【正文】 極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 自 20__年 _月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟，共計(jì) 1158 戶住宅，共 60 單元?？傮w上已收樓 _棟，辦理入住 _戶，其中具備辦理入住條件共 _戶，未辦理入住手續(xù)為 _戶。 自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。 負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì) 83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。 負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有 __戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。細(xì)節(jié)因 “ 小 ” 而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。 20__年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來 20__年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面： 繼續(xù)加強(qiáng)學(xué) 習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。 進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。 不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的成功，播種，才會(huì)有收獲。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的 帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績(jī)。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)， ” 業(yè)戶至上 ” 的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦?！，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下： 一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度 在 20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， 20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。 二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作 利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。 三、日常報(bào)修的處理 據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)， ” 日接待 ” 各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。 六、底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn) 了 ” 超市、藥店 ” 項(xiàng)目。同時(shí)，又完成了部分 __區(qū)回遷樓 (_— 2 單元 )收樓工作。 九、業(yè)主座談會(huì) 在前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。 總之，在 20__年的工作基礎(chǔ) 上， 20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以 ” 的努力 ” 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著： ” 專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效 ” 的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造 ” 星級(jí)酒店式物業(yè)管理服務(wù) ” 的宗旨，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效 。針對(duì)本年度的實(shí)際工作情況，為保障 20__年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對(duì) 20__年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析。 對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問題提出整改措施。 _月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作。 季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登 陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作。 對(duì)業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞。 銷售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作。 1 ” 部落群銷售模式 ” 服務(wù)項(xiàng)目的工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)。 1為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等。在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果。根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場(chǎng)的接待、銷售活動(dòng) 。為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn) ” 人工湖 ” 及 ” 風(fēng)情游泳池 ” ，正式接待客人參觀 。同時(shí)對(duì)客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對(duì)性的做出解釋 。 (2)體現(xiàn)真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度 。 (3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請(qǐng)教水質(zhì)專家，確定處理方案。在業(yè)主訪談會(huì)的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊(cè)，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 (2)對(duì)人工湖及銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目，發(fā)出整改通知單。 完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定 銷售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高 。 (2)對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn)。 (4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實(shí)。 季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作 在 __的夏季 _— _月份期間，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺(tái)風(fēng) ”__” 登陸 __的現(xiàn)象，對(duì)較多的地區(qū)形成危害 。 (1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。 (3)對(duì)臺(tái)風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促 。 (4)對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞，及時(shí)跟進(jìn)處理。 (2)主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全、服務(wù)工作。 組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作，提出驗(yàn)收意見 (1)根據(jù)銷售中心及 __的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案。 (3)積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議，督促接管工作的完成。 (1)對(duì) __服務(wù)市場(chǎng) 30 多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，完成 24 家的服務(wù)單位洽談工作，確定了 16 家服務(wù)單位。 (3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。 (1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。 (3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。 三、存在的不足 對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作 明顯處于較為被動(dòng)的局面。 銷售中心、 __及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長(zhǎng)。 四、結(jié)束語 在 20__年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況，物業(yè)部認(rèn)真的履行了： ” 服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場(chǎng)價(jià)值 ” 的服務(wù)理念，提出了《 __近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案 。相信在 20__年度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階，取得收樓工作的圓