5如何更好發(fā)揮農(nóng)村人大代表的作用-閱讀頁
2024-09-04 22:45本頁面
【正文】 客電話 不論哪個部門電話鈴響了就要接，要養(yǎng)成習慣。 如果自己接待顧客，又沒有人接，這時征得顧客的諒解以后再接電話。 如果已經(jīng)響了 3 次以上，拿起電話后先要向?qū)Ψ奖硎局t意，先報公司名稱（自已姓名）、電話內(nèi)容一定要記錄 打電話，接電話時都要養(yǎng)成作記錄的習慣。 認真聽對方的話一定要聽完。 理解對方的處境 八、處理意見或投訴 六個步驟： 首先道歉：誠心實意地道歉，撫慰對方情緒的第一階段（理解對方的心請） 傾聽用戶的陳述。應該貫穿 “ 發(fā)問 ” ，“ 傾聽 ” ， “ 隨聲附和 ” 的要領(lǐng)，作出一邊提問一邊傾聽的姿態(tài)。 分析原因 探討解決辦法：站在用戶的立場上考慮解決方法。如：下次 第 6 頁 共 7 頁 我們一定會非常注意，讓我學到了新的知識，十分感謝。因為需要進行準確而迅速的處理，所以必須優(yōu)先進行處理。 換場所 應避免讓顧客站著陳述，將顧客引到適合的場所坐下來聽顧客的述說。 換時間 當同樣的事情多次協(xié)商也解決不了的時候，換個時間也是一個好辦法。 因人而異 這是最為有效的處理方法。通過這些不同點，可以了解到顧客的真實意圖。 要根據(jù)意見內(nèi)容和顧客要求來決定是否由其他人來接待。 第 7 頁 共 7 頁 十、意見或投訴處理的心理準備 在進行意見處理時，應按照（意見處理的 6 個階段）來進行，而在進行處理之前進行必要的心理準備是重要
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