11供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理-閱讀頁(yè)
2025-03-04 13:25本頁(yè)面
【正文】 的，因而呈現(xiàn)出階段性。 對(duì)于非針對(duì)特定顧客的產(chǎn)品，大多數(shù)顧客都難以直接與生產(chǎn)組織接觸。 3． Kano模型 日本質(zhì)量專家 Kano(狩野 )把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量： 理所當(dāng)然質(zhì)量 一元質(zhì)量 魅力質(zhì)量 三、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn) 獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。 顧客形成對(duì)一個(gè)過(guò)程或企業(yè)的觀點(diǎn)都是通過(guò)許多“真實(shí)的瞬間”的集聚而成的。 要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性 理所當(dāng)然質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是不滿意或基本要求； 一元質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是滿意的或可變的要求； 魅力質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求。 顧客之聲（ VOC） 有效的 VOC包括： （ 1）必須建立顧客反饋系統(tǒng)，清楚界定過(guò)程的顧客，過(guò)程輸出的結(jié)果的接受對(duì)象是誰(shuí) (2)收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。 （ 5）選擇一個(gè)或幾個(gè)領(lǐng)域?yàn)楣ぷ髌瘘c(diǎn)。 (1)針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為 200樣品或更多。 (3)從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題的抱怨中得出。 (5)積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感覺產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的信息。 四、顧客滿意度測(cè)評(píng) 顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。 第一，績(jī)效指標(biāo)必須是重要的。 第二，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制。 第三，績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的，顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，一般應(yīng)便于調(diào)查和統(tǒng)計(jì) 分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。通 過(guò)制定績(jī)效指標(biāo)就可以達(dá)到這一目的。 第二，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制。 第三，績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的，顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，一般應(yīng)便于調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。首先確定顧客滿意度測(cè)量的總目標(biāo) —— 顧客滿意，然后分解為若干個(gè)測(cè)量和評(píng)價(jià)的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測(cè)量目標(biāo)。 五、中國(guó)顧客滿意指數(shù) 中國(guó)顧客滿意指數(shù)：是我國(guó)一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。 公布中國(guó)顧客滿意指數(shù)，是為了向社會(huì)提供顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接評(píng)價(jià)的信息，不斷促進(jìn)企業(yè)提高質(zhì)量，有效引導(dǎo)消費(fèi)；同時(shí)，還能產(chǎn)生很大的社會(huì)效益。 1．中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型 (1)中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型的結(jié)構(gòu) 中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)因果關(guān)系模型， 該模型包含 6個(gè)結(jié)構(gòu)變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)。 預(yù)期質(zhì)量 ：顧客在購(gòu)買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)。 預(yù)期質(zhì)量涵蓋的內(nèi)容相對(duì)較小，品牌形象涉及更多的內(nèi)容。 感知質(zhì)量既有客觀性的一面，又有主觀性的一面。 感知價(jià)值 ：體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其所獲利益的主觀感受。一般的理解是，在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高。 顧客滿意度 ：測(cè)定的是顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度，所測(cè)定的指標(biāo)通過(guò)線性變換 (一種數(shù)學(xué)方法 )就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。比較標(biāo)準(zhǔn)從兩個(gè)方面影響顧客滿意度。 顧客忠誠(chéng) ：模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度包括重復(fù)采購(gòu)的意愿，以及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度。 2．中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)可以分為四個(gè)層次：國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個(gè)層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。 2．顧客關(guān)系管理應(yīng)用 顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程： (1)營(yíng)銷 通過(guò)數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客。 (3)電子貿(mào)易 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，整個(gè)銷售過(guò)程應(yīng)該是迅速、便捷和低成本。 CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。 獲取顧客信息的渠道：公司自身建設(shè)的信息溝通渠道，也可以利用中立機(jī)構(gòu)、促銷現(xiàn)場(chǎng)等信息收集渠道。 顧客識(shí)別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中；其次通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)分析方法，將顧客按照消費(fèi)習(xí)慣、人口統(tǒng)計(jì)特征、消費(fèi)行為等進(jìn)行差異化分類；最后需要不斷及時(shí)地更新顧客信息，以保證顧客識(shí)別的結(jié)果與市場(chǎng)的實(shí)際情況隨時(shí)保持一致。 4．調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) 將意見和建議分類，提出改進(jìn)的重點(diǎn)，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞。 三、顧客關(guān)系管理技術(shù) 顧客關(guān)系管理技術(shù)在 CRM中起到很重要的驅(qū)動(dòng)作用，從技術(shù)方面來(lái)說(shuō)，一般有二重性：面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用。 CRM技術(shù)組成 (1)CRM引擎 (2)前臺(tái)辦公解決方案 (3)CRM的企業(yè)應(yīng)用集成（ EAI） (4)CRM后端辦公軟件 3．顧客生命周期 保留老顧客比獲取新顧客的成本要低得多，關(guān)鍵在于如何確定顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值。 1．兩者具有相同的理念 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均以顧客為中心。顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段 實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要識(shí)別顧客、認(rèn)知顧客和保留顧客，以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。 企業(yè)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的組織設(shè)置也將有利于顧客滿意度的持續(xù)
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