【正文】 造的重點(diǎn)，這里將規(guī)劃為未來(lái)的中心區(qū)，你看，我們項(xiàng)目停車(chē)場(chǎng)大，方便且免費(fèi)停車(chē)，這些都是你值得考慮的 ”使用這種轉(zhuǎn)折，招商人員并不直接反駁消費(fèi)者，有利于保持良好的洽談氣氛。 ? 例如：“我們這個(gè)項(xiàng)目的價(jià)格相對(duì) **是要高一些，這是因?yàn)槲覀兊捻?xiàng)目檔次、無(wú)論是外觀及內(nèi)部的裝修、還是我們的停車(chē)場(chǎng)及配套服務(wù)都比 **項(xiàng)目要好，所以我們的價(jià)格就比 **項(xiàng)目高一些！”這種先缺點(diǎn)后優(yōu)點(diǎn)的介紹法，就是所謂的“負(fù)正法”。 ? 注意聆聽(tīng)客戶(hù)的“聲音”，讓客戶(hù)感到你重視他，會(huì)真正幫助他。 61 項(xiàng)目介紹的語(yǔ)言技巧 ? 5）要會(huì)創(chuàng)新 出奇制勝 ? 利用人性的獵奇心理，采取新奇的手段來(lái)擴(kuò)大招商。 ? 6）避實(shí)就虛 ? 在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，面對(duì)其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們要注意分析對(duì)手的不足之處和薄弱環(huán)節(jié)，采取靈活多樣的招商策略爭(zhēng)取客戶(hù)，力爭(zhēng)做到最好。每個(gè)人都喜歡別人對(duì)其觀點(diǎn)的認(rèn)可，并讓別人根據(jù)他的意見(jiàn)迅速采取行動(dòng)，沒(méi)有人愿意看到自己的意見(jiàn)被置之不一理或受到壓制。 ? 對(duì)于客戶(hù)發(fā)表不負(fù)責(zé)及不符合事實(shí)的言論，我們不必花費(fèi)精力去證明客戶(hù)的謬論，這是不明智的方法，應(yīng)巧妙地轉(zhuǎn)移話(huà)題。 64 招商應(yīng)變技巧 ? 5) 轉(zhuǎn)變注意力技巧 ? 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿(mǎn)足后 ,客戶(hù)還會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問(wèn)題上喋喋不休 ,這時(shí)就需要我們巧妙地轉(zhuǎn)移他們的注意力 ,通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶(hù)自己表示 :“算了，世界上哪有十全十美的地方！” ? 6) 及時(shí)撤退技巧 ? 當(dāng)遇到客戶(hù)情緒不好時(shí)，有時(shí)我們也可以采取立即撤退的方式。” 65 招商應(yīng)變技巧 ? 7) 排除干擾技巧 ? 有時(shí)客戶(hù)的注意力會(huì)被分散，（接電話(huà)、他人插話(huà)，有新客戶(hù)進(jìn)招商處等），這些因素都會(huì)中斷良好的洽談氣氛，應(yīng)對(duì)的方法之一是先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)單要回顧一下，再用提問(wèn)的方法把客戶(hù)的注意力集中起來(lái)。有些客戶(hù)天生喜歡開(kāi)玩笑，所以招商人員任何時(shí)候都要準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)及適應(yīng)不同客戶(hù)的風(fēng)格、習(xí)慣。 67 68 跟蹤客戶(hù)的準(zhǔn)備 ? 首次到訪的客戶(hù)立刻決定租賃的可能性是很小的。但我們也常碰到這樣的情況： ? “你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪個(gè)王小姐？”“您不記得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪個(gè)王玉婷小姐？”就是 **項(xiàng)目的王玉婷小姐呀，前幾天您還來(lái)過(guò)嘛！“噢！你有什么事？” ? 可以說(shuō)，這種跟蹤方式不成功，你對(duì)到訪客戶(hù)的全部推銷(xiāo)可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。 ? ⑵ 制訂接近可能客戶(hù)的策略。 ? ⑷ 掌握一切可能利用的潛在因素。 ? 一個(gè)成功的招商員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素， 他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)的時(shí)候就開(kāi)始了！ 70 ⑴ 熟悉可能租戶(hù)的情況 A 姓名：一要寫(xiě)好，不要讀錯(cuò)，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。 C 文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對(duì)著一個(gè)大安不識(shí)一筐的暴發(fā)戶(hù)談 INTERNET，他聽(tīng)得懂嗎？ D 居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能租戶(hù)的社會(huì)地位，朋友圈，甚至家世。 F 搬遷的阻力及可能性。 I 最合適的時(shí)間：剛好需要及有空談這事?！敝?lèi)的話(huà)題容易拉近距離、清除隔膜。 73 ⑵ 確定追蹤可能租戶(hù)的技巧 ? 追蹤可能租戶(hù)的原則： A 掌握可能客戶(hù)敏感的問(wèn)題 B 要盡可能讓客戶(hù)感到自己非同小可 D 盡可能讓客戶(hù)回到招商處來(lái) 追蹤時(shí)間的正確選擇 ? 在請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě) 《 客戶(hù)登記表 》 時(shí)順便問(wèn)一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間 ? 跟該客戶(hù)聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶(hù)的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶(hù)真正有時(shí)間、有興趣聽(tīng)你的每一句話(huà)。 ? 按照客戶(hù)已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能客戶(hù)很忙，就應(yīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)“您看，過(guò)半小時(shí)我再給您打電話(huà)可以嗎？” ,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬(wàn)別在此時(shí)說(shuō)半句廢話(huà)，以免招致反感。如周一上午大家公司開(kāi)會(huì)等不適宜給客戶(hù)打電話(huà)，中午休息時(shí)間也不宜。 ? 我們每位同事的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶(hù)亦會(huì)有不同的接受方式，可采用的客戶(hù)追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見(jiàn)，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來(lái)使用才會(huì)取得滿(mǎn)意的效果。 ⑵ 適當(dāng)恭維 ? 對(duì)可能租戶(hù)的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話(huà)氣氛。 （ 4） 引起恐慌 ? 對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能租戶(hù)，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。 （ 6） 迂回進(jìn)攻 ? 擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的一個(gè)問(wèn)題，有助于培養(yǎng)可能租戶(hù)的認(rèn)同感。 （ 8） 再次恭維 ? 客戶(hù)的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。 78 ? 如何加深客戶(hù)關(guān)系，得到客戶(hù)的信任？以至與變成同盟呢？ 79 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展四階段 階段 定義 標(biāo)志活動(dòng)和描述 認(rèn)識(shí) 標(biāo)志是客戶(hù)能夠叫出銷(xiāo)售人員的名字。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶(hù)會(huì)面。邀請(qǐng)客戶(hù)到項(xiàng)目參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂(lè)活動(dòng)。 本地參觀：邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)項(xiàng)目參觀和考察。 家庭或朋友聚會(huì) 同盟 客戶(hù)簽約，并愿意采取行動(dòng)幫助我們進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹 堅(jiān)定的支持我們。 ? 決策過(guò)程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。 85 認(rèn)識(shí)需要 ? 消費(fèi)者一般都具有未得到滿(mǎn)足的需求。 ? 由于有限的支付能力難以滿(mǎn)足所有的需求，所以需求可分為目前需要滿(mǎn)足的需求和將來(lái)再滿(mǎn)足的需求。 86 認(rèn)識(shí)需要 ? 在大多數(shù)情況下，客戶(hù)對(duì)商品的需要是隱性的、不自覺(jué)的，因此，需要是受到內(nèi)在或外在的刺激后所引發(fā)的。 ? 例如，客戶(hù)路過(guò)面包店，當(dāng)看到新出爐的面包時(shí)就會(huì)產(chǎn)生饑餓感，從而產(chǎn)生對(duì)面包的需求。 87 創(chuàng)造刺激點(diǎn)以滿(mǎn)足需要 ? 對(duì)于我們招商，要研究的問(wèn)題是： ? 當(dāng)我們的產(chǎn)品有同質(zhì)化現(xiàn)象的時(shí)候，你如何塑造新的刺激點(diǎn)，來(lái)刺激客戶(hù)在同質(zhì)以外，尋求對(duì)新的不同點(diǎn)的需求，做到這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。 ? 信息來(lái)源： ? （ a）內(nèi)部信息。 ? （ b）外部信息。 89 搜集信息時(shí)間長(zhǎng)短 ? 客戶(hù)作一項(xiàng)決策時(shí)尋找資料活動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短取決于以下幾個(gè)因素： ? （ a） 對(duì)產(chǎn)品（項(xiàng)目）的了解程度； ? （ b）對(duì)該產(chǎn)品需求的迫切性； ? （ c）如果選擇了會(huì)承擔(dān)多大風(fēng)險(xiǎn)和損失； ? （ d）該產(chǎn)品的價(jià)格（含優(yōu)惠政策）； ? （ e）方便性和決策過(guò)程的成本。 90 收集信息的狀態(tài) ? 客戶(hù)搜集信息的狀態(tài)可分為兩種類(lèi)型： ? 一是溫和收集狀態(tài)， ? 二是主動(dòng)收集狀態(tài)。 91 如何能讓招商資料 發(fā)揮更大的影響力 ? 在招商的標(biāo)準(zhǔn)程序中，我們每個(gè)同事都會(huì)毫不例外地將相關(guān)的資料交給客戶(hù)，以備他們進(jìn)行詳細(xì)的閱讀和參考。或者我們拜訪客戶(hù)時(shí)先給客戶(hù)資料，客戶(hù)收到資料再來(lái)看項(xiàng)目， ? 客戶(hù)可能會(huì)有好幾份備選項(xiàng)目資料，如果我們的資料沒(méi)有特色和刺激點(diǎn)，由資料所能引發(fā)的客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)想的可能性是最低的，也就是說(shuō)，這份資料沒(méi)有通過(guò)策劃和招商代表的“再加工”而提升它的影響力和價(jià)值。雖然這并不意味著能夠成交，但專(zhuān)業(yè)的招商精神就是要由自己做起，要做到最好。 ? ? （ b）“知覺(jué)集合”：通常一個(gè)消費(fèi)者不太可能知道所有品牌，而僅知道一部分或主要的品牌，即“知覺(jué)集合”?？蛻?hù)評(píng)估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識(shí)別“性?xún)r(jià)比”最優(yōu)的商品。 96 全集合、知覺(jué)集合、考慮集合 ? 客戶(hù)的評(píng)估決策過(guò)程是認(rèn)知導(dǎo)向的，即客戶(hù)主要是在有意識(shí)的和理性的基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行判斷。 ? 我們招商人員的工作就是要想方?jīng)]法，首先讓我們項(xiàng)目進(jìn)入客戶(hù)的“考慮集合”中，進(jìn)而成為客戶(hù)最后的選定目標(biāo)。然而，在意愿與決策之間有兩個(gè)因素會(huì)介入其中： ? （ a）他人的態(tài)度 ? 客戶(hù)與他人的關(guān)系越密切，就越受其態(tài)度的影響。客戶(hù)的意愿通常是建立在預(yù)期的收入、預(yù)期價(jià)格、預(yù)期利益等因素上。因此風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于客戶(hù)進(jìn)行修正、延遲或放棄某項(xiàng)決策起著關(guān)鍵性的影響。 ? 客戶(hù)對(duì)我們的滿(mǎn)意與否將影響客戶(hù)以后的行動(dòng)。 ? 我們要認(rèn)識(shí)到：一個(gè)忠實(shí)的客戶(hù)不但是我們項(xiàng)目現(xiàn)在的承租者，更是未來(lái)擴(kuò)租或轉(zhuǎn)介紹更多客戶(hù)的來(lái)源。 ? 如果產(chǎn)品實(shí)際的表現(xiàn)在某些屬性上未能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，或客戶(hù)發(fā)現(xiàn)了新的缺點(diǎn)，那么就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面性的認(rèn)知失調(diào)。失調(diào)的客戶(hù)可能采取一些我們不愿意看到的行為來(lái)使失調(diào)感有所降低。 100 101