【正文】 面，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，真的 我想通過(guò)微信獲得一些維修記錄，或者我拿積分換一些免費(fèi)保養(yǎng)或者其他的獎(jiǎng)品，消費(fèi)者在手機(jī)上很難訪問(wèn)企業(yè)的官網(wǎng)解決這些問(wèn)題。另外一方面企業(yè)的客服往往沒(méi)有足夠的人力，用戶(hù)想要問(wèn)一些問(wèn)題沒(méi)有辦法去溝通。 這塊我們最近跟電信的客服中心也有合作，大家一直看到四萬(wàn)多的電信外包呼叫中心坐席，電話(huà)坐席已經(jīng)開(kāi)始增加微信的坐席，因?yàn)樗男?，他的生產(chǎn)力要比傳統(tǒng)的電話(huà)溝通高很多。但是即使用了所有這些自動(dòng)化的應(yīng)答之后，仍然會(huì)有 20%的問(wèn)題是一定需要人工來(lái)回答的。 我們可以根據(jù)數(shù)據(jù)不斷的去優(yōu)化整個(gè)配置，另外一方面現(xiàn)在微信可以支持到二線(xiàn)客服。但是你說(shuō)要改簽，我的航班被取消了，我要投訴，我可以把客服的需求轉(zhuǎn)給二線(xiàn)的主管處理。我們?cè)趺礃幼稣嬲^有顧客參與的 CRM，而不是企業(yè)自己?jiǎn)畏矫嫒ヒ庀虍?dāng)中我在管理我的顧客。實(shí)際上客戶(hù)從他開(kāi)始關(guān)注企業(yè)的微信，在什么時(shí)間，在什么渠道，因?yàn)橐粋€(gè)什么樣的商品，或者因?yàn)橐粋€(gè)什么樣的活動(dòng)，關(guān)注這個(gè)企業(yè)，這個(gè)就已經(jīng)透露出很多屬性。我這樣做活動(dòng)，不是像微博這樣轉(zhuǎn)發(fā)幾千次，影響到十幾萬(wàn)微博粉絲，才能有一二十人報(bào)名。 現(xiàn)有顧客的轉(zhuǎn)介紹，對(duì)于中國(guó)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，前兩天我看了一個(gè)報(bào)告調(diào)查，被認(rèn)為最受信任人的一種媒體方式。在這個(gè)里面我們會(huì)看到，之前所有的朋友圈、 電商，大家看到非常多的案例，有人開(kāi)始用各種方法吸引用戶(hù)，把某一個(gè)圖文消息分享給朋友圈，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的朋友隔十幾分鐘就有一個(gè)分享，通常這樣的方式最后都會(huì)被關(guān)號(hào)，或者封端口。所以我們現(xiàn)在看的更重要的是你設(shè)計(jì)活動(dòng)的流程讓他們很重要，讓他們覺(jué)得這個(gè)東西確實(shí)有好處，因?yàn)樗呛玫膬?yōu)惠，所以我把它告訴朋友，這個(gè)方式效果更好一些。這樣的話(huà)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，做一次這樣的口口相傳的活動(dòng)，它就可以識(shí)別出來(lái)我有一萬(wàn)個(gè)微信好友，其中有那幾十個(gè)人是意見(jiàn)領(lǐng)袖，他是真正能夠影響到其他更多的新顧客，我沒(méi)有認(rèn)識(shí)到的，沒(méi)有接觸到的潛在顧客。也希望你把你的體驗(yàn)寫(xiě)一篇發(fā)到微信朋友圈上。去哪兒，我們剛剛拿到十大優(yōu)秀微信服務(wù)號(hào)的評(píng)選。但是你從北京出發(fā) 的團(tuán)，或者從北京出發(fā)的特價(jià)機(jī)票，確實(shí)沒(méi)有必要讓其他城市的用戶(hù)去看。變成我開(kāi)始越來(lái)越多的去采用分城市，分消費(fèi)記錄的，分不同組別的活動(dòng)方式去營(yíng)銷(xiāo)我的旅游產(chǎn)品，我能夠拿到更大的銷(xiāo)售回報(bào)。 喜達(dá)屋酒店它有一百萬(wàn)會(huì)員，還有幾萬(wàn)個(gè)機(jī)場(chǎng)會(huì)員，我們發(fā)現(xiàn)它的會(huì)員成為微信好友，通過(guò)微信使用客服服務(wù)的比例非常之高。它有 320個(gè)電話(huà)客服人員，其中有 8個(gè)是用微信，我們當(dāng)時(shí)看到最高峰的處理記錄是一個(gè)小時(shí)有 500個(gè)客人在提問(wèn)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)做活動(dòng)抽 獎(jiǎng)，八個(gè)客服把其中 82%的問(wèn)題都解決掉了。當(dāng)時(shí)他們說(shuō)我希望用戶(hù)能夠用自己的家鄉(xiāng)話(huà)朗誦一遍江淮汽車(chē)的廣告語(yǔ)，并且把它發(fā)送給江淮汽車(chē)，江淮汽車(chē)會(huì)有一個(gè)評(píng)選，每天有一個(gè)獎(jiǎng)，最終 26 天活動(dòng)結(jié)束以后會(huì)有一個(gè)大獎(jiǎng)，有一輛江淮汽車(chē)一年使用權(quán)。這個(gè)傳統(tǒng)上如果是在微博或者是官網(wǎng)做一個(gè)征集活動(dòng)，征一征圖片還 OK，如果征集語(yǔ)音或者視頻那就很難交報(bào)告，因?yàn)樘y灌水了。 提問(wèn)：你剛才說(shuō)到現(xiàn)在還是媒體碎片化，你提出用微信來(lái)提高廣告的精準(zhǔn)投放，除了微信以外，你們是怎么看待在提高廣告精準(zhǔn)投放，而且怎么確定提高它？ 沈雁：實(shí)際上我們公司一直以來(lái)的業(yè)務(wù)也是做精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)，包括程序化購(gòu)買(mǎi)，就是大家所說(shuō)的 BSP這些。最重要的是你要把廣告的最終和你最終站位轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)最終結(jié)合 在一起，使得企業(yè)通過(guò)不同的組合持續(xù)優(yōu)化，使得我可以根據(jù)最終轉(zhuǎn)換效果來(lái)優(yōu)化前段的廣告選擇。這個(gè)里面你的 ROI很難再去提高，因?yàn)槟悴豢赡苋ベI(mǎi)更多的流量來(lái)提高 ROI，你只有可能用更多的定單產(chǎn)出來(lái)提高回報(bào)。 提問(wèn)：我之前沒(méi)有了解過(guò)微信的營(yíng)銷(xiāo)，今天聽(tīng)了非常非常好。 提問(wèn)：剛才你提到我們導(dǎo)入微信的資料還是要和企業(yè)原來(lái)的 CRM庫(kù)對(duì)接。微信他們現(xiàn)在也準(zhǔn)備把企業(yè)接口能夠擴(kuò)大使用范圍。會(huì)員賬號(hào)的服務(wù)，我們認(rèn)為它是一個(gè)趨勢(shì)，但是它絕對(duì)不是僅僅使用一些像公開(kāi)的、免費(fèi)的內(nèi)容來(lái)支撐的服務(wù)，你會(huì)看到會(huì)有更多大的娛樂(lè)公司和他旗下的藝人一起來(lái)建立這個(gè)會(huì)員賬號(hào)，里面會(huì)使用到有版權(quán)的商業(yè)內(nèi)容，用這樣的方式，包括這些娛樂(lè)公司的很多線(xiàn)下活動(dòng)，包括簽售，包括首映式，包括見(jiàn)面的歌友會(huì)的方式來(lái)支撐整個(gè)會(huì)員賬號(hào)的價(jià)值。但是如果是公司的這些經(jīng)濟(jì)合同和藝人一起來(lái)投入做微信的會(huì)員賬號(hào)，這個(gè)會(huì)是一個(gè)趨勢(shì)。我可以通過(guò)一對(duì)一的溝通來(lái)提供我的服務(wù)，比如我要去查我的年檢記錄，我要續(xù)報(bào)，或者我想 查上一次維修的清單等等，如果是基于企業(yè)對(duì)一個(gè)人來(lái)溝通的話(huà)，并沒(méi)有受到限制。其實(shí)對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)通道都是可以使用的，因?yàn)槲襾?lái)消費(fèi)，你給我下發(fā)一條回訪，或者因?yàn)槲矣嗛喠艘粋€(gè)什么樣的提醒，你上一次買(mǎi)的藥這個(gè)療效快吃完了，你要不要補(bǔ)，如果要補(bǔ)的話(huà)，客服就直接幫你續(xù)單。主持人： 我剛才看見(jiàn) PPT最后幾頁(yè)講了很多成功的案例，有成功的，我想必然肯定有不太理想的。就是對(duì)于很多企業(yè)，他開(kāi)誠(chéng)布公的跟你講我們老大非常想上微信，你看看能不能完全不用客服，我們也能用微信。三天四 天這事就過(guò)去了。這是一個(gè)特別明顯的差別。 沈雁：不是。微博對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，我可以完全不理會(huì)用戶(hù)的意見(jiàn)，我假裝沒(méi)看到，除非你 我，我也可以不回。