【正文】 可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。(3)柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。要領是：入坐要輕緩、上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子做滿(服務人員應做椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：(1)坐在椅子上前撲后仰，搖腳翹腳。(3)在上級或客人面前雙手抱著胸前，蹺兩郎腳或半躺半坐。行態(tài)行走應輕而穩(wěn)并有節(jié)奏感，不能過快或過慢，注意挺胸收腹，目光平視，肩要平、身要直。在地上的橫向距離3厘米左右。不要與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。同時注意：(1)盡量靠邊行，不走中間。(3)與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。(5)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。手姿手姿是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，手勢要求規(guī)范適度。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避，如咳嗽、打噴嚏、打哈欠時應轉身或用手捂住嘴巴，并說“對不起”或“不好意思”。服務員在工作時間應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲，進入辦公室必須先敲門，得到允許后方可進入。待房內客人應聲后才能進入。服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，不論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動?？腿瞬⒉皇煜ぞ频甑姆止?，他的要求可能會趨近你某些不屬于職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢去，必須主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。1不得把工作中或生活中的不愉快情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。歡迎語：歡迎您到藍寶來，歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、恭喜發(fā)財、祝您住店愉快。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、不好意思。應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。1常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。在與客人對話時，如遇另外客人有事，打招呼或請客人稍等不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。與客人對話態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話時迅速、明確。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話要大方、委婉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切記使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方法，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、解釋式的說話方式。”對客人的幫助或協(xié)助，要表示感謝。1對于客人的困難要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：(1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。(3)不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。(7)不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。(七)電話電話必須在鈴聲三響之內接話，并養(yǎng)成左手拿話筒的習慣。必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。如遇電話找領導，應說“請稍等”，如找不到告訴對方，并詢問對方能否留下電話號碼，如遇領導或同事外出，則應說明大致去向及大致的返回時間。如遇對方打錯了電話號碼，應婉轉的告知：“對不起，您打錯電話了”，并告訴正確的電話號碼。兩部電話鈴聲同時響起時，應回另一方說：“對不起，請稍等”，然后盡快的結束對話，并對另一方說：“對不起，讓您久等了”。如受理事宜超過本身職責范圍，應及時與有關部門聯(lián)系或向上級反映，盡快給客人以滿意的答復。(2)絕不與客人爭辯，當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場所接受投訴，其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。(3)不損害酒店的利益對投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。處理客人投訴的程序(1)認真聽取意見。在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯，為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。應設身處地地考慮分析問題。因為此時尚未核對客人的投訴，氣氛所以只能對客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的過錯。把注意力集中在客人提出的問題，不隨便引申，不推卸責任，絕不能怪罪客人。把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。(6)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。(7)把解決問題所需要的時間告訴客人。當領導走向您的工作崗位時，應主動起立問好。病假:員工申請病假，由經(jīng)理和本店店長核準方可申請休假，如員工因突然患病，不能上班，須設法于當值時間之前電話通知店長。事假不超過一個星期，事假當天無工資。休息日:每月全休2 天，休息日的具體日期由店長安排輪休，盡量避開周六和周日，如需換休息事先申請。當班期間不經(jīng)批準擅自離崗者，每半小時扣50元。包括:①美容美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品設備的加水。每星期 一次大掃除。三：行為規(guī)范到崗位后按值日表立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的物品。1拾獲客人、同事的物品時，小心保存并報店長，及時物歸原主。1嚴禁擅自使用或有意浪費物品、易耗品（美容護膚品、干凈毛巾、紙巾、面巾、洗衣粉等）第五篇：員工日常管理廣州市騰森家具有限公司員工日常管理規(guī)定一、員工上班進入廠區(qū)必須正確佩戴廠牌，已發(fā)放工服的員工應穿著工服上班；不得穿著拖鞋或露出腳趾的鞋進廠，但下大雨或腳部受傷不便等特殊情況除外。三、如無正當理由，不服從工作安排，及或當眾頂撞上司，并當眾揚言解除勞動關系也不聽安排的，視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權立即對員工作解除勞動關系處理。違者，一經(jīng)證實，即視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權立即對員工作解除勞動關系處理。五、工作期間，各員工都要嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，這些規(guī)章制度包括：工作流程、操作規(guī)程、作業(yè)指導、技術標準、安全生產(chǎn)管理規(guī)定、消防安全制度等，做到安全、優(yōu)質、高效。同時，要積極主動節(jié)約用料，充分回收可再用資源，提高資源利用率。七、為保障廣大員工的生命安全及身體健康，上班期間，員工必須按規(guī)定穿戴勞保用品。禁止員工在保安室、非吸煙區(qū)、廠區(qū)過道及洗手間吸煙。白天上班時間，非上班員工禁止入廠打水。任何員工不得借打水怠工，每晝上班，打水（含代他人打水）都不得超過四次，即早上、下午或者晚上上班，每班都不得超過四次打水。十、員工有以下行為之一的將予以通報批評，一個月內累計達到三次，或者一年內累計達到六次，都視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權對員工作解除勞動關系處理：（1）、員工上班時衣冠不整或奇裝異服、飾物發(fā)型夸張；（2）、上班期間嬉戲、吵鬧、喧嘩、追趕、打擾他人工作，或者經(jīng)常打私人電話、發(fā)信息、玩手機游戲等；（3）、未經(jīng)部門主管批準，私自離開工作崗位；（4）、上班期間喝酒、偷懶、睡覺；（5）、亂拋垃圾，隨地吐痰。（7）、任何員工不得推著車或騎著車打卡，亦不得打卡后騎著車離廠，以免撞傷他人。如有不便，請各位員工諒解，并支持和配合。十二、嚴禁員工在公司內賭博、博彩，除罰款外情節(jié)嚴重者，交有關政府部門處理。十四、未經(jīng)批準員工不得攜帶公司任何物品出廠或到宿舍使用，違者當偷盜處理。十六、車輛應按指定位置停放，不得越界停車，禁止在車間內停放自行車、摩托車。十八、員工應愛惜公司財物，不得遺失或損毀公物，否則除照價賠償外。二十、禁止員工辱罵、侮辱、威脅、恐嚇質檢員；一個月內累計達到二次，或者一年內累計達到四次，都視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權對員工作解除勞動關系處理。二十一、員工要嚴謹職業(yè)操守，維護公司的良好形象和聲譽，嚴禁泄露公司的任何商業(yè)秘密，違者，公司將追究相關責任。凡泄露公司的商業(yè)秘密，即視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權立即對員工作解除勞動關系處理。二十二、嚴禁員工利用職務之便損公肥私，以權謀私，嚴禁員工吃回扣及收受業(yè)務往來方人員的商業(yè)賄賂，嚴禁挪用公款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權立即對員工作解除勞動關系處理。二十三、嚴禁散播謠言，擾亂公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，如惡意散播謠言一年內累計達兩次，嚴重優(yōu)亂公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營管理秩序，則視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權立即對員工作解除勞動關系處理并交有關政府部門處理。凡保安員按照公司的規(guī)章制度進行執(zhí)罰，任何員工不得無理取鬧，頂撞或辱罵保安員，一個月內累計達到三次，或者一年內累計達到六次，都視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權立即對員工作解除勞動關系處理。逾期后果自負。二十六、凡員工違規(guī)屬實，卻不接受規(guī)定處罰，拒絕在處罰通知書上簽名，公司在維持原有處罰的同時，加罰一倍，并將在公告欄，對這部分員工進行通報批評處理。二十七、正常情況下，每月20日發(fā)放員工上月的工資，公司不再借錢給員工，請各位員工做好理財準備。代領只能委托本公司的員工，不得委托其他人代領。廣州市騰森家具有限公司2011年4月1日