xx煙草公司卷煙零售終端建設(shè)工作規(guī)劃-閱讀頁(yè)
2024-09-28 13:20本頁(yè)面
【正文】 度。客戶經(jīng)理每一點(diǎn)一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會(huì)到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點(diǎn)，從而為客戶提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富，煙草零售終端建設(shè)由此也會(huì)更上一層樓。對(duì)于外煙大舉“入侵”之時(shí)，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠(chéng)，現(xiàn)有的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確地說(shuō)是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國(guó)家利益和消費(fèi)者利益不受損害。 先來(lái)談?wù)勈裁词强蛻魸M意和客戶滿意度。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務(wù)的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)。對(duì)于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個(gè)目標(biāo)積極邁進(jìn)。 一是依據(jù)科學(xué)合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。于是，無(wú)序、惡性競(jìng)爭(zhēng)，低價(jià)傾銷現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場(chǎng)，加大了專賣管理難度。同時(shí)還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實(shí)提高零售戶的滿意度。 二是盡可能滿足客戶需求。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。 滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對(duì)于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅(jiān)持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對(duì)路。其次，調(diào)撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒有這個(gè)條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣，卻只能聽著轄區(qū)零售戶和消費(fèi)者怨聲載道。 三是千方百計(jì)提高客戶盈利水平。因此，提高客戶盈利水平，無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)客戶滿意度。首先要狠抓落實(shí)專賣管理，整頓規(guī)范市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營(yíng)者的利益。再次是在經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一的三級(jí)批發(fā)價(jià)格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強(qiáng)市控能力，提高客戶的信任和滿意。卷煙經(jīng)銷商會(huì)要經(jīng)常性地開展會(huì)議，發(fā)揮商會(huì)的自律作用，使大家理解明碼標(biāo)價(jià)的好處，并在經(jīng)營(yíng)中自覺遵守，不搞價(jià)格傾銷，打壓欺詐。網(wǎng)建工作作為中國(guó)煙草最具價(jià)值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，自1994年8月在重慶召開的全國(guó)卷煙銷售工作座談會(huì)后，國(guó)家局即積極部署，開拓創(chuàng)新，強(qiáng)化管理，經(jīng)過(guò)十多年堅(jiān)持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個(gè)城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國(guó)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代卷煙流通運(yùn)行模式基本確立。首先是開展電話訂貨。其次是運(yùn)用現(xiàn)代物流低成本模式。再次是適度開展電子結(jié)算。最后是開展卷煙零售加盟。少數(shù)核心零售客戶創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤(rùn)。 五是充分發(fā)揮一線員工效能，把客戶滿意落到實(shí)處。首先，客戶經(jīng)理能夠掌握扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷等理論知識(shí)，并且樂(lè)于發(fā)揮“前臺(tái)”和“導(dǎo)向型”服務(wù)職能作用。另外，還要能夠高效協(xié)調(diào)坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關(guān)系。再次，送貨員在送貨時(shí)要按照合理的送貨路線，每次都能準(zhǔn)時(shí)正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規(guī)律。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護(hù)好卷煙市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊“假、私、非、超、無(wú)”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護(hù)航。專賣管理員應(yīng)該注重向客戶宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行宣傳、教育，對(duì)違規(guī)戶進(jìn)行勸誡，不要?jiǎng)虞m用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問(wèn)題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習(xí)氣。“客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。我想要從以下幾方面來(lái)做。第二是客我聯(lián)誼互動(dòng)，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國(guó)慶，為客戶贈(zèng)送生日賀卡，邀請(qǐng)客戶參加卷煙新品推廣會(huì)等。 第14頁(yè) 共14頁(yè)
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