【正文】 取意見(jiàn)，建立管理者與被管理者之間的信任基礎(chǔ)，喚起員工的責(zé)任感和自豪感，激發(fā)他們的工作熱情為客人提供更好的服務(wù)。 一、眼中有 “ 家 ” 管理者要學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)是很重要的。房務(wù)部的 “ 家 ” 產(chǎn)占到酒店的 70%，看管好這些財(cái)產(chǎn)延長(zhǎng)其使用壽命，就是直接為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間越長(zhǎng)報(bào)廢的物品也就越多，管理者要?jiǎng)幼隳X筋對(duì)這些物品進(jìn)行再次利用，降低生產(chǎn)成本。只要肯動(dòng)腦筋報(bào)廢的物品就可以物盡其用，舊貌換新顏。在員工中要不斷宣傳，舉一反三，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。 總之，部門(mén)的各項(xiàng)工作要常抓不懈，通過(guò)管理達(dá)到工作要求，通過(guò)管理達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人一輩子命估計(jì)會(huì)有驚險(xiǎn)。所以，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力： 一、語(yǔ)言能力 語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑?？腿丝梢愿杏X(jué)到的最重要的兩個(gè)方面算是服務(wù)員的言 和行。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常能夠緩和語(yǔ)氣，如 “ 您、請(qǐng)、抱歉、如果、能夠 ” 等等。 人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一具重要組成部分 ——— 軀體語(yǔ)言。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共 同構(gòu)造出讓客人易于同意和中意的表達(dá)氛圍。客人這一感覺(jué)的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。 三、觀看能力 服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人說(shuō)得特別明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)普 通來(lái)說(shuō)是比較容易的。例如，客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在 服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。 酒店工作報(bào)告心得篇 8 2 年前的一次機(jī)會(huì)讓我與 __大廈結(jié)緣，國(guó)內(nèi)首家四星級(jí)公務(wù)酒店，一家認(rèn)真演繹著 “ 把尊重送到客人心里 ” 的服務(wù)理念的企業(yè)，在這里我重新找到了我工作的目標(biāo)和歸宿。 ” 20__年 x 月 __日，我正式來(lái)到 __大廈，成為其中的一份子。我身為一個(gè)小孩子的媽媽?zhuān)诩依镒黾覄?wù)是必不可少的，本以為房務(wù)部的工作我可以很好的勝任。對(duì)待每個(gè)房間比對(duì)待我家里還要仔細(xì)，從最根本體現(xiàn)了大廈的承諾：給您一個(gè)綠色的家。 第二個(gè)工作崗位： __部。娛樂(lè)部的工作，或許別人認(rèn)為輕松，可卻也有不輕松。這些細(xì)微之處，我都能做得很好，并在 20__年年底獲得大廈給我的肯定：年度優(yōu)秀員工。由于廣州大廈是國(guó)內(nèi)首家四星級(jí)公務(wù)酒店的特殊地位。剛開(kāi)始時(shí)，我會(huì)稱(chēng)呼熟客夢(mèng)的職業(yè)，如：周記者，唐醫(yī)生，楊校長(zhǎng)等。回想起我在春晚晚會(huì)工作的那段經(jīng)歷。或許來(lái)娛樂(lè)部游泳，是他們最自在，最放松的時(shí)刻，卻因?yàn)槲业囊痪洳磺‘?dāng)?shù)臒崆閱?wèn)候打破了，面露難色也是可以理解的。與此同時(shí)，我也更深刻體會(huì)到廣州大廈 “ 吧尊重送到客人心里 ” 的服務(wù)理念。 第三個(gè)工作崗位：宴會(huì)廳。我有幸被分派到宴會(huì)廳輪崗。 從上班開(kāi)始，忙碌的工作就開(kāi)始了。每樣工作都是井井有條的進(jìn)行著。只要有瑕疵，都會(huì)立即重做，力求為賓客提供最好的服務(wù)。正是 __大廈優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶，讓我們能如此熱情投入到工作。并時(shí)刻提醒著我作為一名 __大廈的服務(wù)員，一名優(yōu)秀的服務(wù)員 ，應(yīng)該時(shí)刻把服務(wù)精神做到最好，讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。 因?yàn)槲沂切聠T工，所以在西餐廳經(jīng)理，主管和一些同事都對(duì)我要求比較嚴(yán)格，也很關(guān)心我，酒吧的及廚房的同事們都很喜歡我，我們?cè)谝黄鸾佑|的時(shí)間都很快樂(lè)，跟他們?cè)谝黄鹞覍W(xué)到了很多東西，尤其學(xué)到很多西廚房的知識(shí)是非常的開(kāi)心，因?yàn)槲业陌职帜贻p時(shí)就是一個(gè)小有名氣的廚師，以后我可以在他面前露一手啦，哈哈。立達(dá)人酒店每天早餐都在西餐廳用餐，由于酒店剛剛開(kāi)業(yè)，根據(jù)營(yíng)業(yè)情況并不是每天都設(shè)立自助餐，很多情況都是零點(diǎn)早餐。所以，在西餐廳提供零點(diǎn)早餐的時(shí)候，我往往對(duì)客人傾注了更多的關(guān)注及關(guān)心，把我的微笑和快樂(lè)更多的分享給客人。 家是溫馨的港灣，家能給人以快樂(lè)、舒適的感覺(jué)，讓人在疲憊或歡 喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。我們都來(lái)自五湖四海，相信大家都聽(tīng)過(guò) “ 有緣千里來(lái)相會(huì) ” 這句話，正因?yàn)橛芯?，讓我們相識(shí)、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想起父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問(wèn)暖的小家。正所謂 “ 在家靠父母，論文寫(xiě)作出門(mén)靠朋友 ” ，在這里有許多的兄弟姐妹，長(zhǎng)輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。從他們身上我學(xué)到生活的樂(lè)趣，也懂了工作的樂(lè)趣。 酒店是一個(gè)大 家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭(zhēng)吵更有友誼，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作。 我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店，樹(shù)立 “ 立達(dá)人是我家，一草一木都愛(ài)它 ” 的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。生命告訴我們要堅(jiān)持執(zhí)著，堅(jiān)持對(duì)美 好事物的追求，堅(jiān)持對(duì)未來(lái)生活的憧憬。 讓我們 “ 同身心，共進(jìn)退 ” ，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價(jià)值，為立達(dá)人酒店美好明天而不懈努力，使立達(dá)人酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊、明朗，同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來(lái)越強(qiáng)大，越來(lái)越美好。 能到凱瑞林實(shí)習(xí)可以說(shuō)是一個(gè) “ 意外 ” —— 幾百人的面試 隊(duì)伍，一絲不茍的面試過(guò)程。當(dāng)然最后的結(jié)果讓我驚喜?？赡墚?dāng)是她看中的就是我的這份勇氣。我又一次幸運(yùn)的進(jìn)入了前廳部工作，做一名行李生。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道 !第一個(gè)月的工作是很輕松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過(guò)觀察老員工的工作，以最快的速度上手?；緵](méi)別的事，準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)下班，有假就休。第二個(gè)月開(kāi)始，自己也就變成了 “ 老員工 ” 。而這時(shí)侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事 —— 我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿(mǎn)的臉色，聽(tīng)著同事們調(diào)侃的玩笑，心里很不是滋味。而身體上的累只是一小部分，還有無(wú)形的壓力 —— 身在前廳部，工作是不允許又一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，那怕是小小的錯(cuò)誤，后果只有一個(gè)。酒店每周有兩次培訓(xùn)，全部由外教上課，主要針對(duì)口語(yǔ)。但是好象我從來(lái)沒(méi)有怕過(guò)。 經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的積累和鍛煉，最后的一個(gè)多月，工作不但 “ 輕松 ” 而且會(huì)聽(tīng)到上司的夸獎(jiǎng)。虛榮心是得到了最大的滿(mǎn)足。雅高集團(tuán)創(chuàng)始人之一的貝律森的侄子現(xiàn)任 ACCOR 集團(tuán) CEO 的 先生訪問(wèn)中國(guó)期間，南方的接待工作由我們酒店 負(fù)責(zé)，而我也幸運(yùn)的成為了酒店六位接待成員中的一員。所接的人中，最小的官是雅高中國(guó)南方區(qū)總裁。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。酒店最后設(shè)宴款待了我們 ! 帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪，我結(jié)束了四個(gè)月的實(shí)習(xí) !