【正文】 是酒店的臉面，后勤部精心設計，認真布置，在大堂擺放花籃，給客人以舒適的感覺。對于客戶的房間，我們也認真布置，給客人以賓至如歸的感覺。與會代表均對我們的服務表示滿意。對此，我們總是在合適的時間和合適的地點耐心對員工進行說服教育。同事根據(jù)獎懲制度，樹立先進標兵，號召后進員工學習先進。我們將協(xié)同其他部門，著手解決這一問題。我們深信，在各部門的協(xié)助下，通過我部的拼搏，我們有決心和能力把 20__年后勤工作做得更好，為酒店做出更大的貢獻。半年時間里我學到了好多， “ 客人永遠是對的 ” 這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。而且還可以緩解收銀的壓力， 讓收銀可以做到頭腦，不出錯。在這一年我主要做到以下工作： 一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更 好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。 四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意 前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種。所以 ，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由前臺向其他個人或部門講明情況，請求幫助。 “ 寶劍雖利，不礪不斷 ” 、 “ 勤學后方知不足 ” 。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空 ! 酒店文員心得體會 5 過去的 20__年是不平凡的一年，既是舉國上下深入學習并實踐 “ 以人為本，全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)科學發(fā)展觀 ” 的一年，也是我們 思源大酒店創(chuàng)建初期的第二年，是思源大酒店創(chuàng)立品牌，豐富品牌內(nèi)涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市場占有率的一年。 二、酒店綜合管理日趨加強和完善，水平全面提升 繼續(xù)建立健全酒店各項規(guī)章制度。包括完善了上自總經(jīng)理下至普通服務員等所有崗位職責。 酒店今年出臺了《員工勞動紀律綜合管理制度》、《酒店休假管理制度 (更正版 )》、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應制度》、《酒店物資采購管理制度 》、《關(guān)于酒店紀律的規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度。 (4)、酒店根據(jù)實際情況還制定了一些各部門技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程。 可以說酒店有了高標準、嚴要求的強有力的制度加上貫徹執(zhí)行到位， 充分保證了酒店管理的正常開展。 酒店上半年成立了以財務部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導小組，下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導小組，每周定期不定期對酒店各部門全面工作 (包括員工勞動紀律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作、部門服務質(zhì)量、部門消防工作等 )進行質(zhì)量檢查，并責成有關(guān)責任部門和責任人整改，全面開展酒店綜合質(zhì)檢工作。 著重加強了酒店六常管理、六 T 實務管理工作 酒店全面落實 “ 常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育 ” 的 “ 酒店六常管理法 ” ，對各部 門員工進行了相關(guān)培訓。 三、酒店服務水平日漸提高，員工服務意識不斷增強 酒店行政人事部負責對新招員工進行了全方位的入職培訓，包括酒店基本知識，酒店全員消防培訓等。 酒店各部門全年每月都能積極開展員工崗位培訓，員工崗位技能比武等活動。每月積極開展了員工儀容儀表、禮貌用語等行為規(guī)范及托盤、斟酒、擺臺、上菜、餐巾折花等技能的培訓和比武競賽 。每周二次餐飲促銷業(yè)務知識培訓等，并定期進行考核。 客房部全年每月利用不忙時間積極開展了客房服務員各崗位的培訓和打掃房間、鋪床、查房技巧等的技能比武。 酒店各部門在實際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務經(jīng)驗，如客房部通過規(guī)范溫馨留言服務、叫醒服務、家外之家樓層管家服務等個性化服務，滿意加驚喜的服務，不斷提高對客服務質(zhì)量。 四、堅持不懈開展酒店營銷工作 酒店營銷工作主要由營銷部和行政人事部擔綱，在各部門全力配合下具體開展了以下工作： 酒店根據(jù)全年工作計劃，出臺了營銷部工作績效 (提成 )方案，營銷部以完成經(jīng)濟任務指標為中心，以追求經(jīng)濟效益最大化為第一目標，制定了本部門營銷制度，落實營銷任務分解到人責任到人，積極開展酒店營銷工作。如為了拓寬酒店營銷宣傳渠道，利用酒店網(wǎng)站的信息平臺，對酒店營銷活動內(nèi)容進行宣傳 。定期不定期加強與客戶的溝通，對客戶進行上門、回訪 。 有的放矢地開展了系列活動。五月份開展了學生套餐營銷活動。 8 月份開展了慶祝 “ 八。 8 月份起開展了酒店 20__年中秋月餅銷售營銷活動 (完成月餅銷售 700 多盒 )。 11月份開展了酒店 “” 主題派誼會活動和一樓火鍋城開業(yè)營銷活動。等等。 對酒店店慶兩周年以及虎年除夕年夜飯的營銷都進行了提前策劃。 五、酒店開源節(jié)流工作卓有功效 酒店全年對各部門出臺了部門績效方案，強化各部門的成本核算，主要是針對客店部樓層、室、洗衣房，以及餐飲部、出品部進行細化成本控制，節(jié)約日常耗材，節(jié)約日常用水用電用氣等，取得了較好的成