【正文】 學(xué)習(xí)提高就會落后。服務(wù)也是一種技能。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達客人心悅誠服。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護良好的賓客關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟效益目標(biāo)，做出自己應(yīng)有的努力。這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。xx 年末，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個重要崗位,報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作。面對本市金融市場日漸強大的趨勢,希望以服務(wù)為切入點打出一個差異化,從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢,首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專業(yè)了解,能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳。”我迅速從取款機上拉下這兩張鈔票,幫他繼續(xù)操作,這時，客戶緊張的心情不見了。稱呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對我們的服務(wù)有一點點不滿，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道。因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財規(guī)劃。稱呼我阿姨的客戶，一定把我當(dāng)成了她的家長，對我有太多的依賴。稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當(dāng)成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,了解客戶的需求,推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r機用適當(dāng)?shù)恼Z言，找適合的話與客戶交流,這需要日積月累逐漸摸索?！敝馨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“周阿姨，您先別著急，我給您解釋，由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時，我把時間給您寫到信封上了，您可能給忘了。不僅如此還要眼觀六路，耳聽八方。”時刻關(guān)注客戶需求。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，一旦柜臺需要幫助，要第一時間觀察到,密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷本行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,不僅如此,還要調(diào)解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的建議與意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí).特別是這次去興化行取經(jīng)的過程中,我發(fā)現(xiàn)自己做得遠遠不夠,關(guān)于一些細節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,雖然早上開水也是先倒給先進區(qū)的員工,但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位,這一點要在以后的工作中進一步加強.還有人家王經(jīng)理說的:“舍己為公帶頭干,窮所有的熱情,窮所有的精力,將客戶的滿意度時刻裝在心中”這種極其認真負責(zé)嚴(yán)謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺得非常感概:我的年紀(jì)比人家輕,更應(yīng)該有沖勁,更應(yīng)該有時間磨練自己,鍛煉自己.時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。大堂經(jīng)理工作報告6實習(xí)人：xxxx學(xué)院人文科學(xué)系05xxx實習(xí)時間：xxxx年x月至x月實習(xí)單位：xxx市xxx飲食娛樂有限責(zé)任公司實習(xí)目的：鞏固文秘專業(yè)的主業(yè)知識，提高實際操作技能，豐富實際工作和社會經(jīng)驗，掌握操作技能，將所學(xué)知識用于實際工作。大堂經(jīng)理工作描述：大堂經(jīng)理就是酒店或餐飲行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對公司一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門的運作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證公司以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。（6） 大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督公司工作質(zhì)量的“法眼”。我在學(xué)校學(xué)習(xí)了關(guān)于管理的知識，在書本上也看過很多套經(jīng)典管理理論，似乎通俗易懂，但從未付諸實踐過，也許等到真正管理一個公司時，才會體會到難度有多大；我們在老師那里或書本上看到過很多精彩的談判案例，似乎輕而易舉，也許親臨其境或親自上陣才能意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。無論在員工管理方面還是在組織協(xié)調(diào)方面都堅持一定的原則。前輩們也被我的虛心求教的精神所打動，在工作中總是給我很多意見和建議，這些意見、建議對于我是非常寶貴的，我從別人的意見中找到了自己的不足，從別人的建議中總結(jié)出了一套有效的工作方法，使工作事半功倍，而我總結(jié)的工作方法讓老員工對我刮目相看，漸漸的，我在謙虛學(xué)習(xí)努力工作的同時，也融入了這個大集體，拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，禰補自己的不足。“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我們可能彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。三個月的實習(xí)時間雖然不長，但是我從中學(xué)到了很多知識，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。以上是我的實習(xí)報告。這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位，在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo)，通過學(xué)習(xí)探索我很快渡過了起初的不適應(yīng)，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注。然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方，主動規(guī)范，而且要處事機敏，能夠隨機應(yīng)變。重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，能夠細心地記住并且準(zhǔn)確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名，這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美。有一次早晨，剛到單位，正在打掃衛(wèi)生，突然，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂!服務(wù)員!快來!”我一個箭步?jīng)_了過去，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票，著急地對我說：“服務(wù)員，怎么回事?我還沒弄好呢，怎么就取不了了。稱呼我服務(wù)員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務(wù)。稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對我們的服務(wù)很滿意，鼓勵繼續(xù)保持。稱呼我?guī)煾档目蛻簦欢ㄏ胱屛页蔀樗钯N心的人。這主要是離我們不遠處一所學(xué)校的學(xué)生。他們大多是老年人。最重要的是語言，學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r機用適當(dāng)?shù)恼Z言，找適合的話與客戶交流，這需要日積月累逐漸摸索。”周阿姨情緒有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀?”我急忙上前說：“周阿姨，您先別著急，我給您解釋，由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時，我把時間給您寫到信封上了，您可能給忘了。不僅如此還要眼觀六路，耳聽八方。有的客戶進門東張西望，要主動詢問辦理什么業(yè)務(wù)?！皶r刻關(guān)注客戶需求。自從2010年上崗以來，該同志通過努力成功營銷了陽窯子村征地補償款和各類存款累計4000多萬元。該同志深知大堂經(jīng)理一職位于服務(wù)窗口的第一線，所以該同志始終保持行服穿戴的干凈，整潔，并按銀行的要求統(tǒng)一佩戴，以確?？蛻魧ξ覀冦y行有很好的第一印象。同時也認真學(xué)習(xí)禮儀以及和他人相處的方式。在每天的工作中該同志都盡量做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。隨著金融的市場化發(fā)展，各家銀行對服務(wù)越來越重視。所以，做好客戶的服務(wù)工作才是長久之計。大堂工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片，大堂經(jīng)理應(yīng)該嚴(yán)格的要求自己。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。工作，在服務(wù)中完整。碰到辦理存折業(yè)務(wù)的客戶能及時帶領(lǐng)到自主設(shè)備上登折；碰到存取錢的客戶能盡量引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備區(qū)自主辦理業(yè)務(wù)，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我可以很好地配合現(xiàn)金柜員的叫號工作，以免讓空號占據(jù)時間，從而降低客戶的排隊等候時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，已實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大提高了柜面的工作效率，減輕了大廳壓力。作為大堂經(jīng)理，除了要協(xié)調(diào)好大堂引導(dǎo)員以及保安外，還應(yīng)與客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理聯(lián)動工作。為了更好地做好營銷工作，我們不僅僅要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，多方面的了解兄弟行的產(chǎn)品信息，正所謂“知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝”。作為一名稱職的大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。踏踏實實、兢兢業(yè)業(yè)，把心放在工作上、不動彎腦筋，對過程和結(jié)果負責(zé)；把工作放在心上，時刻警惕外界干擾、抵制外界誘惑。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。為了更好的履行網(wǎng)格化小組成員的職責(zé)，我充分重視我行的內(nèi)控防案工作，并將自己的防案工作總結(jié)如下：首先，牢固樹立安全防范意識，正確認識當(dāng)前防范案件的緊迫性和必要性，克服案件防范與己無關(guān)的錯誤認識，把案件防范與業(yè)務(wù)操作有機地結(jié)合起來。不代客保管憑證、不代客辦理業(yè)務(wù)，第一時間識別每位客戶，做好案件的防范工作。其次，抓住每個學(xué)習(xí)的機會，了解規(guī)章、熟悉法律，知曉利害，防患未然。在進行預(yù)案演練前，能充分理解并掌握相應(yīng)角色的職責(zé)；演練時做到專心、細心、用心。此外，能根據(jù)“誰使用，誰管理，誰負責(zé)”的原則，堅持安全第一、預(yù)防為主的方針，立足于日常事故的預(yù)防，人離或營業(yè)終了離開營業(yè)網(wǎng)點前應(yīng)該認真檢查水電是否都正常關(guān)閉，抽屜等是否已經(jīng)鎖好；離開網(wǎng)點時檢查門窗是否已經(jīng)關(guān)好等。我相信，只有踏踏實實、默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。只有在心里布下這道防線，意識才能指導(dǎo)行動，切切實實地履行起網(wǎng)格化小組成員的相應(yīng)職責(zé)，共同營造安全的工作環(huán)境，讓和諧之花常開不敗