20xx年客服中心年終工作總結(jié)與20xx年客服中心年終工作總結(jié)2匯編-閱讀頁(yè)
2024-10-13 14:03本頁(yè)面
【正文】 ，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。一、提高業(yè)務(wù)技能方面讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打字過(guò)關(guān)?？头?nèi)部資料庫(kù)的建立。試行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。二、服務(wù)質(zhì)量方面在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。加大扣罰力度，出現(xiàn)問(wèn)題者，以過(guò)失單形式扣罰。三、針對(duì)客服中心由史以來(lái)的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。以至于現(xiàn)在每個(gè)員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到現(xiàn)在的主動(dòng)關(guān)注。 4月份月均一次接通率：12581：87%12582：88%彩鈴：47%11月份月均一次接通率： 12581：92%12582：97%彩鈴：84%以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒(méi)有做不到的，只有想不到的?？头行牡墓芾?，必須是以人為本的管理。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個(gè)主要使命就是溝通。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒(méi)有時(shí)間和地域的限制，是一個(gè)非常有效的溝通方式。當(dāng)?shù)谌斓臅r(shí)候，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。收到的信件里，難免因前期無(wú)順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語(yǔ)言，我在回信時(shí)針對(duì)提出的問(wèn)題，若有執(zhí)行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實(shí)施，讓事實(shí)說(shuō)話。如果思想有偏差的，我會(huì)給其指引一個(gè)正確
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