【正文】 那么客氣？」哈理斯問他。 針對不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作。 ◆做事要舉重若輕，又當舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識。 守株待兔是一種消極的處事方式 具備自主學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越 ◆把工作當作是鍛煉自己提升自己的機會 ◆認識到學(xué)習(xí)的重要性，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，自覺自主的學(xué)習(xí)法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學(xué)以致用 ◆多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀，讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過 態(tài)度端正，堅持原則 ◆ 態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠。 ◆ 樹立在崗一分鐘，敬業(yè) 60秒的工作目標。 六、客戶及客戶服務(wù) 客戶 是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個人與群體 客戶的識別（服務(wù)對象的確定）：內(nèi)部客戶（企業(yè)內(nèi)員工）、外部客戶（業(yè)主、物業(yè)使用人、外來訪客等） 客戶類型：忠誠的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等 客戶服務(wù) 指在合適的時間、合適的場合，以合適的價格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需要得到滿足，價值得到提高的活動過程。 客戶服務(wù)的重要性 首先：客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。 客服人員基本素質(zhì)： ，洞察客戶活動心理 10. 專業(yè)客服電話接聽技巧 七、客戶服務(wù)技巧 ? 在客戶服務(wù)的語言表達中 ,應(yīng)盡量避免使用負面語言 .這一點非常關(guān)鍵 .客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言 .什么是負面語言 比如說 ,我不能 ,我不會 ,我不愿意 ,我不可以等 ,這些都叫負面語言 . ,沒有 我不能 當你說 我不能 的時候 ,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上 ,他會集中在 為什么不能 ,憑什么不能 上 . 正確方法 :看看我們能夠幫你做什么 ,這樣就避開了跟客戶說不行 ,不可以 . ,沒有 我不會做 你說 我不會做 ,客戶會產(chǎn)生負面感覺 ,認為你在抵抗 。 開場白的技巧 要引起客戶的注意的興趣； 敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 簡單明了，不要引起對方的反感。 在電話中始終保持愉悅的口氣。 ?公司電話：你好， XXX公司。 詢問客戶是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？ 詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 如何讓客戶等候 詢問客戶是否可以等候。 等待客戶答復(fù)。 “我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？” 如何轉(zhuǎn)接電話 向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。 在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 應(yīng)主動為客戶留言：客戶的姓名 /電話號碼 /解釋客戶打電話的原因 /客戶打來的時間及日期 /客戶要聯(lián)絡(luò)的那個人的姓名。這會確保你和你的客戶都能同意要做的事情。 感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。 一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。 我不知道。 我們可不負責(zé)。 這是你的事，你自己做決定。 愉快用語 ?— “ 如果我講錯的話，請給予糾正。 ” ?— “ 一個合理的解決辦法可能是 ???” ?— “ 跟你共事一直是一種樂趣 ” 八、討論 ——如何處理投訴 建議 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 1憤怒 2焦急 3悲傷 4喧嘩 → 上報上級 → 反饋 。 投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。 提出處理方案 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 與客戶不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭論；惡言；不動怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3. 不推卸責(zé)任； 4. 不提高說話音調(diào)。 ” ? “ 一分價錢一分貨。 ” ? “ 這種問題不關(guān)我的事，你去問 。 ” ? “ 這事兒沒法辦。 ” ? “ 你也有不對的地方。 ” 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒 。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！ 多提寶貴意見，謝謝！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 09:40:0709:40:0709:403/22/2023 9:40:07 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 09:40:0709:40:0709:40Wednesday, March 22, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時 40分 7秒 09:40: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 上午 9時 40分 :40March 22, 2023 1行動出成果，工作出財富。 上午 9時 40分 7秒 上午 9時 40分 09:40: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:40:0709:40:0709:403/22/2023 9:40:07 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 09:40:0709:40:0709:40Wednesday, March 22, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時 40分 7秒 09:40: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 9時 40分 :40March 22, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 9時 40分 7秒 上午 9時 40分 09:40: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 09:40:0709:40:0709:403/22/2023 9:40:07 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 09:40:0709:40:0709:40Wednesday, March 22, 2023 1知人者智，自知者明。 :40:0709:40:07March 22, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 9時 40分 :40March 22, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 9時 40分 7秒 上午 9時 40分 09:40: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴