服務的后標準化的必要準備，服務的后標準化鞏固了個性化服務中聽取得的成果，并為新的個性化服務開拓道路。個性化服務和標準化服務關系是相互促進、相互轉化的關系。沒有規(guī)范服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚。 2 飯店星級不同，其服務的標準化與個性化側重點不同 和 標準服務，對不同級別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級飯店注重規(guī)范服務，打好基礎，然后在這個基礎上進行個性服務；高星級飯店則應側重于強調個性服務，努力做到優(yōu)質、高效，提高飯店服務質量，從而增強產(chǎn)品的競爭力。標準服務向個性服務發(fā)展，隨著整體服務 水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個性化服務的內容可以納入標準服務的范疇。 在此基礎上，又發(fā)掘新的個性化服務，推動飯店服務不斷上新的臺階。 （ 2）根據(jù)各 崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng) 化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評服務質量的一個標準。飯店服務不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來測定，但必須盡量定量地描述服務過程中的具體方法和步驟、具體的要求。他們對飯店服務不斷提出新的要求。忠實的回頭客主要是通過 個性服務而非標準化服務贏得的。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構成飯店的優(yōu)質服務。 鄭州華信學院畢業(yè)論文 第 11 頁 5 論飯店個性化服務的 “1234” 法 則 現(xiàn)在 ，不少飯店提出了個性化服務口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到飯店日常管理和服務中去。 一個目標 明確 一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務？假日集團創(chuàng)始人 Wilson 有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對于飯店、 尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做 到心中有數(shù)，定制服務。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有 效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務。 “ 三特 ” 機會 三特 是 “ 特殊的要求 ” 、 “ 特殊的情況 ” 和 “ 特殊的人 ” 。如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當?shù)啬持髽I(yè)家，其實這就是一個 “ 特殊的要求 ” ，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服 務的好機會，應不怕麻煩，在 “ 不違背原則 ” 和 “ 條件允許 ” 的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的 “ 魅力因素 ” 。例如一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了） ?? 這些正是對客人提供個性服務的好機會。例如飯店 VIP、兒童、生病和殘疾客人等。問題只在于你圖什么 ——— 是圖省事，還是圖客人的驚喜。 鄭州華信學院畢業(yè)論文 第 12 頁 四個誤解 誤解一：提供個性化服務就會增加經(jīng)營成本。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。 設立 私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際 上高檔飯店個性化服務的象征。飯店個性化服務是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現(xiàn)的。 其實 ，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質量。低星級飯店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。 有這 種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。 個性化 服務大大豐富了優(yōu)質服務的內涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術。標準化服務好比是軀殼，個性化服 務則是靈魂。所以做好個性化服務不是一朝 一夕的事情，要所有的領導和員工共同努力，帶個客人最優(yōu)質的服務！ 鄭州華信學院畢業(yè)論文 第 14 頁 7 參考文獻 [1] 馬勇主編 周霄副主編 . 飯店管理概論 [M].北京：清華大學出版社 [2]海萌輝 、郭琰主編 . 現(xiàn)代飯店管理 [M]. 鄭州：鄭州大學出版社 . [3]方偉群主編 客房實務與特色服務手冊 [M]. 北京：中國旅游出版社 . [4] 陳志學 著 現(xiàn)代飯店培訓 [M] 北京：中國旅游出版社 . [5] 周名丁 謝朝剛 編著 飯店對客服務指南 [M] 北京 ：旅游教育出版社 . [6] 尹強 主編 提供更完美服務 [M] 北京：中國時代經(jīng)濟出版社
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