【正文】 神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶服務(wù) 。 4． 除銷售材料外 ， 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品 ， 隨時(shí)保持接待中心的整潔 。 （ 2） 面部：微笑 、 目視前方 。 兩腿繃直 ， 腳間距與肩同寬 ， 腳尖向外微分 。 （ 2） 輕輕走到座位正面輕輕落座 ， 避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲 。 （ 4） 造訪生客時(shí) ， 坐落在座椅前 1/3；造訪熟客時(shí) ， 可坐落在座椅的2/3， 不得靠依椅背 。 （ 6） 聽(tīng)人講話時(shí) ， 上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者 ， 用柔和的目光注視對(duì)方 ， 根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情 。 2023/3/13 67 B. 之禮儀基本要求 （ 7） 兩手平放在腿上 ， 不要托腮 、 玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作 。 男士?jī)赏乳g距可容一拳 ， 女士?jī)赏葢?yīng)并攏 ， 腳不要踏拍地板或亂動(dòng) 。 （ 10） 離位時(shí) ， 要將座椅輕輕抬起至原位 ， 在輕輕落下 ， 忌拖或推椅 。 （ 2） 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn) ， 大腿動(dòng)作幅度要小 ， 主要以向前彈出小腿帶動(dòng)步伐 。 （ 3） 走廊 、 樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行 ， 不宜在走廊中間大搖大擺 。 如確須并排行走時(shí) ， 并排不要超過(guò)三人 ， 并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路 ， 切忌橫沖直撞 。 （ 6） 在單人通行的門口 ， 不可兩人擠進(jìn)擠出；遇到客人或同事 ， 應(yīng)主動(dòng)退后 ， 并 微笑著作出手勢(shì) “ 您先請(qǐng) ” 。 （ 8） 和客人 、 同事對(duì)面擦過(guò)時(shí) ， 應(yīng)主動(dòng)側(cè)身 ， 并點(diǎn)頭問(wèn)好 。 （ 10） 行走時(shí)不得哼歌曲 、 吹口哨或跺腳 。 不得將任何物件夾于腋下 。 2023/3/13 70 B. 之禮儀基本要求 （ 13） 注意 “ 三輕 ” ， 即說(shuō)話輕 、 走路輕 、 操作輕 。頭與上身一同前曲 ， 男士雙手自然下垂或用右手與對(duì)方握手 ， 女士雙手在腹前合攏 ， 右手壓在左手上 。 （ 15） 發(fā)送名片時(shí)應(yīng)起立 、 彎腰 、 用右手發(fā)送 ， 要注意將名片的閱讀方向轉(zhuǎn)向接受方； 接受名片時(shí)要起立用雙手接受 ， 并向?qū)Ψ秸f(shuō) “ 謝謝 ” ， 接受名片后不得隨意亂放 ， 應(yīng)放入衣袋內(nèi)或放入名片夾中 。 2023/3/13 71 B. 之禮儀基本要求 4． 交談 （ 1） 與人交談時(shí) ， 要保持衣裝整潔 。 （ 3） 站立或落座時(shí) ， 應(yīng)保持正確站姿與坐姿 ， 切忌雙手交叉 、 插入衣褲口袋 、 交叉胸前或擺弄其他物品 。 （ 5） 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈 。 （ 7） 三人交談時(shí) ， 要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言 。 （ 9） 在他人后面行走時(shí) ， 不要發(fā)出詭譎的笑聲 ， 以免產(chǎn)生誤會(huì) 。 （ 11） 不得以任何借口頂撞 、 諷刺 、 挖苦 、 嘲弄客人 ， 不得與客人爭(zhēng)辯 ， 更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗 ， 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待 ， 不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜 。 （ 13） 幾人在場(chǎng) ， 在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí) ， 不能用“ 他 ” 指他人 ， 應(yīng)呼其名或 “ 某先生 ” 或 “ 某小姐或女士 ” 。 2023/3/13 73 B. 之禮儀基本要求 （ 15） 客人講 “ 謝謝 ” 時(shí) ， 要答 “ 不用謝 ” 或 “ 不用客氣 ” ， 不得毫無(wú)反應(yīng) 。 （ 17） 對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答 “ 不知道 ” ， 的確不清楚的事情 ， 要先請(qǐng)客人稍候 ， 再代客詢問(wèn) ， 或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系 。 （ 19） 在服務(wù)或打電話時(shí) ， 如有其他客人 ， 應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎 ，并盡快結(jié)束手頭工作 ， 不得無(wú)所表示而冷落客人 。 回頭再次面對(duì)客人時(shí) ， 要說(shuō) “ 對(duì)不起 ，讓您久等了 ” ， 不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù) 。 （ 22） 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí) ， 應(yīng)說(shuō) “ 對(duì)不起 ” ， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方 ， 同時(shí)盡可能用手帕遮住 。 （ 24） 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然 、 清晰 、 柔和 、 親切 、 熱情 ， 不要裝腔作勢(shì) ，音調(diào)要適中 。 （ 26） 接電話時(shí) ， 先問(wèn)好 ， 后報(bào)公司 （ 或項(xiàng)目 ） 名稱 ， 不得顛倒次序 ，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話 。 （ 28） 通話時(shí) ， 若中途需要與別人交談 ， 要說(shuō) “ 對(duì)不起 ” ， 并請(qǐng)對(duì)方稍候 ， 同時(shí)用手捂住話筒 ， 方可與人交談 。 （ 30） 如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)的時(shí)間查詢資料 ， 應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲 “ 正在查找 ， 請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒 ” 。 （ 31） 接聽(tīng)完電話 ， 要等對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒 。 （ 33） 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心 ， 并熱情地詢問(wèn) ，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付 。 （ 35） 全體員工在公司內(nèi)遇到客人上級(jí)同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候 。 （ 37） 凡進(jìn)入房間或辦公室 ， 均應(yīng)先敲門 ， 征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入 。 在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn) ， 不得自行坐下 。 2023/3/13 78 第四章 房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與策略 2023/3/13 79 迎接客戶標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng) ? 1．客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 “ 您好，歡迎參觀 ” ，提醒其它銷售人員注意。 ? 3．幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 ? 5． 詢問(wèn)客戶是否與其他銷售人員聯(lián)系過(guò)，如果是其他銷售人員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該銷售人員接待 ；如果不是其他銷售人員的客戶或該銷售人員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹 1．銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 3． 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。 2023/3/13 80 介紹項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng) ? 禮貌寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念 。 ? 2． 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、展板、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明）。 2． 將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 4． 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 ? 1．結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 ? 3．盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。 2． 囑咐客戶帶好安全帽 (看期房 )及其他隨身所帶物品。 ? 1．倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。 ? 3．根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 ? 5．針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 ? 7． 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。 2． 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 4． 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。 5． 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。 7．現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 9．不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 ? 折扣問(wèn)題上 ，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售經(jīng)理，切忌一放到底。 2023/3/13 84 暫未成交 ? 1．將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播 。 ? 3．對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。 1．暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 3．針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 ? 2．填寫的重點(diǎn)： ? 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊； ? 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件； ? 成交或未成交的真正原因。這四個(gè)等級(jí)， 以便日后有重點(diǎn)追蹤詢?cè)L。 1．客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 3．客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 2023/3/13 86 客戶追蹤 ? 1． 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 ? 3．將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 1．追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售、不暢、死硬推銷的印象。 3．注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。2．恭喜客戶。 4．詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。6．填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及財(cái)務(wù)人員點(diǎn)收備案。 7． 確定定金補(bǔ)足或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 9．送客至大門外或電梯間。 2．當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 4．定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的雙倍予以賠償。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。 7．小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 9．定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 2023/3/13 88 簽訂合約 ? 1．恭喜客戶選擇我們的房屋。 ? 3．出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn) 讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所； 房 地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土 地所有權(quán)性質(zhì)； 土 地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房 地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房 屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限； 房 地產(chǎn)支付日期； 違 約責(zé)任； 爭(zhēng) 議的解決方式等。 ? 5．簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 ? 7．幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 ? 9．恭喜客戶，送至大門外。 2．事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 4．簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 6．解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 8．簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。 10．及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 ? 2．應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 ? 4．其他內(nèi)容同原定單。 2．將原定單收回。 因此 ， 把守第一關(guān)的總機(jī)小姐所負(fù)的責(zé)任是相當(dāng)重大的 ，若接聽(tīng)得當(dāng) ， 顧客就可能被吸引到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)；反之要領(lǐng)不當(dāng) ， 解說(shuō)不清楚 ， 顧客就會(huì)甩掉電話而到別的工地上參觀或購(gòu)買 ， 公司將損失慘重 。 2023/3/13 92 ?案場(chǎng)內(nèi)手機(jī)使用靜音 ?接待客戶時(shí)盡量不要接聽(tīng)手機(jī) ?有重要的電話時(shí)，應(yīng)向客戶致歉，得到客戶諒解后接聽(tīng) ?接聽(tīng)后小聲說(shuō)：“您好！對(duì)不起，我現(xiàn)在正忙， XX分鐘后再給您打過(guò)去。電話中與來(lái)電者交談時(shí)要使用禮貌、小聲的語(yǔ)言并且面帶微笑 ?來(lái)電找其他同事，應(yīng)禮貌用語(yǔ)， 說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后必須走到該業(yè)務(wù)員旁與他說(shuō)明，忌大聲叫喊。 一般先主動(dòng)問(wèn)候：“ 花園或公寓 ， 您好 ” ， 而后在開(kāi)始交談 。 （ 3） 在與客戶交談中 ， 設(shè)法取得我們想要的資訊： 第一要件 ， 客戶的姓名 、 地址 、 聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊；第二要件 ， 客戶能夠接受的面積 、 價(jià)格 、 格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊 。 2023/3/13 94 B. 之推銷技巧 （ 4） 最好的做法是 ， 直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房 。 （ 6） 馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電登記表上 。 （ 2） 廣告發(fā)布前 ， 應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容 ， 仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題 。 （ 4） 接聽(tīng)電話時(shí) ， 盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹 、 主動(dòng)詢問(wèn) 。 （ 6） 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納 ， 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 、 廣告制作人員充分溝通交流 。 以下舉兩個(gè)實(shí)例： 2023/3/13 97 B. 之推銷技巧 案例一 顧客：請(qǐng)問(wèn)你們那邊是不是有房子要賣 ？ 總機(jī)：是的 ， 請(qǐng)問(wèn)您要買房子嗎 ？ 顧客：不一定 ， 只是問(wèn)問(wèn)罷了 。 先生是不是抽空來(lái)一下現(xiàn)場(chǎng)這樣解釋比較清楚 。 有空我一定來(lái)