【正文】 服務明星、銷售業(yè)績、媒體報道。對銷售進度緩慢的產(chǎn)品，要重點分析，組織員工尋找解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營銷過程中的瓶頸并提出改進措施。分析業(yè)務淡旺季及業(yè)務高峰、低谷期，便于更科學的制定網(wǎng)點及員工的目標，業(yè)績考核更具說服力。上級行行領導、各部門人員及所轄網(wǎng)點支行長。告知后備人員準備擔當大堂經(jīng)理。后備人員盡快登記《大堂經(jīng)理工作日志》，填寫工作時段。規(guī)范的客戶服務流程？問候客戶識別客戶(是否VIP、是否能在自助設備、是否有潛在需求)引導分流客戶（引導使用排隊機、引導VIP、引導使用自助設備、指導客戶填單、引導客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶實施規(guī)范的服務流程的意義？能給客戶熱情周道的服務體驗，提高客戶滿意度。規(guī)范的銷售推薦流程？識別銷售線索，使用銷售話術，發(fā)掘銷售機會。通過四個方面識別：舉止表情、交通工具、主動翻看宣傳折頁，帳戶歷史交易明細）（銷售機會：銷售人員通過對銷售線索的分析，識別出的客戶對某一產(chǎn)品的潛在需求及銷售的可能性。與銷售人員進行熱情交接。移動柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片客戶推薦表 意向客戶表重點產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費表客戶投訴記錄表其他與大堂管理有關的物品，如便箋紙、利率表。未發(fā)生交接班時，后備大堂無需填寫。只要有交接班發(fā)生，當班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當班時間段，且時間段要連續(xù)，并親筆簽名確認。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲 銷售流程包括哪些？尋找客戶、約見客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進、銷售主管參與、銷售工具 尋找客戶的途徑？大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷 外部伙伴的范圍？現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物 約見客戶的情形？開展內(nèi)部引見但對應的銷售人員沒有時間接待客戶時客戶有興趣辦理業(yè)務，但當時當?shù)責o法立即實現(xiàn)時 外部伙伴引見不在場的新客戶時銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機會，需要預約時 約見客戶的步驟？問候與自我介紹、價值陳述、制造緊迫感、確定時間 與客戶面談包括哪些內(nèi)容？面談前的準備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案面談前的準備？明確面談對象、收集客戶信息、確定面談目標、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內(nèi)容？ 提出建議、處理反對意見、銷售或引見 后續(xù)跟進的法則？1063法則10天 抓住在開立賬戶時錯失的銷售機會 6周 抓住交叉銷售的機會 3個月 進一步深化關系銷售主管參與的情形？ 銷售工具包括哪些？客戶推薦表、意向客戶表、個人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財經(jīng)理銷售話術第四篇：淺談網(wǎng)點轉(zhuǎn)型淺談網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題2010年07月24日 11:28:22 來源：中國金融界網(wǎng)談起銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題，對一個老銀行工作者來說，是一個新鮮卻又是一個客觀必然的話題。說其是一個客觀必然的話題，因為它是根據(jù)一個原則和一個宗旨提出來的。眾所周知，當前國內(nèi)外經(jīng)濟金融形勢發(fā)生了許多新變化，銀行網(wǎng)點必須主動適應這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且是轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動。現(xiàn)實生活中，總結出成功與失敗的經(jīng)驗時，往往是由于尊重與實行了實事求是與違背了實事求是這一根本原則。我們銀行工作者的主觀世界必須貼近已經(jīng)發(fā)生變化的客觀金融形勢，而且必須貼得越近越好，貼得越近越主動。在這里，筆者想談幾點粗淺的看法：一、業(yè)務經(jīng)營必須轉(zhuǎn)型。金融是為國家制定的方針政策服務的，當前中央制定了發(fā)展“三農(nóng)”的戰(zhàn)略，我們要深刻領會其關于服務“三農(nóng)”的重要論述的精神實質(zhì)；而為三農(nóng)服務，又是農(nóng)行區(qū)別于其他銀行的一個特點，如何更好服務“三農(nóng)”，主動適應服務“三農(nóng)”的新要求，是農(nóng)業(yè)銀行當前工作的頭等大事。作為農(nóng)行基層網(wǎng)點，業(yè)務經(jīng)營如何轉(zhuǎn)型，必須突破重點和難點來具體實施操作。所謂難點是在實際工作中要牢牢處理好服務三農(nóng)與控制風險的關系，做到既服務三農(nóng)，又控制風險并盈利。經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的前提。長期以來，農(nóng)行的客戶服務和內(nèi)部管理比較粗放，在一定程度上導致流程模糊，制度脫節(jié)，職責不清，基礎管理薄弱，造成一些損失，教訓沉痛。其次，實行經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型必須實施精確的計劃，切實加強對重點部門、重點環(huán)節(jié)、重點崗位、重點時段的控制。第四，要有精確的考核，精確的考核，做到有利于防范操作風險，從而大大為基層行員工在心理上減壓，也是廣大員工的內(nèi)心需求，也為推進業(yè)務經(jīng)營轉(zhuǎn)型提供強大的管理支撐。企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的保障，文化是企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型，主要要抓住三點：一是抓好人文管理，一切事業(yè)的成敗，人是決定因素，人又是靠大腦指揮的，當前要突出抓好廣大員工價值觀的轉(zhuǎn)變，從一切向錢看，以酬付勞，給多少工資辦多少事向忘我工作，從作出更大的貢獻中獲取更多報酬轉(zhuǎn)變，從只求過得去不求過得硬的糊日子精神狀態(tài)向力爭上游、奮發(fā)圖強轉(zhuǎn)變，從圖求虛名、搞形式主義、好大喜功向埋頭苦干、甘當無名英雄轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造出強大的群體合力，增強全體員工的凝聚力和向心力，提高全行的盈利能力。人是有一定惰性的，不可能完全靠自覺性取勝的，這已為無數(shù)事實證明。建立一套有自身特色的制度文化，做到群眾所反映的那樣，銀行的制度是鐵的。在激烈的市場競爭中，誰服務得好誰獲勝，誰服務得不好就被淘汰，這已成為廣大服務行業(yè)的客觀要求。我們金融行業(yè)定位是服務行業(yè)，而并不是要別人服從我們這樣那樣的規(guī)定。這樣一個理念要牢牢在農(nóng)業(yè)銀行廣大干部員工的腦海中生根立足，只有達到了理念的轉(zhuǎn)變，服務文化才能算真正有效建立。包括網(wǎng)點的標準化改造、網(wǎng)點的選址裝修、網(wǎng)點的形象建設、門牌更換、文明標準服務導入工作等，全面啟動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，還需要進一步在硬轉(zhuǎn)方面下功夫，重點工作分兩個方面：一是對于已經(jīng)進行了標準化改造的網(wǎng)點。二是網(wǎng)點布局、結構的調(diào)整，對于業(yè)務發(fā)展不多、低效的網(wǎng)點要調(diào)整，要撤并；要積極主動、緊跟城市發(fā)展脈動，在市級商業(yè)中心、新經(jīng)濟增長區(qū)、大型專業(yè)市場、大型居民小區(qū)、重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地下商城出入口、火車站、飛機場、大型停車場、地鐵出入口等交通樞紐進行離行式自助銀行、物理網(wǎng)點的布局。與硬轉(zhuǎn)相比，銀行的“軟轉(zhuǎn)型”同樣相當重要。一是繼續(xù)推進網(wǎng)點勞動優(yōu)化組合，減高柜增低柜，要把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重點轉(zhuǎn)移到低柜上來，全力保低柜、促低柜、贏在低柜。網(wǎng)點業(yè)務流程要圍繞誰價值高，配備的人員就多的原則安排，把低端的客戶往機器上進行引導。三是推進客戶關系管理。著力解決好存量客戶分戶到人、客戶計劃分解到人、營銷維護考核到人的問題，用高端客戶的增加、產(chǎn)品銷售的增加和銀行效益的增加考核網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的效果。網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，要建設以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越的網(wǎng)點服務精神。（三）實現(xiàn)各大網(wǎng)點轉(zhuǎn)型目標。這樣才能使網(wǎng)點轉(zhuǎn)型由“形轉(zhuǎn)”達到“神轉(zhuǎn)”。