【正文】 向時(shí)都應(yīng)掌心向上以示尊重。點(diǎn)頭鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好、點(diǎn)頭，打招呼。鞠躬：90度現(xiàn)在一般餐飲業(yè)不鞠躬，用點(diǎn)頭示意。二、交叉蹲姿通常適用于女生服務(wù)員，尤其是身穿短裙的服務(wù)人員，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腳在下，二者交叉重疊，左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳根抬起，并且腳尖著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部須向下。四、半跪式蹲姿多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r(shí)下蹲之后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐其腳跟之上，以及腳尖著地，另外一條腿則應(yīng)全腳著地，小腿垂直于地面，雙膝應(yīng)同時(shí)向外雙腿應(yīng)盡力靠攏。二、提供必要的服務(wù)當(dāng)服務(wù)員直接服務(wù)予客人而又有必要時(shí)，可采用下蹲的姿勢(shì)，當(dāng)客人坐處較低，以站立姿勢(shì)為客人服務(wù)既不文明、方便，又會(huì)因高高在上而失敬于客人時(shí)，也可能采用蹲姿。四、拾地面的物品當(dāng)本人或客人的物品落在地上或需要從低處被拿起來時(shí)，不宜彎身撿拾拿取，不然身體便會(huì)有前傾后撅之姿，極不雅觀，面前或背對(duì)客人，需撿拾物品時(shí)，采用蹲的姿勢(shì)最為恰當(dāng)。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)一、對(duì)客服務(wù)、主動(dòng)熱情不能消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅(jiān)守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律、不竄崗位、脫崗。服務(wù)過程中做到端莊、大方、誠懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，說話親切，關(guān)心客人起居，問寒問暖?？腿擞欣щy，耐心幫助；客人有問題，耐心回答；客人有意見，耐心聽??；客人的誤會(huì)，耐心解釋。三、禮貌服務(wù)、熱情大方做到舉止大方，坐、立、行、說話符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、稱呼語、操作語言準(zhǔn)確，語言親切，語音，語調(diào)適當(dāng)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀方式。四、認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，對(duì)客人的要求能夠及時(shí)迅速的滿足，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一絲不茍，一時(shí)做不到的服務(wù)耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉，對(duì)服務(wù)中的不足，歡迎客人批評(píng)，接受客人監(jiān)督，不講假話，不說過頭話，不擺夸架子。因此它是一種動(dòng)態(tài)美。二、禮貌的儀容儀表頭發(fā)：干凈整潔，梳理成型，無灰塵和頭皮，不許染彩發(fā)，留怪異發(fā)型或戴假頭套?？谇唬簾o異味，上班前不要吃蔥、蒜等有異味的食物，如有異味，必須設(shè)法清除。女士要求化淡妝，盡可能接近自然與真實(shí)，切記口紅不要過重。制服：制服須按酒店規(guī)定穿著，整潔、平整、無破損、無紐扣丟失。需戴帽子的員工不允許隨意脫帽。襯衣長(zhǎng)袖不得挽起，冬天穿在制服內(nèi)的內(nèi)衣顏色應(yīng)為白色或肉色，且衣領(lǐng)不得超過制服衣領(lǐng)。鞋子：著酒店規(guī)定的黑色鞋，鞋子應(yīng)處于干凈、無損、安全、光亮、完好狀態(tài)，女士不得穿時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾鞋，鞋子不得打響底，不得穿高幫鞋。男士襪子顏色必須為黑色或接近黑色的深花，無暗花，不宜太長(zhǎng)或太短。指甲：保持雙手及指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。男士不允許戴耳環(huán)，女士只可以戴耳釘。1無規(guī)定制服的員工，上班衣著原則：深色外套、白襯衣、深色西褲、深色襪子。皮鞋應(yīng)保持干凈，上班前需擦亮。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。在服務(wù)過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認(rèn)為你輕視他。在客人面前搔癢、打哈欠、挖耳屎是不禮貌的行為。講究禮儀的重要場(chǎng)合，要鎮(zhèn)定自若，動(dòng)作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會(huì)給客人留下訓(xùn)練有素、盡心盡責(zé)的良好印象。當(dāng)我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內(nèi)外賓客時(shí)，他們會(huì)覺得受到關(guān)心、尊重，會(huì)心情舒暢，有賓至如歸的感受。酒店每天都和各種各樣的客人接觸，用好禮貌語言不僅是員工良好素質(zhì)的表現(xiàn)，體現(xiàn)酒店的良好的形象，在一定程度上反映中華民族文明狀況。遇客有問候聲：任何員工對(duì)于任何時(shí)間看見客人都必須向客人問好。例如“早上好，陳先生/陳生?！比鐔T工對(duì)客人并非熟悉，向客人問候之后，沒必要再問其他項(xiàng)。如遇到較熟客人，相隔一段時(shí)間沒見，可講“**先生/小姐，很高興見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。如知道客人姓氏，應(yīng)同時(shí)說出。在工作中得到客人的協(xié)助，應(yīng)面帶感謝的神情，恭敬地說“謝謝”，“幸虧您幫忙”?！甭闊﹦e人時(shí)有致歉聲：在工作中致使客人遭受額外麻煩時(shí)，應(yīng)面帶歉意的表情，眼神朝下說：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?！”、“打擾您了”。圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日：應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。二、禮貌的稱呼在接待客人過程中要恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人，一般稱男賓為先生，女賓為小姐、女士或夫人。如張經(jīng)理、王教授、李上尉等。稱呼應(yīng)準(zhǔn)確、適當(dāng)、有區(qū)別。盡量能在客人的稱呼前冠以姓氏，這樣做能令客人產(chǎn)生親切感使客人覺得受重視。四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。四、杜絕“五語”：否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言、斗氣的語言、嘲弄的語言。與熟客、朋友不宜過分親熱，以免造成與其它客人太大差距，使之產(chǎn)生被冷落的感受。六、微笑服務(wù)，禮貌待客微笑對(duì)客人的真誠歡迎最直接的表達(dá)和流露就是我們的微笑。我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么樣的膚色，無論他講哪種語言，他們都能從微笑中感受我們真誠的歡迎。微笑要真誠，只有真誠的微笑才會(huì)自然美好，才能影響和打動(dòng)客人，虛偽和勉強(qiáng)的笑容反而令人反感、討厭。微笑，這一受人歡迎的禮貌形象，可以訓(xùn)練出來。（1）常常尋找微笑的感覺，追求美好的笑容。禮貌待客技巧禮貌待客是一種社會(huì)公德，是服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要時(shí)時(shí)處處按這個(gè)道德規(guī)范來要求自己。非急事不能超越客人更不能從客人中間穿過，如需超越時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起”。（3）遇到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號(hào)。等客人意識(shí)到你有急事找他，停下談話時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對(duì)不起，打擾你們一下。”然后有禮貌地離開。（6）客到要起立，對(duì)客人的詢問應(yīng)有問必答，注意使用禮貌用語。不能視而不見，冷落客人。