【正文】 ? 這是一個(gè)獲得認(rèn)同的技巧。當(dāng)顧客遞給他時(shí)，他便馬上向顧客表示感謝，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出良好的氛圍。你可以這樣說(shuō) :“我很高興您告訴我這些問(wèn)題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?！? 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? 技巧五 :探詢“需要” ? “需要”不等于“需求”，“需要”是“需求”背后的原因。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)顧客提出的需求并不一定是他最需要的，因?yàn)槲覀兪沁@方面的專家，完全可以從專業(yè)角度幫助顧客，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。因此，我們?cè)谔釂?wèn)的時(shí)候要沿著一個(gè)思路往下逐項(xiàng)地追問(wèn)下去，顧客才會(huì)告訴我們真正的原因，這樣才會(huì)得出去滿足顧客“需要”的方案。 ? 技巧六 :感謝 ? 有時(shí)候，一句感謝比一句道歉更重要。感謝顧客指出我們的問(wèn)題，幫助我們改進(jìn)工作 。顧客的抱怨往往源于我們服務(wù)工作的失誤，顧客的憤怒往往源于我們冷漠和推誘的工作態(tài)度此，顧客在來(lái)電之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決過(guò)程，而我們真誠(chéng)的感謝讓顧客出乎預(yù)料，顧客的情緒也將會(huì)很快得到平復(fù)。為了維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)： ? 方法一：做好進(jìn)廠檢驗(yàn) ? 做好車(chē)輛維修前的檢驗(yàn)，在初檢表上詳細(xì)注明該車(chē)的車(chē)況與隨車(chē)物品。另一方面通過(guò)進(jìn)廠檢驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)顧客本身未發(fā)覺(jué)的車(chē)輛故障，如果顧客同意增加修理項(xiàng)目，也可以增加企業(yè)的收入。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的維修接待員，在交車(chē)時(shí)間以及收費(fèi)估價(jià)上都會(huì)為企業(yè)留有一定的余地，以防止處于被動(dòng)地位。 ? 例如某維修服務(wù)中心的維修工單后面印有如下的顧客須知條款 :總成大修保修 3個(gè)月或 10 000公里 (先到者為準(zhǔn) )，保修條件如下。 ? ②必須按要求回本維修服務(wù)企業(yè)進(jìn)行走合保養(yǎng) 。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? 方法四 :注意出廠檢驗(yàn)與顧客認(rèn)可簽字的重要性 ? 進(jìn)廠后未進(jìn)行任何修理的車(chē)輛也必須進(jìn)行出廠檢驗(yàn)。與此同時(shí)，維修接待員要提醒顧客在車(chē)輛使用過(guò)程中的注意事項(xiàng) 。如果是簡(jiǎn)單修理或小的維護(hù)項(xiàng)目，可以不進(jìn)行詳細(xì)的進(jìn)廠檢驗(yàn)與登記，但必須注明這一情況并請(qǐng)顧客簽名，說(shuō)明由顧客自行負(fù)責(zé)進(jìn)廠的車(chē)身狀況檢查與物品保管 。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? 案例 ? 某大型維修企業(yè)內(nèi)部制度規(guī)定 :遇有底盤(pán)異響等疑難雜癥項(xiàng)目，預(yù)報(bào)配件時(shí)業(yè)務(wù)接待員要與主修師傅協(xié)商，根據(jù)初步檢剛的結(jié)果，至少報(bào)出兩樣以上需更換的配件，千萬(wàn)不要只預(yù)報(bào)一個(gè)配件〔 :這個(gè)道理很簡(jiǎn)單 :因?yàn)橐粋€(gè)巴掌拍不響，有響聲至少是兩個(gè)零件引起的，如果你只預(yù)報(bào)了一個(gè)零件，最終通知顧客需換兩個(gè)零件，則顧客認(rèn)為他多花了錢(qián)，肯定會(huì)不高興 。 上一頁(yè) 返回 第三節(jié) 故障診斷技巧 ? 一、問(wèn)診 ? 汽車(chē)故障診斷都是由問(wèn)診開(kāi)始，這也是診斷的第一步。顧客通常對(duì)自己車(chē)輛的性能十分熟悉，對(duì)一般的細(xì)小變化都能感覺(jué)出來(lái)，比如車(chē)輛的制動(dòng)性能、異響、振動(dòng)等。這時(shí)候，要確認(rèn)故障癥狀，就必須運(yùn)用有效的詢問(wèn)技巧。因此，就要運(yùn)用有效的提問(wèn)技巧，詢問(wèn)顧客關(guān)于故障的情況，這樣才能夠把故障情況準(zhǔn)確地記錄在委托書(shū)上，才不會(huì)誤導(dǎo)維修技工的判斷問(wèn)診方法與技巧如下。具體的可以從以下幾個(gè)方面對(duì)顧客進(jìn)行提問(wèn)。噪音一般是由機(jī)械故障而引起的。當(dāng)他向你說(shuō)明以后，你可以把發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)起來(lái)，聽(tīng)一下，這樣很快就可以把問(wèn)題判斷出來(lái)。如果說(shuō)聞起來(lái)像蠟燭燒焦的氣味，這時(shí)候就可以判斷是不是漏機(jī)油了，因?yàn)闄C(jī)油漏出來(lái)滴到發(fā)動(dòng)機(jī)上，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)的溫度高，它燃燒起來(lái)就有這樣的味道。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 第三節(jié) 故障診斷技巧 ? 問(wèn)題三、 ? 看到了什么。如果他說(shuō)發(fā)現(xiàn)地上漏了一攤油，這時(shí)候你就要問(wèn)他看見(jiàn)的油是什么顏色 ?如果是黑色的，就可以判斷那是機(jī)油 。如果說(shuō)是一種綠色的液體，那可能是冷凍液泄漏 。 ? 問(wèn)題四 ? 駕駛的感受。如果他說(shuō)一殊剎車(chē)就感覺(jué)腳有抖動(dòng)，可以問(wèn)他有沒(méi)有感覺(jué)方向盤(pán)也在抖動(dòng) ?或者他說(shuō)駕駛的時(shí)候，總覺(jué)得到了 100 km/h左右，整個(gè)方向盤(pán)就抖，這時(shí)候通常就會(huì)懷疑是輪胎平衡不好。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 第三節(jié) 故障診斷技巧 ? 問(wèn)題五、 ? 發(fā)動(dòng)機(jī)性能。當(dāng)顧客描述了車(chē)輛的問(wèn)題，再加以詳細(xì)提問(wèn)后，就能初步判斷故障在哪里。 ? 例如，如果顧客抱怨他的車(chē)發(fā)生抖動(dòng)，這可能與轉(zhuǎn)向操作有關(guān)，這時(shí)可用一個(gè)封閉式的問(wèn)題問(wèn)他。在詢問(wèn)時(shí)，可以使用一些描述性的問(wèn)題，和“是否”問(wèn)題不一樣，描述性問(wèn)題的目的是要讓顧客多說(shuō)話。因?yàn)樵胍粲泻芏?，有從發(fā)動(dòng)機(jī)艙出來(lái)的，有從車(chē)底下出來(lái)的，左邊、右邊還是左前、右前、左后、右后，這些都是發(fā)聲源。將故障描述分成簡(jiǎn)單的幾種故障類型，是將問(wèn)診細(xì)化的過(guò)程，比如發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法啟動(dòng)，就有熱車(chē)不能啟動(dòng)、冷車(chē)不能啟動(dòng)、特殊情況下不能啟動(dòng)等。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 第三節(jié) 故障診斷技巧 ? 二、核實(shí)故障現(xiàn)象 ? “驗(yàn)”就是核實(shí)故障現(xiàn)象。核實(shí)工作是非常重要的，因?yàn)轭櫩筒皇菍I(yè)人士，對(duì)于汽車(chē)的認(rèn)識(shí)很有限，有時(shí)很難說(shuō)清楚是哪個(gè)系統(tǒng)出了故障或者該故障對(duì)于某種車(chē)型來(lái)說(shuō)并不一定是故障，如果按車(chē)主的敘述直接制訂工作單而不進(jìn)行核實(shí)，就有可能使下一步的維修工作陷人誤區(qū)。因此，要求維修接待員具有較系統(tǒng)的汽車(chē)維修理論知識(shí)。一位有經(jīng)驗(yàn)的接車(chē)員告訴顧客，發(fā)生這些情況是因?yàn)?ABS(防抱死制動(dòng)系統(tǒng) )在作用，是正常現(xiàn)象。維修接待員通過(guò)問(wèn)詢得知，顧客以前開(kāi)的是中國(guó)版的豐田皇冠 。為了徹底打消顧客的疑慮，維修接待員陪同顧客親自試車(chē)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解釋，顧客滿意地離去。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :32:1620:32Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :32:1620:32:16March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 3月 23日星期四 8時(shí) 32分 16秒 20:32:1623 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :32:1620:32Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :32:1620:32:16March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 23日星期四 8時(shí) 32分 16秒 20:32:1623 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :32:1620:32Mar2323Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 下午 8時(shí) 32分 16秒 20:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 8時(shí) 32分 16秒 20:32:1623 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自