【正文】 。）不方便：（例：不方便是嗎？那請(qǐng)問什么時(shí)間給您打電話方便？好，那我就在您方便的時(shí)候給您打電話，實(shí)在不好意思打擾您了。）④ ：明確的告訴對(duì)方，在某年某月某日，在我們這做了哪顆牙，現(xiàn)在使用的情況如何？（例：您好，您在2017年一月一日在陳醫(yī)生這做了充填、烤瓷牙、全瓷牙或嵌體等等，現(xiàn)在的使用情況怎么樣？備注：不要引導(dǎo)對(duì)方往壞的方向說，不要說會(huì)不會(huì)不舒服啊，會(huì)痛嗎？這類型的話術(shù)不能出現(xiàn)。）（客人回復(fù)不舒服，那么不懂得回答就告訴對(duì)方，例：您好，您說的情況我已經(jīng)登記下來(lái)了，等下我會(huì)反饋給醫(yī)生，醫(yī)生會(huì)盡快給您回訪，具體什么情況，醫(yī)生會(huì)告訴您。謝謝您的接聽，祝您生活愉快再見。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？感謝您對(duì)我工作的支持，您只需要回答我提出的幾個(gè)問題即可。再見！如果客戶說不方便的話就說明天或者過兩天給他回電,做好登記，根據(jù)客戶當(dāng)時(shí)的情形隨機(jī)應(yīng)變...第五篇：回訪話術(shù)電話回訪詢問工作規(guī)范您 好，**先生/小姐，我是一汽大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時(shí)，謝謝您的支持/ 回答不可以接電話時(shí)，對(duì)不起，您看我什么時(shí)候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢？1．您號(hào)來(lái)我們站維修/保養(yǎng)過您的車是嗎？對(duì)您的光臨表示非常感謝，號(hào)是您親自過來(lái)保養(yǎng)/ 維修的車嗎?？(如果有)您對(duì)我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?(客戶不太明白意思時(shí)再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/(如果沒有接著下面問)，接待人員對(duì)即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢? ? 5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進(jìn)行解答?(有)您對(duì)接待員的服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? 有沒有預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用? ? 8．我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復(fù)維修呢? 9．交車時(shí)車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？ ．維修/ 保養(yǎng)過后我們的接待人員有沒有就您的結(jié)算清單主動(dòng)為您進(jìn)行詳細(xì)的解釋呢？您對(duì)接待員對(duì)結(jié)算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢? 12．接車時(shí)等待的時(shí)間和交車時(shí)等待的時(shí)間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意? 13．交車時(shí)服務(wù)顧問有沒有和您共同驗(yàn)車并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車服務(wù)等）。反 饋 意 見 時(shí)：*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。再次感謝您，歡迎有問題隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見。詢問客戶的問題在58個(gè)之間較為合適，一般占用客戶23分鐘即可。提醒：為了更好地愛護(hù)您的車輛，在一到兩個(gè)月內(nèi)，3000公里左右車輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請(qǐng)您在進(jìn)站的時(shí)候帶著您的保養(yǎng)手冊(cè)，我們的服務(wù)顧問和維修技師會(huì)為您的車做一次全面的檢查。如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。要想買車，就先賣車!”這是成功學(xué)陳安之的經(jīng)典名言，當(dāng)你成功的心大于客戶拒絕的心時(shí)，你就會(huì)成功!決不放過每一個(gè)客戶，當(dāng)你不顧一切，為了達(dá)到賺錢的目的時(shí)，你就會(huì)不擇手段搞掂客戶，要學(xué)會(huì)不擇辦法向客戶索取名片，一定要堅(jiān)持上門推銷!每個(gè)月抽出一兩天時(shí)間去客戶單位或家里，順路拜訪客戶很重要，記住“自律”是成功的前提，人生要有計(jì)劃，要有目標(biāo)!對(duì)客戶提出的問題，首先要贊同，然后再引經(jīng)據(jù)典去引導(dǎo)客戶進(jìn)行銷售(贊同是為了建立統(tǒng)一的共同語(yǔ)言，然后引導(dǎo)消費(fèi)就順理成章了)，團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要，兩人一組要協(xié)同作戰(zhàn)。三、工作各個(gè)方面公司建立了哪些制度 建立了客戶檔案管理制度，客戶回訪制度，及投訴解決流程。發(fā)生客戶投訴的時(shí)候，因?yàn)槭擒囕v或是服務(wù)出現(xiàn)了問題，所以客戶的情緒十分激動(dòng)，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候處理一些問題時(shí)客戶的不理解會(huì)造成工作上的一些困難。我們將每個(gè)員工作為100分的分值，根據(jù)日常要求的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行分?jǐn)?shù)累計(jì)；通過客戶的反饋，獎(jiǎng)勵(lì)的分?jǐn)?shù)和批評(píng)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行相應(yīng)的加減；對(duì)分值低的員工提出批評(píng)及考核，對(duì)分值較高的員工及部門進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是一項(xiàng)切實(shí)有效的監(jiān)督管理辦法。六、現(xiàn)場(chǎng)客戶調(diào)查是如何開展的 現(xiàn)場(chǎng)客戶訪談主要是與客戶開展面對(duì)面的交流，通過與前來(lái)維修的車主進(jìn)行深入的了解、溝通，把客戶當(dāng)成是朋友一樣的親情交流，引導(dǎo)出相應(yīng)的話題，對(duì)現(xiàn)在存在的問題及現(xiàn)象以客觀的角度傾聽并加以分析，通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān)部門反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶重視程度。因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到車的良好性能。說話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。對(duì)他說的話作簡(jiǎn)要而又清楚的記錄。不要找借口。要了解相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。