【正文】 戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”服務(wù)好一個(gè)客戶容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。公司加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營(yíng)業(yè)廳外在形象。望花營(yíng)業(yè)廳非常重視服務(wù)明星班組創(chuàng)建工作，將該項(xiàng)工作擺到了營(yíng)業(yè)廳的重要工作日程上，使創(chuàng)建活動(dòng)有制、有序、有效地開展。營(yíng)業(yè)廳狠抓軟件管理，塑造營(yíng)業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。我們清醒地意識(shí)到，在撫順這塊老東北工業(yè)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的沃土上，中國(guó)移動(dòng)不僅要與勢(shì)頭強(qiáng)勁的“中國(guó)聯(lián)通”競(jìng)爭(zhēng)，還要與電信競(jìng)爭(zhēng)。營(yíng)業(yè)廳抓住創(chuàng)建契機(jī)，利用業(yè)余時(shí)間組織《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德建設(shè)》、《執(zhí)行》、《沒(méi)有任何借口》等有效提高思想認(rèn)識(shí)和具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀的書籍的學(xué)習(xí)，提高全員的思想感悟和認(rèn)識(shí)水平；組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況的對(duì)比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場(chǎng)危機(jī)意識(shí)；在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠(chéng)接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督。營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)緊抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為此制定了《望花營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，從服務(wù)親和力、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動(dòng)營(yíng)銷能力、營(yíng)業(yè)安全五個(gè)方面抓好基礎(chǔ)；為了加強(qiáng)服務(wù)工作，全體員工每天堅(jiān)持早班會(huì)學(xué)習(xí)并激勵(lì)、晚班會(huì)總結(jié)及分析，就工作中存在的問(wèn)題以及工作技巧、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)等事宜展開討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。嚴(yán)格的訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過(guò)硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成績(jī)?yōu)橥I(yíng)業(yè)廳贏得“2009省滿意100服務(wù)明星班組”的光榮稱號(hào)?！皾M意100”服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)的開展不僅大大促進(jìn)了全體員工刻苦鉆研、主動(dòng)思考問(wèn)題的積極性，而且還為正確應(yīng)對(duì)通信市場(chǎng)重組后諸多挑戰(zhàn)、工作再上新臺(tái)階奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。為滿足用戶需求，我們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。2010年4月的一天，一位姓張的女士來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，焦急的東張西望，營(yíng)業(yè)員許強(qiáng)立即上前問(wèn)候，并且詢問(wèn)需求。許強(qiáng)權(quán)衡之后，立即請(qǐng)示了廳主任，得到允許，便主動(dòng)提出上門服務(wù)，并且在符合規(guī)程的情況下，為張女士辦理了過(guò)戶手續(xù)，免去了她的后顧之憂。其次，以客戶滿意度為首要信息，以制度深入創(chuàng)建，把服務(wù)作風(fēng)做“好”為了能夠在日益激烈的通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得主導(dǎo)地位，針對(duì)現(xiàn)今的流行趨勢(shì)以及消費(fèi)心理，望花營(yíng)業(yè)廳不斷自我加壓，深化了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。多年來(lái)，他們順應(yīng)市場(chǎng)步伐，在統(tǒng)一的首問(wèn)責(zé)任制的基礎(chǔ)上，我們推出了望花營(yíng)業(yè)廳特有的現(xiàn)場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定。對(duì)于客戶投訴，本著簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日處理，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問(wèn)制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，我們制定了科學(xué)公正的服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效考核、崗位績(jī)效考核、營(yíng)銷能力考核等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。三、以客戶滿意度為首要尺度，強(qiáng)調(diào)“巧妙”、“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，把服務(wù)水平做“強(qiáng)”社會(huì)及廣大消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、電信重組也給營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。首先是以“巧妙”促水平提升。我們強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，通過(guò)同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒。到這里辦理業(yè)務(wù)，心情很舒服”。此外，在望花營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)或辦理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶，均有一份精心準(zhǔn)備的小禮品贈(zèng)送。我們強(qiáng)調(diào)“走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的都是我們的客戶”。但營(yíng)業(yè)員還是熱情地待，幫他排憂解難，送去一杯水，或是一份報(bào)。工作中做好售后工作，經(jīng)常對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行回訪，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析、改進(jìn)，使服務(wù)力求盡善盡美，基本消除了服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。在我們的努力下，碩果累累，百尺竿頭更進(jìn)一步，18名年輕的心將團(tuán)結(jié)在一起，在創(chuàng)建“滿意100”服務(wù)明星班組”的道路上取得更大進(jìn)步。在創(chuàng)業(yè)初期曾在多家星級(jí)酒店擔(dān)任主廚，現(xiàn)目前為國(guó)家高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師、國(guó)家高級(jí)烹飪師。他像一位光的使者，把融入微笑、溫暖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給每一位有需要的顧客，為餐飲的事業(yè)默默工作，奉獻(xiàn)青春。面對(duì)廣安餐飲早期發(fā)展的現(xiàn)狀，陳勇暗暗發(fā)誓要帶出一支精細(xì)又干練的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。?在陳勇的帶領(lǐng)下，四川均悅餐飲文化有限公司第一家店瑞苑私房菜誕生了。陳勇多次聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)培訓(xùn)師進(jìn)店指導(dǎo)與培訓(xùn)，并花巨資讓自己的員工外出學(xué)習(xí)。在為廣安餐飲業(yè)發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己的事業(yè)也得到了蓬勃發(fā)展。為公司日后不斷擴(kuò)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，成為廣安餐飲行業(yè)里的一枝獨(dú)秀。正是在這樣的背景之下均悅大飯店誕生?！罏楹檬?，時(shí)不為己’’公司成立不久，便遇上國(guó)家宏觀政策的調(diào)控。餐飲業(yè)畸形的歲月隨之過(guò)去，全國(guó)餐飲行業(yè)同行們關(guān)門的關(guān)門，裁員的裁員，轉(zhuǎn)型的轉(zhuǎn)型。’’此令一出，即刻得到公司上下的積極響應(yīng)，于是公司非但沒(méi)有裁員反而增添人員來(lái)滿足客人的個(gè)性化需求。服務(wù)無(wú)限 聆聽(tīng)花開保持一顆平常心,默默無(wú)聞、兢兢業(yè)業(yè)地去做自己應(yīng)做的一切，這是陳勇一直所堅(jiān)持的。真心付出就會(huì)獲取真誠(chéng)回報(bào)。公司上下以時(shí)刻準(zhǔn)備著，為企業(yè)的發(fā)展作出積極