酒店前臺接待禮儀規(guī)范【詳細(xì)】-閱讀頁
2024-10-07 00:04本頁面
【正文】 本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。儀態(tài)禮儀規(guī)范酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。第一條 在接車接待過程中，服務(wù)顧問應(yīng)該打開車門，請客戶下車，用心聆聽客戶問題。第二條 在引領(lǐng)客戶進(jìn)入接待大廳后，請客戶在接待臺旁就做，并遞送茶水。第三條 工單簽寫完畢后，請客戶在休息區(qū)就做座，讓客戶安心等待?！钡谒臈l 客戶結(jié)算完畢，陪客戶前往車輛停泊處，向客戶道別，目送客戶離開。在播打電話過程中，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。鑫朝汽車維修接待禮儀規(guī)第二條 向客戶詢問維修情況“您的車*月*日在我們公司進(jìn)行了維修，xx先生/女士，我們非常關(guān)心您車現(xiàn)在的使用情況，您的車是不是都很順利？”如果客戶提出抱怨，了解情況后，首先向客戶致歉“對不起，xx先生/女士，我將您的情況盡快向服務(wù)總監(jiān)匯報，我們會用最快的時間給您答復(fù)”。第四條 掛斷電話，向客戶表示感謝“謝謝您對我們的支持，（我們會盡快和您聯(lián)系）再見”。收銀員：收銀員應(yīng)禮貌、仔細(xì)、規(guī)范的同客戶結(jié)算。
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