【正文】 后等不要藏有污垢 ， 頭發(fā)要梳理 整齊；要保證制服統(tǒng)一 ， 沒有破損 、 掉扣等現(xiàn)象 。 （ 6） 開店前的一分鐘的準(zhǔn)備 ： 開店前一分鐘 ， 最后掃視四周 ， 確認(rèn)一切就緒后 ， 打 開店門 ， 以親切的笑容迎接顧客 ， 并問候早安 。 2020/6/18 本資料來自 43 2 商品被顧客損壞怎么辦？ 弄壞或污損商品時(shí) ， 應(yīng)向上司請示 。 2020/6/18 本資料來自 44 第三章 促銷員與顧客交往的技能 第一節(jié) 接近顧客的技巧 第二節(jié) 與顧客溝通的技巧 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 2020/6/18 本資料來自 45 第一節(jié) 接近顧客的技巧 2 如何獲得客戶的好感 2 微笑的力量 2 如何觀察顧客的購物欲望 2020/6/18 本資料來自 46 2 如何獲得客戶的好感 （ 1） 讓顧客感覺你很專業(yè) （ 2） 注意客戶的 “ 情緒 ” （ 3） 給客戶良好的外觀印象 （ 4） 要記住并常說出客戶的名字 （ 5） 讓您的客戶有優(yōu)越感： 每個(gè)人都有虛榮心， 滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決： 低買低賣 ， 微笑攻勢 。 2020/6/18 本資料來自 48 2 如何觀察顧客的購物欲望 作為促銷員一定要善于從顧客的動(dòng)作中推測他的內(nèi)心活動(dòng) 。 （ 2） 顧客 回答提問 時(shí) ， 眼睛不敢正視你 ， 故意躲避你的目光 ， 那表示他的回答是 “ 言不由衷 ” 或另有打算 。 （ 4） 與顧客 握手 時(shí) ， 感覺松軟無力 ， 說明對方比較冷 。 （ 6） 顧客不停地 玩弄手上的小東西 手機(jī) ， 打火機(jī)或名片等 ， 說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣 。 （ 8） 顧客 面無表情 目光冷淡 ， 就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號 ， 表明你的說服沒有奏效 。 （ 10） 顧客 用手敲 頭 ， 表示正在思索 、 考慮 。 （ 12） 顧客用 手搔頭 表示困惑或拿不定主意 。 （ 14） 顧客用手輕輕 按著額頭 是困惑或?yàn)殡y的表示 。 （ 16） 顧客 顎部往上突出 鼻孔朝著對方 ， 表示藐視對方 。 （ 18） 顧客 緊閉雙目 低頭不語 ， 并用手觸摸鼻子 ， 表示他猶豫不決 。 （ 20） 顧客講話時(shí) 低頭揉眼 說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí) 。 2020/6/18 本資料來自 51 3 利用非言語溝通 （ 1） 艾伯特 海拉比安曾提出一個(gè)公式：信息是 全部表達(dá) =7%語調(diào) +38%聲音 +55%表情 。 （ 2） 推銷工作組織得不好 ， 經(jīng)常準(zhǔn)備不充分 ， 總是臨陣磨槍 。 （ 4） 總是按自己的意愿行事 ， 推銷工作時(shí)好時(shí)壞 ， 效果不一 。 對于推銷課程 、 訓(xùn)練 、 講座 、 討 論沒有多大的興趣 。 （ 7） 沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料 ， 如產(chǎn)品說明書 、 圖片 、 樣本等 。 （ 9） 進(jìn)行銷售談話時(shí) ， 表達(dá)能力不夠 。 （ 11） 錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映 ， 過高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識的一致性 。 2020/6/18 本資料來自 53 3 有效溝通十個(gè)訣竅 （ 1） 開口說話之前 ， 先用頭腦想一想 。 （ 3） 說話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)的聽眾與狀況 。 （ 5） 除了說話之外 ， 還有很能夠多溝通方式 ， 配合臉上的表情與手勢 ， 身體也會(huì) 傳達(dá)某些信息 。 （ 7） 聽取聽者的反應(yīng) ， 以確信信息被了解與被接受的程度 。 （ 9） 不要說沒有意義的話 ， 以行動(dòng)支持你所說的話 。 2020/6/18 本資料來自 54 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 3 留住每一位用戶的策略 3 與盛氣凌人型顧客打交道 3 與少言寡語型顧客打交道 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 4 與猶豫不決型顧客打交道 2020/6/18 本資料來自 55 3 留住每一位用戶的策略 一個(gè)感到非常滿意的用戶會(huì)告訴或影響 8個(gè)朋友：而一個(gè)不滿意的用戶卻會(huì)告訴或影響 8個(gè) 、 10個(gè)或更多的人使他們不再購買你的產(chǎn)品 。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。 2020/6/18 本資料來自 57 3 與少言寡語型顧客打交道 （ 1） 不善于表達(dá)自己的意見 （ 2） 認(rèn)為多說無用 （ 3）他的神情已表示了自己的意見 2020/6/18 本資料來自 58 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 （ 1） 消費(fèi)心理與表現(xiàn) （ 2）打交道的方法 2020/6/18 本資料來自 59 4 與猶豫不決型顧客打交道 猶豫不決型顧客可分為兩種類型： 第一種是顧客 本身完全不懂得抉擇 第二種是在備選的 幾種商品中拿不定主意 2020/6/18 本資料來自 60 4 顧客對商品的心理需要 （ 1） 顧客對便利的要求：反映在顧客購買商品時(shí) ， 要求方便 、 快速 、 齊全 、 省時(shí) 。 （ 3） 顧客對商品新 、 奇 、 怪 、 美的心理需要 。 2020/6/18 本資料來自 61 4 顧客購買動(dòng)機(jī) （ 1） 生理性購買動(dòng)機(jī) ① 生存購買動(dòng)機(jī) ② 享受購買動(dòng)機(jī) ③ 發(fā)展購買動(dòng)機(jī) （ 2） 心理性購買動(dòng)機(jī) ① 理智購買動(dòng)機(jī) ② 感情購買動(dòng)機(jī) ③ 仿效心理 （ 3） 求實(shí)購買動(dòng)機(jī) ① 價(jià)格求實(shí)：顧客購物都要經(jīng)過挑選 ， 一是對商品的質(zhì)量 、 功能與價(jià)格進(jìn)行選 擇；二是對商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇 。 （ 4） 求利購買動(dòng)機(jī) 顧客以追求價(jià)格低謙 ， 從而獲得較多的利益為主要目標(biāo) 。 2020/6/18 本資料來自 62 5 利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì) 逆反心理是人們違背常理的一種活動(dòng) ， 大部分人都具有這種心理 ， 即越是難以得到的東西 ， 越希望得到它；越是不讓知道的事情 ， 就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生 。 而一些看起來不合章法的方法 ， 有時(shí)倒能取得意想不到的成功 。 這一著使本來無人問津的手表 ， 生意一下子興隆起來 。 在告辭之前 ， 請您指出來我在什么地方出了差錯(cuò) ， 以便我今后能改正過來 。 （ 2） 由語辭上研判購買訊號： 要求其他更有利條件時(shí)；詢問其他細(xì)節(jié)進(jìn)；拿計(jì)算機(jī)時(shí)；談?wù)搩r(jià)格并詢問有無折扣優(yōu)惠；重復(fù)某一相同問題；與您更友善交談時(shí)；話題非常投機(jī) 、 一直詢問問題 。 2020/6/18 本資料來自 64 5 通過證明來說服您的客戶 證明的方法有很多 ， 下面的九種方法可供參考： （ 1） 實(shí)物展示： 實(shí)物展示是最好的一種證明方式 ， 商品本身的銷售重點(diǎn) ， 都可通過關(guān)物展示得到證明 。 （ 3） 視覺的證明： 照片 、 圖片 、 產(chǎn)品目錄等都具有視覺證明的效果 。 （ 5） 保證書： 保證書可分為二類 ， 一是公司提供給客戶的保證 ， 如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；一是品質(zhì)的保證 ， 如獲得 ISO9000品質(zhì)認(rèn)證 。 （ 7） 統(tǒng)計(jì)及比較資料： 一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計(jì)資料及做出與競爭者的狀況比較資料 ， 能有 效地證明您的說詞 。 （ 9）公開報(bào)導(dǎo)： 出示見諸于報(bào)端的關(guān)于您的產(chǎn)品或服務(wù)的公開報(bào)導(dǎo)