【正文】 能及時供得上，所以又提了一瓶開水過來。這就是驚喜。每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)都要讓客人滿意，把小事做好了，就會給客人留下意外的滿意。一個能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€性化服務(wù)的員工，不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應(yīng)該具有豐富的文化知識、出色的溝通能力以及細(xì)節(jié)的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動客人，只有這樣才能給客人留下美好而深刻的印象。前不久，省農(nóng)業(yè)廳一行客人來餐廳用餐，當(dāng)值的是中餐服務(wù)員劉政香?！彼幊酝旰?，他把水杯和藥瓶一起遞給了服務(wù)員，服務(wù)員接過來一看，是治胃痛的。于是服務(wù)員小劉向當(dāng)值部長說明了情況，隨即適當(dāng)調(diào)整了菜肴，安排了清淡口味，而且讓廚房特別為他煲了一份白粥?！边@位領(lǐng)導(dǎo)感動之余，讓秘書調(diào)整行程，把住宿也安排在了我們這兒。客房服務(wù)員沈瑩連續(xù)兩天為2008房做整理時，發(fā)現(xiàn)客人張先生的枕頭下總是墊著床蓋。到晚上開夜床時，他主動為該房的客人加了一個枕頭。張先生連聲道謝，感到十分滿意，非常高興。貼心的服務(wù)給客人帶來意外的驚喜與滿意。我們的服務(wù)員只要有一個知道了客人的姓氏，其它的崗位就能在極短的時間內(nèi)用姓氏稱呼招待客人。用真情服務(wù)，做足“情”字服務(wù)，產(chǎn)生驚喜過程，以情感人，以情留人。她來到我們這兒泡溫泉，女賓服務(wù)員楊菊麗聽到她聲音沙啞，楊就趕快到休息廳端來了一杯熱姜茶，這位女士連說了幾聲謝謝。這對耳環(huán)對女士有特別的意義。功夫不負(fù)有心人，在第六與第七沖涼房之間的下水道里，耳環(huán)找到了，當(dāng)小楊用清水將耳環(huán)沖洗干凈后交給客人時，她激動地說：“你的服務(wù)讓我很感動，我住過很多星級酒店，很少見到像你們這樣的服務(wù)，小姑娘，你真棒！”小楊用真情打動了客人的心。包括時間成本、價格成本、體力成本、距離成本等，從顧客的角度，為顧客所想，力求為顧客降低費(fèi)用，收到了客人意想不到的滿意。露天溫泉，服務(wù)員隔上一會兒就會為您送上一杯水，提醒您補(bǔ)充水分，稍作休息，不能讓您的體力透支。江埡溫泉的員工有一種共識，不是讓客人留下最多的錢，而是讓客人留下最大的滿意與驚喜。認(rèn)真做好常客及VIP客人登記表，記錄客人的性格愛好、消費(fèi)水平、生活習(xí)俗等個性特點(diǎn)。全面實(shí)施金紐扣服務(wù)激勵機(jī)制，推動個性化服務(wù)再造。不僅在一線開展，同時也在二線開展，把一線當(dāng)成顧客，提高了二線員工的積極性。匆忙中一腳踏空，摔下臺階，小李想到任務(wù)沒有完成，便爬起來，向現(xiàn)場走去，投入緊張的工作中，經(jīng)過不到一個小時的搶修，終于排除故障。六、關(guān)于個性化服務(wù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析一方面?zhèn)€性化服務(wù)提高了企業(yè)的知名度，增強(qiáng)了顧客的忠誠度，有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。這是個性化服務(wù)方面的難題分析。江埡溫泉開業(yè)還不到一年，還處在不斷培育發(fā)展階段，發(fā)展過程中還存在很多問題，有待不斷完善、不斷改進(jìn)。您的鼓勵是我們最大的動力，我們也相信在旅游界朋友的共同鼓勵和扶持下，江埡溫泉的明天一定會更加美好。第五篇：旅游經(jīng)驗(yàn)交流材料(最新)立足“三新”背景開創(chuàng)校企一體旅游人才開發(fā)新模式南山旅游集團(tuán) 二Ｏ一Ｏ年九月二十八日近幾年來，南山集團(tuán)立足于“新農(nóng)村建設(shè)”、“新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)”以及“靈活的民營企業(yè)新機(jī)制”三大背景，開拓創(chuàng)新，先行先試，按照集團(tuán)本身的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向及需求，自建平臺，校企一體，有針對性地辦學(xué)，培養(yǎng)了一批復(fù)合型、適用型旅游人才，為集團(tuán)的跨越式發(fā)展提供了強(qiáng)有力的智力支撐和人才支持。南山集團(tuán)是在我國新農(nóng)村建設(shè)的大背景下發(fā)展起來的，南山集團(tuán)是從一個小山村發(fā)展成資產(chǎn)376億的企業(yè)集團(tuán)（不含土地）。新農(nóng)村建設(shè)光靠引進(jìn)人才是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，根本的要依靠當(dāng)?shù)氐膭趧恿?，那么如何快速?shí)現(xiàn)新農(nóng)村農(nóng)民素質(zhì)的提升，從而推動新農(nóng)村整體軟實(shí)力的提升，成為集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的根本問題。產(chǎn)業(yè)融合是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢，產(chǎn)業(yè)融合會從主業(yè)中延伸出新的產(chǎn)業(yè)，形成新的業(yè)態(tài)。集團(tuán)下轄十余個公司，已發(fā)展成為擁有旅游觀光、休閑度假、會議商務(wù)、娛樂購物、餐飲娛樂、賓館酒店、工農(nóng)業(yè)旅游、鄉(xiāng)村民俗、森林生態(tài)和演出展覽等多樣化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的旅游集團(tuán)公司，旅游產(chǎn)品體系不斷完善，旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張。三是靈活的民營企業(yè)新機(jī)制。南山集團(tuán)擁有自己的南山酒店管理學(xué)院和南山旅游學(xué)校，自1991年開辦之日起，就開始了校企一體合作的歷程，在長達(dá)近20年校企一體合作的過程中積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。二、南山旅游人才開發(fā)模式的主要內(nèi)容在以上“三新”背景下，集團(tuán)決定將人力資源開發(fā)納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)一步加大對人力資源的開發(fā)和投入，集團(tuán)自已投資辦學(xué)，自建育人平臺，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求，遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律和高等教育規(guī)律，堅(jiān)持以人為本、全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀，依托 集團(tuán)優(yōu)勢，采取訂單式培養(yǎng)、工學(xué)交替、人才共享等方式，開發(fā)新型學(xué)科，提高學(xué)生的實(shí)踐能力，強(qiáng)化企業(yè)人才的理論水平，逐步建立起適應(yīng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求的高素質(zhì)、技能型、適用型人才培養(yǎng)框架。集團(tuán)投資40億元，建立了南山學(xué)院、東海外國語學(xué)校、南山旅游學(xué)校三處職業(yè)教育院校。這些學(xué)校與南山旅游集團(tuán)下屬的南山國際旅行社、南山旅游景區(qū)、南山國際會議中心、月亮灣海景酒店、南山賓館、南山國際高爾夫球會、南山文化中心、南山大劇院等企業(yè)密切合作，形成了學(xué)校、行業(yè)、企業(yè)聯(lián)手培養(yǎng)旅游人才的新模式。近年來，南山學(xué)院先后被授予“全國首批就業(yè)型大學(xué)”、“全國職業(yè)教育先進(jìn)單位”、“建國六十周年中國教育百強(qiáng)品牌”、“國家示范性民辦高校建設(shè)研究基地”、“山東省高等學(xué)校教學(xué)管理先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號。集團(tuán)根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的趨勢和特點(diǎn)，以市場為導(dǎo)向，堅(jiān)持專業(yè)設(shè)置與旅游市場需求相結(jié)合、與旅游新業(yè)態(tài)相結(jié)合的原則，加強(qiáng)對旅游休閑、旅游會展、旅游 規(guī)劃、旅游企業(yè)資本運(yùn)作、旅游地產(chǎn)等專業(yè)人才的培養(yǎng)，為企業(yè)量身培育適用人才，收到很好的效果。隨著高爾夫旅游需求的持續(xù)增長，從業(yè)人才缺口很大，根據(jù)這一需求和發(fā)展趨勢，我們及時增設(shè)了高爾夫運(yùn)動導(dǎo)程、球童學(xué)等專業(yè)，學(xué)生報名踴躍，畢業(yè)生供不應(yīng)求。學(xué)校教學(xué)計(jì)劃中的所有課程，均要由企業(yè)技術(shù)人員參與審核，對已經(jīng)不適應(yīng)時代需求的課程進(jìn)行刪除，將企業(yè)需要的課程添加進(jìn)來。幾年來，煙臺南山旅游學(xué)院及中專旅游學(xué)校歷屆畢業(yè)生就業(yè)率在95%以上，其中40%在企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部就業(yè)。集團(tuán)充分發(fā)揮學(xué)校與南山旅游企業(yè)同屬一個集團(tuán)總部的優(yōu)勢，一方面組織學(xué)生到企業(yè)頂崗、輪崗、實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)可以直接上崗的技能型人才，一方面將學(xué)院的師資與企業(yè)經(jīng)營管理人才實(shí)行共享，培養(yǎng)了一批實(shí)用型師資人才的同時，也提升了企業(yè)經(jīng)營管理人才的理論水平。學(xué)生畢業(yè)時，南山旅游集團(tuán)通過學(xué)生在實(shí)習(xí)期的表現(xiàn)和能力，擇優(yōu)選擇。同時，學(xué)校還建立了以崗位能力培養(yǎng)為核心的崗位型課程體系。新型的崗位課程替代傳統(tǒng)的知識型學(xué)科型課程, 增強(qiáng)了培養(yǎng)的針對性和實(shí)用性。明年，我們還將根據(jù)各旅游企業(yè)人才需求狀況，成立冠名班、精品班，實(shí)行訂單式培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與學(xué)院之間的無縫對接，培養(yǎng)一批適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展需要的專業(yè)人才。經(jīng)過一年多的奮力拼搏，集團(tuán)的旅游人才開發(fā)邁出了新的步伐。同時，嘗試調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，整合自身的產(chǎn)業(yè)資源與教育資源，統(tǒng)籌建立南山旅游大學(xué)，從而在全國旅游人才開發(fā)工作中起到真正的示范作用。