【正文】 寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時(shí)間內(nèi)解決問題。八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把對讓給客人。九、忌在處理投訴時(shí)只對客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。即使正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。篇六：酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)1．代表酒店迎送v．二．p．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；2．迎接及帶領(lǐng)v．1．p．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。篇七：酒店大堂經(jīng)理的崗位職責(zé) 酒店大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序,熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目,能用2種以上外語提供服務(wù),善于處理大堂服務(wù)中的各種問題,值臺(tái)服務(wù)大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個(gè)大廳,工作臺(tái)固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。給客人以滿意感。客人投訴處理。服務(wù)協(xié)調(diào)配合。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯(cuò)發(fā)生。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào)，客人滿意程度不低于95%。，服務(wù)程序的規(guī)范及實(shí)施。，定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技能、技巧，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的培訓(xùn)，定期考核檢查并做好培訓(xùn)記錄。把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，定期做好大掃除的工作安排。，主動(dòng)與客人溝通，虛心接受客人意見，處理客人投訴，并立即采取切實(shí)可行的解決方法，必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。、設(shè)備的陳列位置（水電氣總閥），注重員工的安全意識，做到安全無事故。大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置,值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，各種問題處理得當(dāng)。,解決客人各種投訴問題。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。：30交接班： 首先問候前臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。：00查看酒管系統(tǒng)： 檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。：40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設(shè)備、煤氣 開關(guān)閥門以及其他照明等確保安全。通過認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時(shí)處理異常情況。：30核對住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭取當(dāng)日最高出租率，開始做夜審準(zhǔn)備工作。：30－2:30： 夜審后按要求封包進(jìn)柜，整理賬表，開始新一天的營業(yè)。:30－3：00巡邏 檢查酒店各個(gè)角落，檢查安保工作情況。：00－5：00督導(dǎo)安保 清晨督導(dǎo)安保沖洗庭院，打掃停車場衛(wèi)生。白班: ：45 交接班：首先問候當(dāng)值員工和當(dāng)值經(jīng)理，其次才和當(dāng)值經(jīng)理互通情況，認(rèn)真查看值班日記。：50查看酒管系統(tǒng)：當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和近日流量，向前臺(tái)服務(wù)員作簡要指令。：30巡查公共區(qū)域： 問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。：45匯報(bào)： 簡要向前廳經(jīng)理匯報(bào)昨日經(jīng)營情況，重點(diǎn)反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃，并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào)，認(rèn)真記錄店長工作指令。：30－9：50餐廳 檢查餐廳、廚房衛(wèi)生 ：50巡查： 檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。：30—12：00前臺(tái)： 督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。妥善處理一些緊急事項(xiàng)：30－11：20員工吃飯 主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員去用午餐。：10餐廳管理： 用餐高峰時(shí)，現(xiàn)場督導(dǎo)并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。：30前臺(tái)： 查看酒管系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無vip預(yù)訂和跟進(jìn)工作。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)系中介（網(wǎng)絡(luò)訂房或旅行社）。：30餐廳 午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。原則：1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為三間；或者至少對每一個(gè)客房服務(wù)員檢查一間。：00—18：30巡查： 公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作，開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。篇九：餐廳經(jīng)理崗位職責(zé) 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)一、設(shè)置餐廳經(jīng)理崗位目的：店經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的營運(yùn)（人員崗位分配、顧客抱怨）、報(bào)表、人員的統(tǒng)計(jì)及管理，對公司下發(fā)文件的貫徹及落實(shí)，及時(shí)將營運(yùn)期間有關(guān)情況上報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行協(xié)商與處理。二、餐廳經(jīng)理的工作范圍午餐時(shí)間和馬克?艾啡兩個(gè)品牌全面管理。掌握餐廳營業(yè)執(zhí)照的辦理及年檢情況。餐廳財(cái)產(chǎn)管理。根據(jù)餐廳地理環(huán)境情況，制定出合理的逃生路線。制訂出符合餐廳“周、月、季度”的產(chǎn)品推廣活動(dòng)及產(chǎn)品促銷信息，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并督促實(shí)施，做好活動(dòng)總結(jié)。體諒員工工作辛苦，尊重員工勞動(dòng)成果。秉著“公平、公正”的原則處理員工之間的矛盾，提高自己在店面的威信。第五篇：餐廳大堂經(jīng)理工作總結(jié)餐廳大堂經(jīng)理工作總結(jié)餐廳大堂經(jīng)理工作總結(jié)本人**，**俱樂部總經(jīng)理兼***大酒店總經(jīng)理，在PETER董事長及達(dá)聲總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定2011發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的，2011年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。剔除中餐收入影響，俱樂部計(jì)劃收入為，實(shí)際收入為，完成率為。為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。俱樂部經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過遠(yuǎn)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自2011年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。狠抓營銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃，做好或銷任務(wù)分配。制定格蘭德會(huì)員卡章程。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂櫻七月份酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。開始對客房的滲水維修。九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時(shí)停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。