【正文】 券③資本扣除項(xiàng)：商譽(yù)，商業(yè)銀行對(duì)未合并報(bào)表的銀行機(jī)構(gòu)的資本投資，商業(yè)銀行對(duì)非自用不動(dòng)產(chǎn)、非銀行金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)的資本投資（3）內(nèi)部籌集方式：①方式：未分配利潤是銀行資本內(nèi)部融資的重要來源②優(yōu)：，可免去發(fā)行成本，③缺：受銀行本身情況的限制較多：（4）外部籌集方式：①出售資產(chǎn)與租賃設(shè)備：優(yōu)點(diǎn)是引起現(xiàn)金流入從而增加銀行資本頭寸②發(fā)行普通股：缺點(diǎn)：發(fā)行時(shí)交易費(fèi)用較高；使銀行原股東的控制能力受到削弱，分散銀行控制權(quán)；使杠桿作用降低③發(fā)行優(yōu)先股：缺點(diǎn)：發(fā)行須承擔(dān)較高費(fèi)用；減少普通股股息分配數(shù)額④發(fā)行中長(zhǎng)期債券：：利息支付享受稅收優(yōu)惠從而降低籌資成本，增加股票收益，不會(huì)削弱股東控制權(quán)；：增大銀行還本付息壓力，破壞公眾對(duì)銀行信心，銀行面臨利率風(fēng)險(xiǎn)⑤股票與債券互換：優(yōu)點(diǎn)：增加資本實(shí)力，節(jié)約未來利息支付 *《巴塞爾協(xié)議》：商業(yè)銀行的資本應(yīng)與資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)相聯(lián)系，最低資本由銀行資產(chǎn)結(jié)構(gòu)形成的資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)所決定，限額為風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的8%：總資本風(fēng)險(xiǎn)比率=總資本/風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)*100%=（核心資本+附屬資本）/（信用風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)+*市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)+*操作風(fēng)險(xiǎn)）*100%≥8%；核心資本是銀行持股人的資本，不能低于風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的4%：核心資本比率=核心資本/風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)*100%=核心資本/（信用風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)+*市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)+*操作風(fēng)險(xiǎn)）*100%≥4%（1）核心資本：①股本：:包括發(fā)行和盈余轉(zhuǎn)入,廣泛吸收社會(huì)資金，保護(hù)存款人和其他債權(quán)人不受損失，激勵(lì)公眾信心，但若木屐股本超過需要量，：具有債券和普通股的雙重特點(diǎn)，通常只支付固定股息，沒有定期支付股息和到期償還本金的義務(wù)；但其股息不能從稅前盈利中扣除導(dǎo)致籌資成本高，支付義務(wù)先于普通股且比較固定②公開儲(chǔ)備：通過保留盈余或其他盈余的方式在資產(chǎn)負(fù)債表上明確反映的儲(chǔ)備（2）附屬資本：①未公開儲(chǔ)備：又稱隱蔽儲(chǔ)備，只包括雖未公開，但已反映在損益表上并為銀行的監(jiān)管機(jī)構(gòu)所接收的儲(chǔ)備②重估儲(chǔ)備：對(duì)記入資產(chǎn)負(fù)債表上的銀行自身房產(chǎn)的正式重估和來自有隱蔽價(jià)值的資本的名義增值③普通準(zhǔn)備金：為防備未來可能出現(xiàn)的一切虧損而設(shè)立④混合資本工具：帶有一定股本性質(zhì)又有一定債務(wù)性質(zhì)的資本工具⑤長(zhǎng)期附屬債務(wù)：資本債券與信用債券的合稱（3）扣除項(xiàng)：①商譽(yù)②從總資本中扣除對(duì)從事銀行業(yè)務(wù)和金融活動(dòng)的附屬機(jī)構(gòu)的投資 *《新巴塞爾資本協(xié)議》：（1）資本充足測(cè)定：①核心資本（一級(jí)資本）與風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)的比率不得低于4%，即：核心資本比率=核心資本/風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)100%=核心資本/(信用風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)+市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)+操作風(fēng)險(xiǎn))100%②總資本（一級(jí)資本與二級(jí)資本之和）與風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)的比率不得低于8%，即：總風(fēng)險(xiǎn)資本比率=總資本/風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)100%=（核心資本+附屬資本）/(信用風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)+市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)+操作風(fēng)險(xiǎn))100%（2）精神：銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的三大支柱：①最低資本要求：，銀行根據(jù)外部評(píng)級(jí)結(jié)果，以標(biāo)準(zhǔn)化處理方式計(jì)量信用風(fēng)險(xiǎn)，要求六標(biāo)準(zhǔn)：客觀、獨(dú)立、國際通用性和透明度、披露、資源、銀行采用自身開發(fā)的信用風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部評(píng)級(jí)體系，但必須通過銀行監(jiān)管當(dāng)局的明確批準(zhǔn)（2）監(jiān)管當(dāng)局的監(jiān)督檢查：不但要保證銀行有充足的資本應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)中的所有風(fēng)險(xiǎn)，還應(yīng)鼓勵(lì)銀行開發(fā)并使用更好的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)來監(jiān)測(cè)和管理風(fēng)險(xiǎn)（3）市場(chǎng)紀(jì)律：建立一套披露要求以達(dá)到促進(jìn)市場(chǎng)紀(jì)律的目的 *存款定價(jià)：（1）成本加利潤定價(jià)法：每單位存款服務(wù)價(jià)格=每單位存款服務(wù)經(jīng)營支出+分配到銀行的總支出+售出每單位存款的計(jì)劃利潤（2）邊際成本定價(jià)法：邊際成本=總成本的變動(dòng)=新利率*以新利率籌集的總資金舊利率*以舊利率籌集的總資金，邊際成本率=總成本變動(dòng)額/籌集的新添資金額 *非存款性資金來源：（1）同業(yè)拆借：在會(huì)員銀行之間通過銀行間資金拆借系統(tǒng)完成，是流動(dòng)性盈余的銀行向流動(dòng)性短缺的銀行提供的信貸（2）向中央銀行的貼現(xiàn)借款：商業(yè)銀行持中央銀行規(guī)定的票據(jù)向中央銀行申請(qǐng)抵押貸款，利率由中央銀行規(guī)定，這一利率是中央銀行調(diào)節(jié)商業(yè)銀行準(zhǔn)備金的最重要的利率之一（3）證券回購：商業(yè)銀行以其持有的流動(dòng)性強(qiáng)、安全性高的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，以簽訂回購協(xié)議的方式融資，回購協(xié)議的一方暫時(shí)出售這些資產(chǎn)，同時(shí)約定在未來的某一日以協(xié)商的價(jià)格購回這些資產(chǎn)（4）國際金融市場(chǎng)融資：可以直接借貸，也可以采取出售存單方式（5）發(fā)行中長(zhǎng)期金融債券：商業(yè)銀行以發(fā)行人身份，通過承擔(dān)債券利息的方式，直接向貨幣所有者舉借債務(wù)的融資方式。包括個(gè)人消費(fèi)貸款，個(gè)人證券貸款，一般是抵押貸款的方式（5）按資金性質(zhì)：流動(dòng)資金貸款和固定資產(chǎn)貸款（6）按用途：工業(yè)貸款、商業(yè)貸款、農(nóng)業(yè)貸款、房地產(chǎn)貸款、科技貸款、政府貸款等（7）按貸款自主程度：自營貸款、委托貸款和特定貸款 *貸款政策6C原則：（1）品質(zhì)(Character)：借款人借款有明確的目的，并有能力按時(shí)足額償還貸款（2）能力(Capacity)：借款人具有申請(qǐng)借款的資格和行使法律義務(wù)的能力（3）資金(capital or Cash)：充足的現(xiàn)金流才能保證銀行貸款的及時(shí)償還（4）抵押(Collateral)：借款人用于抵押的資產(chǎn)的質(zhì)量，特別是用于抵押的資產(chǎn)的流動(dòng)性、價(jià)值穩(wěn)定性等關(guān)系到貸款安全的保證程度（5）環(huán)境(Conditions)：借款人或行業(yè)的近期發(fā)展趨勢(shì)、經(jīng)濟(jì)周期的變化對(duì)借款人的影響等（6）控制(Contro1)：法律的改變、監(jiān)管當(dāng)局的要求和一筆貸款是否符合銀行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。（2）關(guān)注類：盡管借款人目前有能力償還貸款本息，但是存在一些可能對(duì)償還產(chǎn)生不利影響的因素。（4）可疑類：借款人無法足額償還本息，即使執(zhí)行抵押或擔(dān)保，也肯定要造成一部分損失。（不良貸款：次級(jí)、可疑和損失總稱）*呆賬準(zhǔn)備金：（1）是從銀行收入中提取的、用于彌補(bǔ)貸款損失的一種價(jià)值準(zhǔn)備，目的是彌補(bǔ)評(píng)估日貸款和租賃租和中的固有損失。*企業(yè)貸款：（1）分類：①短期貸款：為滿足客戶在生產(chǎn)經(jīng)營過程中臨時(shí)性、季節(jié)性的資金需求，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行而發(fā)放的貸款，具有自動(dòng)清償性質(zhì)②定期貸款： 指貸款期限在1年以上的貸款，也被稱為中長(zhǎng)期貸款，不具有自動(dòng)清償性質(zhì)，只能從企業(yè)的收益或借新債來償還，貸款風(fēng)險(xiǎn)較大③小企業(yè)貸款：指銀行發(fā)放給中小企業(yè)的貸款④農(nóng)業(yè)貸款：指金融機(jī)構(gòu)針對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要，提供給從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的企業(yè)和個(gè)人的貸款（2）定價(jià)：①成本加成定價(jià)法：貸款利率=籌集資金的邊際成本+銀行的經(jīng)營成本+預(yù)計(jì)補(bǔ)償違約風(fēng)險(xiǎn)的成本+銀行預(yù)期的利潤②價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)模型定價(jià)法：貸款利率=優(yōu)惠利率+違約風(fēng)險(xiǎn)貼水+期限風(fēng)險(xiǎn)貼水③成本收益定價(jià)法：通過銀行貸款的稅前收益率來制定貸款價(jià)格 *借款企業(yè)信用分析：（1）第一還款來源：①財(cái)務(wù)分析：盈利能力、營運(yùn)能力、償債能力②現(xiàn)金流量分析：經(jīng)營活動(dòng)現(xiàn)金凈流量、投資活動(dòng)現(xiàn)金凈流量、籌資活動(dòng)現(xiàn)金凈流量（2）第二還款來源：信用支持：擔(dān)保、抵押（3）非財(cái)務(wù)因素：行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、管理者品質(zhì) *財(cái)務(wù)分析：（1）審查借款人損益表。一營運(yùn)效率：衡量的是貸款企業(yè)的資產(chǎn)利用效率和管理、運(yùn)用資產(chǎn)的能力。二杠桿比率：衡量企業(yè)的長(zhǎng)期償債能力；資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額；產(chǎn)權(quán)比率（負(fù)債與所有者權(quán)益比率）=負(fù)債總額/所有者權(quán)益比率；有形凈資產(chǎn)債務(wù)率（負(fù)債與有形凈資產(chǎn)比率）=負(fù)債總額/有形凈資產(chǎn)；利息保障倍數(shù)=（稅前凈利潤+利息費(fèi)用）/利息費(fèi)用；三流動(dòng)比率：衡量企業(yè)的短期償債能力：流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債；速動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)存貨）/流動(dòng)負(fù)債；現(xiàn)金比率=現(xiàn)金/流動(dòng)負(fù)債 *擔(dān)保：（1）抵押：①借款人或第三人在不轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)占有權(quán)的情況下，將財(cái)產(chǎn)作為債權(quán)的擔(dān)保，銀行對(duì)該項(xiàng)財(cái)產(chǎn)出售所得現(xiàn)金擁有權(quán)益②應(yīng)是流通性強(qiáng)，質(zhì)量好的資產(chǎn)③使銀行對(duì)償還來源有一定控制④第二還款來源，減少信貸風(fēng)險(xiǎn)，適用于新借貸人（2）質(zhì)押 ：借款人或者第三人將其動(dòng)產(chǎn)或權(quán)利移交銀行占有，將該動(dòng)產(chǎn)或權(quán)利作為債權(quán)擔(dān)保，當(dāng)借款人不履行債務(wù)時(shí)，銀行有權(quán)將該動(dòng)產(chǎn)或權(quán)利折價(jià)出售來收回借款，或以拍賣變賣該動(dòng)產(chǎn)或權(quán)利的價(jià)款優(yōu)先受償。期限較長(zhǎng)；信用風(fēng)險(xiǎn)大；一般需要用借款人購買的住房作抵押②個(gè)人汽車貸款：是指為借款人發(fā)放的用于購買汽車的貸款。不需要擔(dān)保；可延期償還；按月分期還本付息⑤個(gè)人經(jīng)營貸款：銀行向借款人發(fā)放的用于其合法經(jīng)營活動(dòng)所需資金周轉(zhuǎn)的人民幣貸款，其用途是以營利為目的的經(jīng)營活動(dòng)的資金需求。不需擔(dān)保，屬于信用貸款；支持先消費(fèi)，后付賬（2）特點(diǎn)：①高風(fēng)險(xiǎn)性：還款來源不穩(wěn)定，波動(dòng)性較大；信息不對(duì)稱風(fēng)險(xiǎn)比較嚴(yán)重；個(gè)人貸款的貸款結(jié)構(gòu)內(nèi)含較高的利率風(fēng)險(xiǎn)和違約風(fēng)險(xiǎn)②高收益性：利息收入與其他相關(guān)手續(xù)費(fèi)③周期性：較高的經(jīng)濟(jì)周期敏感性④利率不敏感性：除個(gè)人經(jīng)營貸款（3）還款方式：等額本息還款法：M=L*R*(1+R)的n次方/[(1+R)的n次方1]；等本金還款法：M=L/n+（LS）*R，M每月還款額，L貸款本金，R月利率，n還款期數(shù)，S已還本金*適合證券化的住房貸款的特征：（1）具有可預(yù)測(cè)的、穩(wěn)定的未來現(xiàn)金流（2）在歷史記錄中很少發(fā)生違約或損失事件（3）未來現(xiàn)金流較均勻地分?jǐn)偱c資產(chǎn)的存續(xù)期內(nèi)（4）債務(wù)人有廣泛的地域分布和人口統(tǒng)計(jì)分布（5）對(duì)應(yīng)的抵押物容易變現(xiàn)，該抵押物對(duì)于債務(wù)人具有非常高的效用，從而約束債務(wù)人能夠按期支付資產(chǎn)的本息（6）原持有者持有該資產(chǎn)已有一段時(shí)間，資產(chǎn)的收益比較穩(wěn)定，沒有發(fā)生信用問題（7）具有標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的貸款合同*住房貸款證券化的流程：發(fā)起人將挑選好的住房貸款出售給SPV，然后SPV將這些資產(chǎn)匯聚成資產(chǎn)池，再以該資產(chǎn)的未來現(xiàn)金流為支撐，經(jīng)過信用增級(jí)和信用評(píng)級(jí)，達(dá)到證券發(fā)行要求后，由投資銀行在資本市場(chǎng)上發(fā)行有價(jià)證券，最后用資產(chǎn)池產(chǎn)生的現(xiàn)金流清償所發(fā)行的住房抵押證券。*信用證：是一種由銀行依照客戶的要求和指示開立的，承諾在一定期限內(nèi)憑規(guī)定的單據(jù)付款的銀行保證書面文件。是銀行信用，具有期權(quán)性質(zhì)。*保函：又稱保證書，是指銀行應(yīng)申請(qǐng)人的請(qǐng)求，向受益人開立的一種書面信用擔(dān)保憑證，保證在申請(qǐng)人未能按雙方協(xié)議履行其責(zé)任或者義務(wù)時(shí)，由擔(dān)保人代其履行一定金額、一定時(shí)限范圍內(nèi)的某種支付或經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。一、我省銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析當(dāng)前,社會(huì)各界對(duì)金融服務(wù)的需求日益增長(zhǎng),銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視提高服務(wù)工作水平,整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高。近年來,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)集中財(cái)力資源,精心布局,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè),服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施有了很大改善,出現(xiàn)了將網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)型的趨勢(shì),硬件建設(shè)水平上了一個(gè)新臺(tái)階,進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)功能。(二)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能水平提高向自覺自律轉(zhuǎn)變。大部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了大堂經(jīng)理或者迎賓員,多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)用語和儀態(tài)達(dá)到規(guī)范要求。將服務(wù)效率等指標(biāo)列入對(duì)外文明規(guī)范服務(wù)的重要內(nèi)容,集中解決營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象,積極回應(yīng)社會(huì)對(duì)銀行提高服務(wù)效率的呼聲。（三）創(chuàng)新產(chǎn)品和機(jī)制滿足社會(huì)多樣化需求。如建設(shè)銀行為重點(diǎn)客戶建立信貸審批“綠色通道”,提高審批效率。大力發(fā)展具有融資替代功能的表外業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù),在多途徑解決企業(yè)融資問題的同時(shí),還為企業(yè)節(jié)省了大量融資成本。建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應(yīng)急預(yù)案,分支行職責(zé)明確,職能部門協(xié)同配合,客戶投訴實(shí)行首問責(zé)任制,保障客戶投訴妥善處理和限時(shí)處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護(hù)了行業(yè)的良好形象。(五)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)注重服務(wù)社會(huì)。如建設(shè)銀行近年來開展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數(shù)民族地區(qū)學(xué)生等一系列活動(dòng)。但是,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,消費(fèi)者和銀行接觸的機(jī)會(huì)日漸頻繁,在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時(shí),人們對(duì)銀行的服務(wù)要求不斷增強(qiáng)。經(jīng)過近幾年的努力,我國不少銀行業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但這些進(jìn)步更多地反映在向國際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面,真正要達(dá)到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標(biāo)客戶群,相比之下,國內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標(biāo),大而全,全而不精,能熟練運(yùn)作新業(yè)務(wù)的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴(yán)重浪費(fèi),給金融消費(fèi)者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。銀行業(yè)服務(wù)水平與社會(huì)期望還有差距,服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接不夠,對(duì)客戶需求、市場(chǎng)變化的反應(yīng)滯后,難以適時(shí)地推出新金融產(chǎn)品,同時(shí)還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會(huì)認(rèn)知程度低等問題,總體表現(xiàn)為服務(wù)能力不足。當(dāng)前,銀行業(yè)行際間的服務(wù)水平是不平衡的。但有的行抓服務(wù)工作“一陣風(fēng)”,有短期行為,有的行淺嘗輒止,效果不明顯。從內(nèi)部原因看,少數(shù)銀行金融機(jī)構(gòu)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)的考核和完成十分重視,將其與員工的績(jī)效緊密掛鉤,而把文明服務(wù)工作僅當(dāng)成一項(xiàng)面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應(yīng)的考核監(jiān)督機(jī)制,致使在產(chǎn)品營銷、客戶投訴等方面出現(xiàn)了一些不該發(fā)生的問題,在一定程度上損害了銀行業(yè)的社會(huì)形象和聲譽(yù)。一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求,快速界定目標(biāo)客戶,加強(qiáng)與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。三是制定專門制度,對(duì)率先實(shí)施創(chuàng)新的部門給以獎(jiǎng)勵(lì),并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)?鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新。統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)系統(tǒng),進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程,并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任,提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。(三)銀行業(yè)要改進(jìn)服務(wù)管理體系。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念,將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融和全行每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,融入面對(duì)客戶的營銷。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度,強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚(yáng),以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動(dòng)全行重視服務(wù)、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過硬的服務(wù)品牌。結(jié)合當(dāng)前實(shí)際,要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。要立足誠信建設(shè),加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾金融知識(shí),金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風(fēng)險(xiǎn)面,避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)平衡,避免那些加重金融消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營者義務(wù)的不平等格式條款。三是妥善解決好金融