【正文】 者在手機(jī)上很難訪問企業(yè)的官網(wǎng)解決 這些問題。另外一方面企業(yè)的客服往往沒有足夠的人力，用戶想要問一些問題沒有辦法去溝通。 這塊我們最近跟電信的客服中心也有合作，大家一直看到四萬多的電信外包呼叫中心坐席，電話坐席已經(jīng)開始增加微信的坐席，因?yàn)樗男?，他的生產(chǎn)力要比傳統(tǒng)的電話溝通高很多。但是即使用了所有這些 自動化的應(yīng)答之后，仍然會有 20%的問題是一定需要人工來回答的。 我們可以根據(jù)數(shù)據(jù)不斷的去優(yōu)化整個配置，另外一方面現(xiàn)在微信可以支持到二線客服。但是你說要改簽，我的航班被取消了，我要投訴，我可以把客服的需求轉(zhuǎn)給二線的主管處理。我們怎么樣做真正所謂有顧客參與的 CRM，而不是企業(yè)自己單方面去意向當(dāng)中我在管理我的顧客。實(shí)際上客戶從他開始關(guān)注企業(yè)的微信，在什么時間，在什么渠道，因?yàn)橐粋€什么樣的商品，或者因?yàn)橐粋€什么樣的活動，關(guān)注這個企業(yè)，這個就已經(jīng)透露出很多屬性。我這樣做活動，不是像微博這樣轉(zhuǎn)發(fā)幾千次，影響到十幾萬微博粉絲，才能有一二十人報名。 現(xiàn)有顧客的轉(zhuǎn)介紹，對于中國的用戶來說，前兩天我看了一個報告調(diào)查，被認(rèn)為最受信任人的一種媒體方式。在這個里面我們會看到，之前所有的朋友圈、電商，大家看到非常多的案例，有人開始用各種方法吸引用戶，把某一個圖文消息分享給朋友圈，你就會發(fā)現(xiàn)你 的朋友隔十幾分鐘就有一個分享，通常這樣的方式最后都會被關(guān)號，或者封端口。所以我們現(xiàn)在看的更重要的是你設(shè)計(jì)活動的流程讓他們很重要，讓他們覺得這個東西確實(shí)有好處，因?yàn)樗呛玫膬?yōu)惠，所以我把它告訴朋友，這個方式效果更好一些。這樣的話，對于一個企業(yè)來說，做一次這樣的口口相傳的活動，它就可以識別出來我有一萬個微信好友 ，其中有那幾十個人是意見領(lǐng)袖，他是真正能夠影響到其他更多的新顧客，我沒有認(rèn)識到的，沒有接觸到的潛在顧客。也希望你把你的體驗(yàn)寫一篇發(fā)到微信朋友圈上。去哪兒，我們剛剛拿到十大優(yōu)秀微信服務(wù)號的評選。但是你從北京出發(fā)的團(tuán)，或者從北京出發(fā)的特價機(jī)票，確實(shí)沒有必要讓其他城市的用戶去看。變成我開始越來越多的去采用分城市，分消費(fèi)記錄的，分不同組別的活動方式去營銷我的旅游產(chǎn)品，我能夠拿到更大的銷售回報。 喜達(dá)屋酒店它有一百萬會員，還有幾萬個機(jī)場會員，我們發(fā)現(xiàn)它的會員成為微信好友，通過微信使用客服服務(wù)的比例非常之高。它有 320個電話客服人員，其中有 8個是用微信，我們當(dāng)時看到最高峰的處理記錄是一個小時有 500個客人在提問，因?yàn)楫?dāng)時做活動抽獎，八個客服把其中 82%的問題都解決掉了。當(dāng)時他們說我希望用戶能夠用自己的家鄉(xiāng)話朗誦一遍江淮汽車的廣告語，并且把它發(fā)送給江淮汽車，江淮汽車會有一個評選，每天有一個獎，最終 26 天活動結(jié)束以后會有一個大獎，有一輛江淮汽車一年使用權(quán)。這個傳統(tǒng)上如果是在微博或者是官網(wǎng)做一個征集活動，征一征圖片還 OK，如果征集語音或者視頻那就很難交報告，因?yàn)樘y灌水了。 提問：你剛才說到現(xiàn)在還是媒體碎片化，你提出用微信來提高廣告的精準(zhǔn)投放，除了微信以外，你們是怎么看待在提高廣告精準(zhǔn)投放，而且怎么確定提高它？ 沈雁：實(shí)際上我們公司一直以來的業(yè)務(wù)也是做精準(zhǔn)的營銷，包括程序化購買，就是大家所說的 BSP這些。最重要的是你要把廣告的最終和你最終站位轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)最終結(jié)合在一起，使得企業(yè)通過不同的組合持續(xù)優(yōu)化，使得我可以根據(jù)最終轉(zhuǎn)換效果來優(yōu)化前段的廣告選擇。這個里面你的 ROI很難再去提高，因?yàn)槟悴豢赡?去買更多的流量來提高 ROI，你只有可能用更多的定單產(chǎn)出來提高回報。 提問：我之前沒有了解過微信的營銷，今天聽了非常非常好。 提問：剛才你提到我們導(dǎo)入微信的資料還是要和企業(yè)原來的 CRM庫對接。微信他們現(xiàn)在也準(zhǔn)備把企業(yè)接口能夠擴(kuò)大使用范圍。會員賬號的服務(wù)，我們認(rèn)為它是一個趨勢，但是它絕對不是僅僅使用一些像公開的、免費(fèi)的內(nèi)容來支撐的服務(wù)，你會看到會有更多大的娛樂公司和他旗下的藝人一起來建立這個會員賬號，里面會使用到有版權(quán)的商業(yè)內(nèi)容， 用這樣的方式，包括這些娛樂公司的很多線下活動，包括簽售，包括首映式，包括見面的歌友會的方式來支撐整個會員賬號的價值。但是如果是公司的這些經(jīng)濟(jì)合同和藝人一起來投入做微信的會員賬號，這個會是一個趨勢。我可以通過一對一的溝通來提供我的服務(wù)，比如我要去查我的年檢記錄，我要續(xù)報，或者我想查上一次維修的清單等等，如果是基于企業(yè)對一個人來溝通的話，并沒有受到限制。其實(shí)對于很多企業(yè)來說，這個通道都是可以使用的，因?yàn)槲襾硐M(fèi)，你給我下發(fā)一條回訪，或者因?yàn)槲矣嗛喠艘粋€什么樣的提醒，你上一次買的藥 這個療效快吃完了，你要不要補(bǔ)，如果要補(bǔ)的話，客服就直接幫你續(xù)單。主持人：我剛才看見 PPT最后幾頁講了很多成功的案例，有成功的，我想必然肯定有不太理想的。就是對于很多企業(yè)， 他開誠布公的跟你講我們老大非常想上微信，你看看能不能完全不用客服，我們也能用微信。三天四天這事就過去了。這是一個特別明顯的差別。 沈雁：不是。微博對于企業(yè)來說，我可以完全不理會用戶的意見，我假裝沒看到，除非你 我，我也可以不回。