【正文】 自助設(shè)備是否正常工作。參加晨會(huì)，點(diǎn)評(píng)柜員上日表現(xiàn)。向支行長(zhǎng)匯報(bào)營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)日工作情況。： 職責(zé)：規(guī)范營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中及營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)備高效地辦理柜面業(yè)務(wù)交易。挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。參加晨會(huì)。關(guān)門(mén)三件事：軋賬并整理憑條后上交營(yíng)業(yè)主管。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。完成支行長(zhǎng)交代的其他工作。參加晨會(huì)。關(guān)門(mén)三件事：軋賬并整理單證章后上交營(yíng)業(yè)主管。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。通過(guò)巧妙問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，做好銷售推薦。隨時(shí)處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶投訴，及時(shí)做好等候區(qū)焦慮客戶的安撫工作，提升客戶滿意度。隨時(shí)巡視大堂，確保大堂的有效覆蓋管理。開(kāi)門(mén)三件事：檢查大廳及網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境是否整潔并組織打掃。查看移動(dòng)柜員夾內(nèi)物品是否配臵齊全。檢查自助設(shè)備區(qū)各設(shè)施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開(kāi)啟，衛(wèi)生是否整潔。網(wǎng)點(diǎn)精神？真誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、專業(yè)、進(jìn)步。（根據(jù)客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當(dāng)增開(kāi)窗口，在低谷期適當(dāng)減少窗口）保證基本營(yíng)業(yè)要求。指導(dǎo)的流程？贊賞性指導(dǎo)： 開(kāi)始、闡明、分享、贊同、結(jié)束 建設(shè)性指導(dǎo)： 開(kāi)始、闡明、指正、鼓勵(lì)、結(jié)束 各崗位及時(shí)指導(dǎo)的內(nèi)容？支行長(zhǎng)對(duì)銷售主管和營(yíng)業(yè)主管的工作情況進(jìn)行指導(dǎo)。銷售主管及時(shí)指導(dǎo)的重點(diǎn)是 理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理及信貸員。對(duì)其銷售工具的使用情況進(jìn)行指導(dǎo)。營(yíng)業(yè)主管及時(shí)指導(dǎo)的重點(diǎn)是 柜員。大堂經(jīng)理根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化，隨時(shí)調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)資源。亮點(diǎn)時(shí)刻卡的使用方法？網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點(diǎn)時(shí)刻卡，須經(jīng)支行長(zhǎng)簽字方為有效。晨會(huì)的準(zhǔn)備工作？業(yè)績(jī)匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標(biāo)、填寫(xiě)亮點(diǎn)時(shí)刻卡、其他準(zhǔn)備工作。晨會(huì)記錄表的使用方法？必須手工填寫(xiě)。在晨會(huì)召開(kāi)過(guò)程中遇員工反映的新問(wèn)題、新的營(yíng)銷目標(biāo)等增加的內(nèi)容會(huì)后再補(bǔ)充到晨會(huì)記錄表中。每季度初月15日內(nèi)。談話之前的準(zhǔn)備？員工上季度亮點(diǎn)時(shí)刻卡的獲得情況。員工服務(wù)明星獲選情況、95580表?yè)P(yáng)、客戶表?yè)P(yáng)信、客戶之聲、投訴記錄。談話的內(nèi)容？回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。明確下一步工作方向和目標(biāo)。談話應(yīng)注意的事項(xiàng)？對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內(nèi)容以贊賞激勵(lì)為主。在談話過(guò)程中要注意氣氛的把握，樹(shù)立員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。根據(jù)談話內(nèi)容，支行長(zhǎng)要注意做好后續(xù)跟進(jìn)工作，指導(dǎo)員工達(dá)成既定目標(biāo)。服務(wù)明星評(píng)選的時(shí)間？月度服務(wù)明星，次月5日前選出。服務(wù)明星，次年1月15日前選出。力量時(shí)刻的收集方式？ 年終收集、不定期收集。銷售統(tǒng)計(jì)的工具分類？網(wǎng)點(diǎn)銷售統(tǒng)計(jì)工具：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)柱狀圖 員工銷售統(tǒng)計(jì)工具：?jiǎn)T工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計(jì)表、員工銷售行為日統(tǒng)計(jì)表 銷售統(tǒng)計(jì)的工具的使用方法？分析產(chǎn)品銷售情況，對(duì)照每日、每周、每月、每季的目標(biāo)計(jì)劃改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)下一步銷售計(jì)劃，并向員工提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。對(duì)業(yè)績(jī)出色的員工，要樹(shù)立典型，分享成功經(jīng)驗(yàn)，取得共同進(jìn)步。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)召開(kāi)的時(shí)間及參會(huì)人員？每月10日前。大堂管理的各項(xiàng)措施？ 一種行為：巡視大堂三個(gè)流程:規(guī)范的客戶服務(wù)流程規(guī)范的銷售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程兩個(gè)工具：利用排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的有序排隊(duì)大堂經(jīng)理管理工具（移動(dòng)柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲）巡視大堂的意義？保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境及時(shí)了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一時(shí)間了解客戶需求，挖掘銷售機(jī)會(huì) 管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度 巡視大堂的內(nèi)容？啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營(yíng)業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務(wù)高峰期當(dāng)班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù) 處理客戶投訴啟用后備大堂的流程？當(dāng)班大堂首先處理完畢手頭上的工作。后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動(dòng)柜員夾來(lái)到大堂，開(kāi)始擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。與客戶交流過(guò)中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產(chǎn)品銷售量。（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。）征求客戶同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。投訴受理的流程? 傾聽(tīng)、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報(bào)、答復(fù)、總結(jié)。大堂經(jīng)理工作日志填寫(xiě)要求？每日當(dāng)班大堂經(jīng)理必須認(rèn)真進(jìn)行記錄和填寫(xiě)。但第一大堂在崗情況下，如支行長(zhǎng)擔(dān)任后備大堂，則必須填寫(xiě)日志。當(dāng)班大堂需要將當(dāng)班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進(jìn)行記錄。說(shuō)其新鮮是因?yàn)殂y行工作，過(guò)去被多數(shù)人認(rèn)為是收收付付、存存貸貸，整天和鈔票打交道，今天要強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)型，確實(shí)感到有一點(diǎn)新鮮。一個(gè)原則即“與時(shí)俱進(jìn)”和“實(shí)事求是”的原則。談到實(shí)事求是，這又是一個(gè)眾所周知的問(wèn)題。違背這一原則，往往是缺少調(diào)查研究，使主觀想法與客觀實(shí)際相背離，當(dāng)前金融工作的實(shí)際已經(jīng)發(fā)生了很大變化。怎樣使網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，特別是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問(wèn)題，一直是農(nóng)行廣大干部員工關(guān)心的問(wèn)題。業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)?？傂袨榇诵略O(shè)立了多個(gè)部門(mén)，有三農(nóng)政策與規(guī)劃部、三農(nóng)個(gè)人金融部、三農(nóng)對(duì)公業(yè)務(wù)部、產(chǎn)品研發(fā)部等等，標(biāo)志著全行服務(wù)“三農(nóng)”和各項(xiàng)綜合改革進(jìn)入了一個(gè)新的階段，并把服務(wù)“三農(nóng)”，變成一種可持續(xù)模式。所謂重點(diǎn)就是必須堅(jiān)持實(shí)事求是，從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際情況為三農(nóng)服務(wù)做好工作：對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)要重點(diǎn)做好對(duì)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)時(shí)服務(wù)工作，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般地區(qū)可重點(diǎn)做好中小企業(yè)的金融服務(wù)工作，對(duì)欠發(fā)達(dá)貧困地區(qū)可重點(diǎn)做好客戶的金融服務(wù)工作，同時(shí)出臺(tái)適合地區(qū)特點(diǎn)的特色產(chǎn)品和服務(wù)，克服一刀切的貸大不貸小、貸富不貸貧的僵化經(jīng)營(yíng)模式。二、經(jīng)營(yíng)管理必須轉(zhuǎn)型。經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型，就是由粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變。面對(duì)服務(wù)要求日益提高的客戶，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)日益復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)因素，如果再用粗放的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)管理點(diǎn)多面廣資產(chǎn)規(guī)模巨大的農(nóng)業(yè)銀行，必然是行不通的，因此，實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)型，首先必須在廣大干部員工解放思想的基礎(chǔ)上，深刻領(lǐng)會(huì)關(guān)于精細(xì)化管理的重要性及其必要性，牢固樹(shù)立和強(qiáng)化精細(xì)化管理的意識(shí)，養(yǎng)成精細(xì)管理的習(xí)慣，主動(dòng)適應(yīng)管理方式的新變革。第三，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)危機(jī)事件的預(yù)防，提高危機(jī)管控和應(yīng)對(duì)能力，加大危機(jī)隱患排查力度，建立危機(jī)事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度。三、企業(yè)文化必須轉(zhuǎn)型。二是抓好制度文化。農(nóng)行各級(jí)行及轄屬機(jī)構(gòu)必須建立各項(xiàng)業(yè)務(wù)制約機(jī)制，有各類規(guī)章制度可遵循，使各類操作有制約制度，各種違規(guī)有制裁制度。三是抓好服務(wù)文化。要通過(guò)學(xué)習(xí)、考核等強(qiáng)制措施，促進(jìn)金融必須為國(guó)家制定經(jīng)濟(jì)工作的方針政策服務(wù)，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。我們這樣那樣的規(guī)定，歸根究底也是為廣大客戶服務(wù)的。