400客服入線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)-閱讀頁
2024-10-05 15:22本頁面
【正文】 的事情，委婉拒絕非常感謝您對我的支持！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，謝謝您！”特殊要求客戶想知道本公司其它部門或老板電話時不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。嚴(yán)禁故意隱瞞工號?！笨蛻粼儐杺€人信息時如：姓氏、名字，號等（非工號）：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們”“您好，您可以記下我的工號，工作時間內(nèi)可以根據(jù)我的工號聯(lián)系到我！”客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉向客戶表示歉意，我們會盡快給您處理“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！昂鼙肝业姆?wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”軟硬件故障應(yīng)答操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵?！庇龅皆O(shè)備故障不能操作時如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系?！睍r間長：“我正在為您核實/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝”3. 服務(wù)禁用語消極的對應(yīng)(Reactive)/過多的使用U積極的對應(yīng)(Proactive)/較多使用I喂！喂！您好！ 說話?。∧?！我聽不到您講話，可能是線路出現(xiàn)了故障，請您掛機(jī)后重新?lián)艽?。但如果您一直用這樣的方式表達(dá)，我想我們只能另外約定時間來解決了。你聽不明白呀？您聽明白了嗎？可能我沒有解釋清楚……我不是跟你說過了嗎！可能我沒有解釋清楚……您記得住嗎？可能我沒有解釋清楚……我不能告訴您！對不起，我需要確認(rèn)一下您的問題，請您稍后……(或按照升級話術(shù)升級處理)使用俚語：……，成嗎/行嗎？可以嗎？ 您認(rèn)為如何？對于…..您有什么想法？這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法！我非常希望幫助您，但需要您……這不是我的工作！對不起，我需要確認(rèn)一下您的問題，請您稍后……(或按照升級話術(shù)升級處理)內(nèi)容總結(jié)
（1）客服服務(wù)用語規(guī)范
基礎(chǔ)服務(wù)用語
服務(wù)中異常情況服務(wù)用語
服務(wù)禁用語
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