【正文】 立榜樣 。 MBNQA的特點(diǎn) （ 1）發(fā)起人是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)局，由商業(yè)部管 理由 ASQC負(fù)責(zé)日常工作。 步驟 2：識(shí)別出構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的 10個(gè)方面。 步驟 4：從一個(gè)對(duì) 200個(gè)顧客進(jìn)行的問(wèn)卷回答的樣本中收集期望和感知數(shù)據(jù)，其中每一個(gè)顧客都是現(xiàn)有的或者最近的用戶，他們所接受的服務(wù)是下列服務(wù)之一：銀行、信用卡、電器修理和維護(hù)、長(zhǎng)途電話和經(jīng)紀(jì)人保險(xiǎn)。 刪除與整體關(guān)系不大且刪除后會(huì)增加 α系數(shù)值的項(xiàng)目。 重新分配項(xiàng)目以及重新設(shè)計(jì)每一方面中必要的項(xiàng)目。 步驟 7： 從 200個(gè)顧客的問(wèn)卷回答中選出 4組獨(dú)立的樣本，使用 34個(gè)項(xiàng)目收集期望和感知數(shù)據(jù)（每個(gè)樣本中包含了現(xiàn)有的和最近的顧客，這些顧客都是一些國(guó)內(nèi)著名公司的客戶，這些公司提供的服務(wù)是下列四種服務(wù)之一：銀行、信用卡、電器修理和維護(hù)以及長(zhǎng)途電話） 步驟 8：對(duì) 4組數(shù)據(jù)的每一組進(jìn)行研究，通過(guò)使用步驟 5中相同的重復(fù)精選程序，評(píng)價(jià)并進(jìn)一步篩選 34個(gè)項(xiàng)目。請(qǐng)對(duì) 公司 是否應(yīng)當(dāng)擁有下列條款中所描述的特征，來(lái)表達(dá)您的意見(jiàn)，即在多大程度上支持這 項(xiàng)條款。如果您非常贊同 公司應(yīng)當(dāng)擁有這項(xiàng)特征，您就選擇 7；如果您非常反對(duì) 公司應(yīng)當(dāng)擁有這項(xiàng) 特征，您就選擇 1。答案沒(méi)有正確和錯(cuò)誤之分，我們所關(guān)心 的是，最能表達(dá)您對(duì) 公司的 服務(wù)工作的期望的期望值。對(duì)于每一項(xiàng)條款，請(qǐng)表達(dá) 公司具備條款中所描述的特征的程度。您還 可以選擇中間的某個(gè)數(shù)字來(lái)表達(dá)您感知的程度。 P1 某公司裝有現(xiàn)代化的設(shè)備 P2 某公司的物質(zhì)設(shè)施從感觀上是吸引人的 P3 某公司的雇員穿著漂亮、整潔 P4 某公司物質(zhì)設(shè)施從外觀上看與它所提供的服務(wù)和諧、一致 P5 當(dāng)某公司許諾在某一時(shí)間做某事后，確實(shí)這樣做了 P6 當(dāng)您有困難和問(wèn)題時(shí)，公司給予了關(guān)心和同情，使您消除了顧慮 P7 某公司是可靠的 P8 某公司按照他們所承諾的時(shí)間提供了服務(wù) P9 某公司精確地保持了他們的記錄 P10 某公司沒(méi)有告訴顧客提供服務(wù)的精確時(shí)間（ ） P11 您沒(méi)有得到某公司雇員及時(shí)的服務(wù)（ ） P12 某公司的雇員不能總是樂(lè)于幫助顧客（ ） P13 某公司的雇員太忙了，不能及時(shí)滿足顧客的要求（ ） P14 您可以信任某公司的雇員 P15 您在與某公司雇員的交往接觸中感到安全 P16 某公司的雇員是有禮貌的 P17 某公司的雇員從他們的公司得到適當(dāng)?shù)膸椭宰龊盟麄兊谋韭毠ぷ? P18 某公司沒(méi)有給予您單獨(dú)的關(guān)注（ ） P19 某公司的雇員沒(méi)有給予您個(gè)人的關(guān)注（ ） P20 某公司的雇員不知道您需要什么（ ） P21 某公司沒(méi)有真心地從您的利益出發(fā)（ ） P22 某公司沒(méi)有為所有的顧客提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間（ ） SERVQUAL ? 用于測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的五大要素 ? 包括 22個(gè)陳述性問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷，分別描述了服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)方面 ? 服務(wù)質(zhì)量的得分是通過(guò)計(jì)算問(wèn)卷中顧客期望與顧客感知之差得到的。加爾文首肯銷(xiāo)售總裁阿爾特 2. 艱苦的歷程： 19791987 （ 1）不同層次管理人員走下工作崗位，聽(tīng)取公司內(nèi)外意見(jiàn) （ 2）總裁督陣，在全公司開(kāi)展自上而下的質(zhì)量審查 （ 3） 1981年制定 5年內(nèi)把產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度提高 10倍的戰(zhàn)略目標(biāo) 經(jīng)驗(yàn)之談：尋求一條通向質(zhì)量的道路并非是一件容易和一帆風(fēng)順的事，它不是企業(yè)家一次決策所能解決的問(wèn)題，它需要企業(yè)的高級(jí)管理者身體力行，并繼續(xù)不斷地做出支持性決策。加爾文訪日時(shí)發(fā)現(xiàn)，日本產(chǎn) 品質(zhì)量水平要比美國(guó)產(chǎn)品高 2023倍。它需要對(duì)顧客需求的理解、對(duì)事實(shí)、數(shù)據(jù)的規(guī)范使用和統(tǒng)計(jì)分析以及對(duì)管理、改進(jìn)、再發(fā)明業(yè)務(wù)流程的密切關(guān)注 六西格瑪管理的 6個(gè)主題 1. 對(duì)顧客真實(shí)的關(guān)注 2. 由數(shù)據(jù)的事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理 3. 對(duì)流程的關(guān)注、管理、提高 4. 主動(dòng)管理（前攝管理） 5. 無(wú)界限合作 6. 對(duì)完美的渴望，對(duì)失敗的容忍 六西格管理成功的要點(diǎn) 1. 將六西格瑪管理活動(dòng)與公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及優(yōu)先發(fā)展項(xiàng)目相結(jié)合 2. 將六西格瑪管理法定位為改進(jìn)型管理方法 3. 將六西格瑪管理的精髓和公司對(duì)它的理解簡(jiǎn)明清晰地傳達(dá)給每一位員工 4. 創(chuàng)立公司自身的 6σ管理法路徑（主題、先后次順、培訓(xùn)體制與結(jié)構(gòu)） 5. 將短期間回報(bào)做為關(guān)注的焦點(diǎn) 6. 將長(zhǎng)期增長(zhǎng)和發(fā)展作為關(guān)注的焦點(diǎn)（敏捷、柔性、價(jià)值、成功） 7. 公布成績(jī)、認(rèn)識(shí)差距 8. 時(shí)間、人力和資金等資源投入 9. 靈活運(yùn)用六西格瑪管理方法與工具（簡(jiǎn)單、有效） 、流量、數(shù)據(jù)和創(chuàng)新方法的六西格瑪管理體系 值得吸納的理念 ? 20世紀(jì)最成功、最受崇拜的公司同時(shí)追求兩個(gè)目標(biāo)：穩(wěn)定與革新、框架與細(xì)節(jié)、創(chuàng)造性與理性推理。如人說(shuō)食，總不能飽 ? 激情與利潤(rùn)同等重要 ? 學(xué)習(xí)與忘卻同等重要 ? 當(dāng)今市場(chǎng)特點(diǎn)可概括為三句話： —— 動(dòng)態(tài) —— 利益相關(guān)者 —— 雙重困難：內(nèi)部成本和效率，外部個(gè)性化很 強(qiáng)的顧客需求 ? 企業(yè)的目標(biāo)不是創(chuàng)造和保留顧客，而是創(chuàng)造顧客價(jià)值 ? 成功的企業(yè)來(lái)源于成功的品牌 ? 舊經(jīng)濟(jì)試圖通過(guò)廣告建立品牌，而新經(jīng)濟(jì)主張通過(guò)績(jī)效建造品牌 ? 顧客關(guān)系是真正的財(cái)富，而不是顧客本身 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH