【正文】 如林的競爭中立于不敗之地。 ? ? 軟件形象是指酒店內(nèi)在的總體特征和風(fēng)格，一般包含以下內(nèi)容： ? (1)服務(wù)質(zhì)量 ? (2)管理水平 ? (3)酒店信譽(yù) ? (4)酒店精神和文化。公眾對軟件形象的評價，一般表現(xiàn)為對菜肴酒水和服務(wù)質(zhì)量的評價、對酒店文化和精神風(fēng)貌的評價、對酒店勇于承擔(dān)社會責(zé)任的評價、對酒店在傳播媒介上出現(xiàn)的頻率和褒獎程度的評價、對酒店總經(jīng)理管理水平和業(yè)務(wù)能力的評價等。 ? ，找到目標(biāo) ? 公共關(guān)系人員通過對市場信息、競爭者信息和政治環(huán)境信息的采集，可以有效地對酒店環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測，成為酒店社會環(huán)境的預(yù)測員。這種評議可使酒店目標(biāo)既符合社會環(huán)境的需要，又符合酒店的利益，進(jìn)而使酒店利益與社會利益保持平衡，從而獲得公眾的信任、好感與合作。酒店要保證經(jīng)營決策的正確性，就需要了解大量信息，進(jìn)行多方面、多角度、多層次的論證。 ? ? 內(nèi)部公眾是與酒店發(fā)生聯(lián)系最密切而又最接近的公眾，是實施酒店決策的基礎(chǔ)和力量。 ? ? 公共關(guān)系工作的對象是公眾，公關(guān)人員要分析和研究公眾的心理活動，把握公眾的態(tài)度和意向。信息是決策的依據(jù)，幫助酒店組織收集和整理信息，開拓信息渠道，從而獲取全面、系統(tǒng)、真實、客觀的第一手資料。經(jīng)過細(xì)心分析整理后的信息，能幫助決策者準(zhǔn)確地判斷酒店內(nèi)外環(huán)境和企業(yè)自身的實際能力，并根據(jù)公眾需求和社會利益，確定既反映酒店發(fā)展，又兼顧社會環(huán)境的科學(xué)、完善的組織目標(biāo)。酒店在公共關(guān)系部的幫助下，經(jīng)過各類公眾認(rèn)真咨詢評議、專家們的多方論證而擬定的決策方案，必定強(qiáng)調(diào)了優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、效能標(biāo)準(zhǔn)和價值標(biāo)準(zhǔn)，這時的決策方案應(yīng)該是科學(xué)、完善的。 ? 科學(xué)決策的第四步是評估決策方案。發(fā)現(xiàn)新問題、找出新差距，隨時反饋給酒店決策層，可使酒店經(jīng)營決策更加完善，還可為新的決策行為提供新的信息。酒香的酒店現(xiàn)在也怕巷子深了。 ? 公共關(guān)系專家認(rèn)為：企業(yè)的成功在于優(yōu)良的行為、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、上乘的服務(wù)與誠實、客觀的報道相結(jié)合。 （一）傳播溝通的內(nèi)容 ? ? 第一，根據(jù)酒店自身的特點，努力設(shè)計酒店組織富有創(chuàng)意、新穎、獨特的形象。 ? ? 酒店不可避免地會遇到危機(jī)。 ? ? 適時推出新招，為酒店形象增光添彩，不斷擴(kuò)大酒店組織對社會的影響。 海南養(yǎng)生堂朵而膠囊公關(guān)案例 1999年江南正值草長鶯飛季節(jié)，朵而膠囊開始以“女人什么時候最美”為設(shè)問主題，在報紙上廣泛征集答案，一時變成了一個社會化的熱點話題。全國共收到 6萬多封來信，各地精彩答案紛呈，一時間掀起了朵而設(shè)問熱潮。當(dāng)一個女人經(jīng)歷了人生的風(fēng)雨洗禮，心境回歸于淡泊的時候，所流露出來的睿智、清幽高遠(yuǎn)和超脫的氣質(zhì)，才是最使人為之心動，是最美的。第一次踮起腳，準(zhǔn)備承受初吻的時刻。鬢似飛云，面如粉黛，青春健美，秀目顧盼，雨中淋透的花季少女，突然開錯門而致歉的慌張神情最美。女人說“來世還做女人”的時候，最美！ ? ? ? ? ? ? ? 水的款款流動可以注釋出女人的種種風(fēng)情 …… 水做的女人，在流動中是最美的。當(dāng)一個女人突然之間意識到自己是一個女人并且為自己的性別感到自豪時。當(dāng)她輕輕揮手與心愛的人作別，此刻微風(fēng)乍起，輕揚(yáng)起她長長的黑發(fā)，遮住那半邊淡紅的臉頰和一只微微濕潤的眼。女人在比可愛多一份端莊，比俊俏多一份高貴，比所有表象的美都要多一層精神光環(huán)的時候為最美。愛是澆灌之水，心是飄香花蕾，綻放時女人最美！心是瓷杯，愛是咖啡，杯滿時，女人最美 ! ? ? 女人的美是在經(jīng)歷撕心裂肺的陣痛，而聽到自己的嬰孩發(fā)出第一聲響亮的啼歌那一刻。女人最美莫過于初為人母，因為她孕育了人生的日出，分娩了人生的壯麗。當(dāng)女人心中有太陽，臉上有鮮花，身上有春的氣息的時候最美。勞動的女人最美。 ? 作為“女人什么時候最美”朵而設(shè)問征答活動的延續(xù)， 2023年 8月，養(yǎng)生堂又舉辦了“朵而設(shè)問之二”征文活動，通過設(shè)問“在我最美麗的時候遇見了誰”、答問“在我最美麗的時候遇見你”，讓每位經(jīng)歷過浪漫故事的女人重新激發(fā)對青春和美麗的渴求。 ? 世紀(jì)之交的第二次朵而征文活動，設(shè)問主題定為“在你最美麗的時候遇見了誰”，當(dāng)是順理成章的事，而且意義更深一層了。聯(lián)系起來看看，便不難尋覓到朵而設(shè)問征答活動整體性策劃中一些美的軌跡。征文的結(jié)果可以說是超過了他們的預(yù)想。在征文中，美的故事本能地與真、善緊密聯(lián)結(jié)，故事的主人公一生一世為愛而守候。不論是閃電式的一見鐘情，還是馬拉松式的遲到三十年，也不論是傷痕、是放棄，是悲是歡是離是合，都是刻骨銘心的記憶。靚妹帥哥們固然為之癡迷，中年以上的朋友們也被吸引來參與，看來它的作者面及讀者群還是很廣的。 ?案例背景分析 ?公關(guān)危機(jī)分析 ?解決效果 百事可樂的“針頭事件” 百事可樂的歷史 1898年 8月 28日，是百事可樂“ PepsiCola攠誕生的日子。 一百多年來，百事可樂在喧囂、紛亂、競爭的氛圍中，隨著時代的步伐，與美國和世界一起成長、壯大。在廣闊的全球飲料市場上，百事可樂后來居上，終于與先于其 12年問世的可口可樂并駕齊驅(qū)、鼎分天下。 很快，第二起投訴又出現(xiàn)在西雅圖。這條警告引起了全國媒介的注意， 24小時內(nèi)，在全國各地發(fā)現(xiàn)百事可樂罐中有針頭的消息見于各種媒體。 由于并未在生產(chǎn)線上找到這一系列奇怪事件的起因， FDA宣布不回收產(chǎn)品。 公關(guān)危機(jī)處理 ? 1． 公關(guān)調(diào)查 ? 2． 公關(guān)策劃 ? 3． 公關(guān)執(zhí)行 公關(guān)調(diào)查 ? 百事可樂久已制定的危機(jī)反應(yīng)計劃已被研究和測試過十年。 在一系列改進(jìn)后，公司通過對計劃的真實運用和模擬演練，發(fā)現(xiàn)有效的傳播是成功解決危機(jī)的關(guān)鍵。 基于這些認(rèn)知與經(jīng)驗，百事可樂公司的公關(guān)人員策劃并實施了 危機(jī)小組反應(yīng)方案 ，以終止丑聞和重建公眾信心。危機(jī)小組不懈工作，向公眾證明百事可樂產(chǎn)品和生產(chǎn)流程的安全性，以維護(hù)品牌信譽(yù)和公司業(yè)務(wù)。 整體策略是積極回應(yīng)媒介，保持公開坦誠的態(tài)度，盡早和經(jīng)常地向公眾通報事實，并和 FDA緊密合作以調(diào)查出現(xiàn)注射器事件的真正原因。由于危機(jī)不斷升級，已形成全國性的事件，公司沒有預(yù)先設(shè)定預(yù)算。 公關(guān)執(zhí)行 ? 隨著事實的不斷澄清和 FDA調(diào)查的不斷進(jìn)展，危機(jī)經(jīng)歷了 四 個階段。 在第一階段， 公司迅速行動以調(diào)查清楚問題的來龍去脈，并排除了生產(chǎn)線上的破壞可能。隨后，在危機(jī)發(fā)展成為全國性的事件，且被“媒介捕風(fēng)捉影的報導(dǎo)的惡性循環(huán)”（ FDA語）所推動時，為抵制這種現(xiàn)象，危機(jī)小組發(fā)布了大量信息 —— 錄像新聞、新聞發(fā)布會、消費者談話節(jié)目、廠商建議、員工公告、商業(yè)信函、照片、圖片和采訪 —— 來傳達(dá)給那些能幫助百事可樂公司和 FDA迅速結(jié)束丑聞的人。小組還請了公司長期的錄像制作商和媒介顧問，來制作錄像以傳達(dá)信息。 百事可樂公司的首席執(zhí)行官出現(xiàn)在主要的廣播新聞節(jié)目中，宣布公司“ 99． 99%確信”這些針頭不可能出現(xiàn)在工廠中。 公司每天通過傳真向百事可樂公司的 400家瓶裝供應(yīng)商發(fā)送兩次建議，并派 6人去為他們和人事部門提供當(dāng)?shù)厥聞?wù)的咨詢。 FDA的各級官員都全力投入調(diào)查針頭事件的工作中來，而百事可樂公司則全力證明其包裝及生產(chǎn)線的絕對安全性與防污染性。盡管危機(jī)使百事可樂公司的銷售額下跌，損失了 2500萬美元， 但到夏季開始復(fù)原，并在季末取得了五年以來的最高銷售額，比上年同期增長了 7%。即使在危機(jī)的最高潮時期，仍有 94%的消費者認(rèn)為百事可樂公司對危機(jī)的處理是負(fù)責(zé)的。 ? 由于 FDA、瓶裝供應(yīng)商和消費者空前聯(lián)合地抵制在全國范圍內(nèi)回收百事可樂產(chǎn)品，危機(jī)反應(yīng)計劃取得了巨大成功。而 全國的媒介也反省了它們的錯誤，正是它們使丑聞升級，并誤導(dǎo)消費者與企業(yè)，對毫無事實根據(jù)的投訴產(chǎn)生恐慌。 ? （二）傳播溝通的作用 ? 公共關(guān)系的傳播溝通作用，表現(xiàn)在兩個方面。 ? 向社會公眾介紹酒店組織，傳播服務(wù)信息，宣傳酒店行為，達(dá)到樹立良好形象、擴(kuò)大酒店影響的效果，就是公共關(guān)系宣傳的重要作用。公共關(guān)系人員，是酒店的喉舌與耳目，要為酒店組織贏得公眾的信賴、爭取社會的合作與支持而進(jìn)行不懈宣傳。從公共關(guān)系的角度分析，這是大眾傳播。所謂非語言傳播，是借助表情、色彩、姿態(tài)、眼神、服飾等形象語言，進(jìn)行信息交流。 ? 這就是說，公共關(guān)系人員只有具備了正確的公共關(guān)系意識，通過有計劃而持久的努力，才能使組織機(jī)構(gòu)的各項經(jīng)營活動形成良性循環(huán)。為達(dá)到這一目的，很重要的一個方面，就是要求公共關(guān)系人員通過廣泛的社會交往，為酒店廣結(jié)善緣，成功地編織各式各樣的“關(guān)系網(wǎng)”，為酒店的組織目標(biāo)服務(wù)。不同角度的信息，相互印證，逐步趨向準(zhǔn)確與完善，成為有價值的信息。 ? 第二，廣泛的社會交往，能協(xié)調(diào)酒店與合作者的行為，協(xié)調(diào)各式各樣的關(guān)系，得到社會公眾的理解、信任與支持，提高酒店對社會的適應(yīng)能力。在與各類公眾真誠合作的基礎(chǔ)上，通過相互交往，可以達(dá)到增進(jìn)了解的目的。 ? 第四，廣泛的社會交往，有利于在互相切磋、互相學(xué)習(xí)、互相影響中使酒店組織經(jīng)營管理的各項目標(biāo)和措施逐漸趨于完善；有利于酒店組織捕獲實現(xiàn)目標(biāo)的機(jī)會。 （二）社會交往的原則 ? ? ? ? （三）社會交往的方法 ? 公共關(guān)系人員采用的交往方式多種多樣，如組織參觀、舉辦慶典、郊游野餐、進(jìn)行專訪，以及召開聯(lián)歡會、懇談會、信息交流會、工作午餐會等。 ? ? ? ? 五、協(xié)調(diào)功能 ? 酒店組織既是一個按上下統(tǒng)屬關(guān)系建立起來的有序的整體，又是一個不斷與外部環(huán)境發(fā)生物質(zhì)、精神、信息關(guān)系的開放系統(tǒng)。保持酒店與內(nèi)外環(huán)境的平衡與和諧，是酒店組織取得成功的關(guān)鍵，因此，協(xié)調(diào)就顯得十分重要。 （一）協(xié)調(diào)工作的范圍 ? ? ? （二）協(xié)調(diào)糾紛的途徑 ? （ 1）加強(qiáng)信息溝通。 ? （ 3）運用疏導(dǎo)手段，幫助矛盾雙方承認(rèn)認(rèn)識差異、知識差異、利益差異等，并從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，求大同、存小異，不拘泥于具體細(xì)節(jié)，以求達(dá)成共識。 ? （ 5）當(dāng)矛盾沖突已經(jīng)形成時，可采用協(xié)商的方法，通過談判、協(xié)商，合理解決分歧與爭端，消除矛盾雙方的誤解。 六、服務(wù)功能 ? 公眾、環(huán)境是組織目標(biāo)實現(xiàn)的決定性因素。它的一切活動都是為酒店組織的利益服務(wù)的，具有很強(qiáng)的從屬性與服務(wù)性。 ? 第二，酒店公共關(guān)系的工作方法，是通過信息性、傳播性、協(xié)調(diào)性、支持性、輔助性的服務(wù)，使組織內(nèi)部的運轉(zhuǎn)更加順暢、組織外部的環(huán)境更加和諧美好。 ? 第四，酒店其他職能部門所涉及的公眾是有限的，而公共關(guān)系工作則要面對酒店內(nèi)外的所有公眾。 （二）服務(wù)功能要點 ? 首先，對酒店外部提供社會服務(wù)。公共關(guān)系活動是獲取信譽(yù)的最好手段，服務(wù)就是一種最好的公關(guān)行為。 ? 其次，公共關(guān)系部門應(yīng)協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)樹立酒店精神與酒店文化，這可以激發(fā)員工強(qiáng)烈的責(zé)任感，并使其產(chǎn)生歸屬感、自豪感。 ? 最后，公共關(guān)系部門應(yīng)經(jīng)常性的培養(yǎng)和教育員工，除了要樹立公共關(guān)系意識之外，還要進(jìn)行培訓(xùn)使其具有一定的公共關(guān)系本領(lǐng)。公關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)是不可缺少的，與此同時還應(yīng)注意培養(yǎng)員工廣泛的興趣愛好，使員工自身充滿魅力，在與工作對象交往時很容易找到“共同語言區(qū)域”，進(jìn)行信息和情感交流。 ? ?采取怎樣的方法 ? ? ? ? ?結(jié)合實際談?wù)劯惺堋? 實訓(xùn)項目 ? 假如你以某酒店公關(guān)人員的身份為本酒店聯(lián)系當(dāng)?shù)貓笊鐖蟮辣揪频甑幕檠绠a(chǎn)品，你將做哪些準(zhǔn)備工作？將和對方如何打交道？你希望報社報道的內(nèi)容、形式是怎樣的？ 謝謝大家 謝 謝 :54:5914:5414::54 14:5414:54::54:59 2023年 3月 27日星期一 2時 54分 59秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 14:54:5914:54:5914:543/27/2023 2:54:59 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 14:54:5914:54:5914:54Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 27日星期一 下午 2時 54分 59秒 14:54: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 下午 2時 54分 :54March 27, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 下午 2時 54分 59秒 下午 2時 54分 14:54: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 14:54:5914:54:5914:543/27/2023 2:54:59 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 14:54:5914:54:5914:54Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 27日星期一 下午 2時 54分 59秒 14:54: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時 54分 :54March 27, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 2時 54分 59秒 下午 2時 54分 14:54: ? 楊柳散和風(fēng)，青