【正文】 ? 第二節(jié)第二節(jié) 商品推介商品推介 第一節(jié)第一節(jié) 基本禮儀基本禮儀 ? 生意好的商店必是服務態(tài)度好的商店生意好的商店必是服務態(tài)度好的商店 ? 導購員的不良態(tài)度及其危害導購員的不良態(tài)度及其危害 ? 導購員身體語言的正確使用方法導購員身體語言的正確使用方法 ? 二元化的顧客服務方式二元化的顧客服務方式 ? 顧客服務的顧客服務的 5S原則原則 ? 必須注意的說話用語必須注意的說話用語 ? 掌握咨詢銷售服務掌握咨詢銷售服務 ? 勤于溝通勤于溝通 生意好的商店必是服務態(tài)度好的商店生意好的商店必是服務態(tài)度好的商店 ? 導購員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：? （ 1）導購 員要有良好的工作姿態(tài)員要有良好的工作姿態(tài) ：一般來說，顧客對一個店鋪的第一感覺如何，主要取決于導購員在工作時的姿態(tài)如何。導購員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因為他們覺得自己在這時不會受到強迫推銷的壓力。吸引顧客的動作統(tǒng)稱 “招徠顧客的動作 ”，如果導購員有招徠顧客的能力，則商店對顧客自然有吸引力。? （ 3） 導購員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識導購員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識 ：顧客在店里購物時， 既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。（（ 2）促銷員說出）促銷員說出 “趕走顧客的言語趕走顧客的言語 ”：：當顧客靠近時，就向他們打招呼就問 “請問您要買什么 ”“請問您買不買 ”的導購員，都是在說出 “趕走顧客的言語 ”。 導購員身體語言的正確使用方法導購員身體語言的正確使用方法 ? （ 1）動的身體語言 ：? 表情訊號表情訊號 ：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨表達出豐富的信息。? 視線訊號視線訊號 ： “眼睛是心靈的窗戶， ”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方會傳達出不同的涵義。距離的遠近與關系的親疏成正比。的圓形范圍是個人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。? 語言訊號語言訊號 ；導購員在商店中所說的話要得體， 措辭嚴謹，專業(yè)? 聲音訊號聲音訊號 ：語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜。? 二是 盡量 滿足 顧客的要求。實質上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點，如此積累的結果，形式上的快，就是通過說一些如 “馬上好了，請您稍等一下 ”之微笑微笑 （ Smile）： 導購員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營微笑應該具備三個條件，才易產(chǎn) 體諒，與心平氣和體諒，與心平氣和 ?；蚴悄硞€細節(jié)不周，顧客也會諒解。利落的態(tài)度對待顧 研究研究 （ Study）： “研究 ”是導購員自身的進修，也就是對于工作的探討。對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解 必須注意的說話用語必須注意的說話用語 ? 一般情況下，說話技巧包含五個原則：? （（ 1）盡量避免使用命令式語氣，而應多用請求式語氣；）盡量避免使用命令式語氣，而應多用請求式語氣；? （（ 2）少用否定句，多用肯定句；）少用否定句，多用肯定句； （是的、但是）（是的、但是）? （（ 3）要一邊說話，一邊觀察顧客的反應；）要一邊說話，一邊觀察顧客的反應； （互動）（互動）? （（ 4）言詞要生動；）言詞要生動； （要形象、貼近生活，讓其擁有想象空間）（要形象、貼近生活，讓其擁有想象空間）? （（ 5）說話時語氣應委婉：）說話時語氣應委婉： 委婉的語氣大致可分為三類：第一種是 尊敬語尊敬語 、第二種是 親切語親切語 ；第三種是 謙讓語謙讓語 ，這三種語句都是以親切自然的語言表達尊敬對方之意，不同年齡不同性別的顧客應使用不同的語式。 勤于溝通勤于溝通 ? 安排一天的時間，依靠早晨的例會，其作用主要有：? （ 1） 反思昨天的工作，讓全體導購員認識今天的目標；? （ 3） 使上司傳達的事務毫無遺漏地傳給全體導購員，讓工作順利進行。銷售方面的準備：包括四個方面銷售方面的準備：包括四個方面 ： ，導購員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度，營 導購員在上班時間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無 這就要求導購員在上崗前 必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。；；；：開門之前，導購員要搞好清潔衛(wèi)生，要 放整齊，讓 導購員服務的步驟導購員服務的步驟 ? 根據(jù)顧客購物時的心理變化，導購員必須輔之以適當?shù)姆詹襟E，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個方面：? ? ? ? 求求 ? ? ? 成交、成交 1）） .等待時機等待時機? 在待機階段里，導購員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。? 如需離開崗位須填寫店鋪日志中離崗登記表，寫明時間、離開原因。? 等待時最好觀察顧客在其他專柜在關注的是什么樣的款式、偏好什么樣的顏色，這些都是成交的有力法寶 2）） .初步接觸初步接觸? 顧客進店之后，導購員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為 “ 初步接觸 ” 。在以下幾個時刻是導購員與顧客進行初步接觸的最佳時機： ，若有所思之時；當顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時； ；當顧客觸摸商品一小段時間之后； ；當顧客抬起頭來的時候； ；當顧客突然停下腳步時； ；當顧客的眼睛在搜尋之時； 。 把握好這六個時機后，門店高手一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸： ；與顧客隨便打個招呼； ；直接向顧客介紹他中意的商品； 。 3）） .商品提示商品提示? 所謂 “ 商品提示 ” ，? 就是想方設法讓顧客了解商品。 “ 揣摩顧客需要 ” 與 “ 商品提示 ” 結合起 來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。幫助顧客比較、選擇地勸說。投顧客所好進行說明。顧客為斷反復地問同一個問題時。點說明，促使其下定決心。 熟悉接待技巧熟悉接待技巧? 一個導購員每天要接待各種各樣的顧客，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 擁有必備的知識：擁有必備的知識：? 導購員必須了解以下各方面有關商品的知識：? 商品的名稱、商標和產(chǎn)地；、商品的名稱、商標和產(chǎn)地；? 商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；、商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；? 商品的保養(yǎng)及注意事項；、商品的保養(yǎng)及注意事項；? 商品售后服務的承諾。? 導購員可通過以下六個途徑了解到上述四個方面關于商品的知識：? 通過商品本身的包裝、說明來學習；、通過商品本身的包裝、說明來學習；? 向有經(jīng)驗的、向有經(jīng)驗的 導購導購 員學習；員學習；? 向懂行的顧客學習；、向懂行的顧客學習；? 向生產(chǎn)廠家、向生產(chǎn)廠家、 零售商零售商 學習；學習；? 從自身的經(jīng)驗中學習；、從自身的經(jīng)驗中學習；? 通過報紙、雜志等出版物的服務欄目學習。 把握顧客需求的技巧把握顧客需求的技巧? 探測顧客需要一般有五個原則可以把握：? （ 1）不要自說自話，應該問問顧客的意見；? （ 2）詢問顧客和商品提示應同時進行；? （ 3）質疑時，要從一般性的原則開始，然后再慢慢進行下去；? （ 4）凡事應隨機應變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗；? （ 5）顧客因年齡的不同，其心理上會產(chǎn)生不同的變化。）導購員向顧客進行勸說時所說的話一定要確實。）視顧客的需要來進行勸說工作。）向顧客進行游說，要配合一些動作。）要讓顧客看清商品的特征。）讓商品證實其本身的價值。）讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強調此商品的優(yōu)點。銷售要點的把握銷售要點的把握 ? 銷售要點的五個原則包括：? 第一原則第一原則 ，要考慮五 W—H：也就是要考 who（何人穿著） where （在何處穿著）， when（什么時候穿著）、 what（需要? 第二原則，第二原則， 言辭越簡短越好：指出要點，言辭簡短有力。? 第四原則，第四原則， 銷售要點要隨著時代的變化而有所變化：即突出其時代性、開放性和個性的特點。 開店開店 與與 閉店閉店? 店鋪 的導購員在每日開業(yè)前都要做好準備工作。平時按店鋪上貨率及試穿率也應及時調整，以免造成惡心庫存，讓顧客感受不到新意? （（ 4）其他的準備、整理）其他的準備、整理 ：銷售小票，一切與銷售有關的準備：銷售小票，一切與銷售有關的準備? （（ 5）服裝和儀容的檢查）服裝和儀容的檢查 ：： 女性導購員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應大方樸素。而且衣服一定要清潔，否則會給顧客留下惡劣的印象。工作 ①① 本日做多少生意，做了多少單？本日做多少生意，做了多少單？ 需不需要補貨，賣場缺不缺掛板需不需要補貨，賣場缺不缺掛板②② 有何意外事故發(fā)生？總結之后，準備明天的工作。如果很明顯地屬于顧客 應理性解決問題，絕對不允許在賣場與顧客爭吵或提高音量理論，應及時與老板、樓層管理人員溝通，避免給商場、店鋪造成更壞的影響。讓顧客感覺你很專業(yè)讓顧客感覺你很專業(yè) 平時需要多積累知識? （（ 2）） 給客戶良好的外觀印象給客戶良好的外觀印象 微笑、干凈整齊的工裝、對待顧客良好的狀態(tài)? （（ 4）） ）產(chǎn)品價值與產(chǎn)品附加值。 微笑的力量微笑的力量? 美國最大的連鎖店 —— 沃爾 流行于美國的一首名為《好買賣》歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因為，那里有愉悅的話語和微笑的眼神。山姆有句名言： “請對顧客露出你的八顆牙。山姆還教導員工： “當顧客走到距離你 10英尺的范圍內時，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵他向你咨詢和求助。還有沃爾瑪企業(yè)文化中 “不要把今天的工作拖到明天 ”、 “永遠提供超出顧客預期的服務 ”等規(guī)則，已寫進了美國的營銷教科書。顧客的身體語言很多，比如：（ 1） 顧客 瞳孔放大瞳孔放大 （ 2） 顧客 回答提問回答提問 （ 3） 顧客 皺眉皺眉 ，表示不同意你的觀點，或對你的觀點持懷疑態(tài)度。時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。手機，打火機或名片等，說明他內心緊張不安或對你的話不感興趣。表示不贊同或拒絕你的意見。目光冷淡，就是一種強有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。不僅代表了友善、快樂，而且也意味著道歉與求得諒解。頭，表示正在思索、考慮。表示思考或緊張。表示困惑或拿不定主意。是表示慚愧或沉思。是困惑或為難的表示。表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。鼻孔朝著對方，表示藐視對方。表示他對你持否定意思。低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。表示在思考，心神不安。說明他在撒謊或至少他的話不夠真實。談話的。海拉比安公式： 傳播學家艾伯特 肢體語言更加直觀，迅速且不容易傳達錯誤 減少或避免溝通失敗減少或避免溝通失敗 ? 阻礙與顧客溝通的因素主要有：? （ 1）對銷售工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在銷售工作中精力不集中，沒有全力以赴。? （ 3）不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫。? （ 5）不愿意向別學習，總是按自己的一貫做法行事。? （ 6）因為不喜歡顧客，就與他們合不來。? （ 8）經(jīng)常不得不承認顧客是對的，公司是錯誤的。? （ 10）當顧客對價格表示強烈反對的時，不知所措，不知道怎樣反駁。? （ 12）對自己推銷的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品了解不夠。）開口說話之前，先用頭腦想一想。）說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說。）說話的內容要適合當時的聽眾與狀況。）注意說話的方式包括音調的變化、用詞的選擇等，這些與說話內容同樣重要。傳達某些信息。）配合聽者內心需要的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。）聽取聽者的反應，以確信信息被了解與被接受的程度。）考慮信息對聽者與組織的影響。）不要說沒有意義的話，以行動支持你所說的話。）學習做一名善于傾聽的人。 記住喬 　　? ② 女顧客 ：具有靈活主動的購買動機，購買行為受情緒影響比較大；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響；　　愿意接受他人建議，挑選非常細致；選擇商品時注重外觀、質量、價格?！　? ②文藝類人士 ——大多喜歡款式別致、有藝術美感、能突出個性的商品。 氣場較強，多著軍裝，消費力強 　　? ④工人、農(nóng)民 ——喜歡經(jīng)濟實惠、樸素耐用、色彩鮮艷的商品。 性格差異 ：?。骸?　? ①理智型 ：