供應(yīng)商質(zhì)量控制與客戶關(guān)系管理-閱讀頁
2025-03-05 18:49本頁面
【正文】 再購買或投訴、訴訟顧客滿意或忠誠好顧客滿意示意圖顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。（ 2）層次性 處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價不盡相同。3. Kano模型 日本質(zhì)量專家 Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。 B：一元（線性）質(zhì)量，當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。 C：魅力質(zhì)量，當其特性不充足時，無關(guān)緊要顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。一元質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式。（ 1）有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；（ 2）能極大提高顧客滿意；（ 3）引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制， 顧客忠誠度得到了極大的提高；（ 4）一種非常新穎的風(fēng)格。 產(chǎn)品要求和服務(wù)要求的示例如例。 當需要識別服務(wù)需求時，經(jīng)常用于 “真實的瞬間 ”（ Moment of Truth）的概念。例如，對一個超市的服務(wù)過程需求的識別是由五個 “真實的瞬間 ”構(gòu)成，如例。 把顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。 確定輸出質(zhì)量要求，實際上是對顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個陳述。通過分析，對需求進行排序，明確關(guān)鍵的顧客要求（ CCR），并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性（ CTQ）。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段。1. 顧客滿意度指標第一，績效指標必須是重要的第二，績效指標必須能夠控制第三，績效指標必須是具體和可測量的2. 顧客滿意度測量指標體系 首先確定顧客滿意度測量的總目標 —— 顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標，結(jié)構(gòu)圖如所示。顧客滿意產(chǎn)品 供貨 價格 購買 服務(wù)總目標子目標顧客滿意度指標體系五、中國顧客滿意指數(shù) 中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟指標和質(zhì)量評價指標，同時它也是我國正在建立的宏觀質(zhì)量指標評價體系中的一項重要指標。該模型包含 6個結(jié)構(gòu)變量，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。顧客滿意度是最終要得到的目標變量，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。預(yù)期質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。感知價值 感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。顧客忠誠 顧客忠誠是模型中最終的結(jié)果變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括重復(fù)采購的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感程度。其中企業(yè)級指數(shù)是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，產(chǎn)業(yè)級指數(shù)通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算，國家級指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。2. 顧客關(guān)系管理應(yīng)用 顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程：（ 1）營銷 通過數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在 顧客及獲得新顧客。（ 3）電子貿(mào)易 有互聯(lián)網(wǎng)時代，整個銷售過程 應(yīng)該是迅速、便捷和低成本。二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容1. 收集顧客信息 收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。3. 與顧客接觸 與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，具體表現(xiàn)在兩個方面：一方面是為了了解顧客的需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)的意見或建議；另一方面是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務(wù)策略和政策以及新產(chǎn)品信息等。三、顧客關(guān)系管理技術(shù)1. CRM技術(shù)類型 CRM技術(shù)有三種類型：運營型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運營和分析型。（ 2）分析型 CRM 分析型 CRM可對顧客數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報告。2. CRM技術(shù)組成（ 1） CRM引擎 主要指顧客數(shù)據(jù)庫（ CDW ），引擎的目的是收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點。（ 3） CRM的企業(yè)應(yīng)用集成（ EAI） 采取代碼或連接器和橋梁，作為 EAI主體，位于新安裝的 CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)系統(tǒng)之間，提供信息服務(wù)的數(shù)據(jù)映射服務(wù)，可以使得系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通。3. 顧客生命周期 顧客生命周期就是顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個過程。2. 顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進的有 效手段 企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，將大大強化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改
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