【正文】 這些符號連線，準(zhǔn)備把它顯示給其他參與者。 作業(yè) 為客戶增值的 為運作增值的 非增值的 請求帳戶公開 ● 收集信息 ● 批準(zhǔn)請求 ● 請求復(fù)查 ● 發(fā)送不完整的請求給帳戶代表 ● 獲得帳戶信息 ● 完成備忘錄 ● 要求設(shè)立 ● 帳戶管理人復(fù)查 ● 帳戶管理人批準(zhǔn) ● 風(fēng)險管理人復(fù)查 ● 風(fēng)險管理人批準(zhǔn) ● 通報帳戶管理人 ● 請求授權(quán) ● 資料登錄到系統(tǒng) ● 分配到不同的部門 ● 帳戶公開 ● 客戶收到通知 ● Version Nov 2023 39 Page BB material S I G M A 范例：流程的定性復(fù)查 目標(biāo) 使用價值分析標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)職能分布流程圖的被步定性復(fù)查（ 30分鐘）使用你知道的流程或金融 專案。 2. 回顧一遍列在上頁的為客戶增值的，為運作增值的和非增值的定義。仔細(xì)檢查各項的定義，在相應(yīng)欄中畫一個檢查記號 3. 當(dāng)你把一項步驟分類為非增值的時候，你應(yīng)該采取什么樣的謹(jǐn)慎措施？ 作業(yè) 為客戶增值的 為運作增值的 非增值的 Version Nov 2023 40 Page BB material S I G M A 流程改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 流程制圖之后的一步驟是識別流程改進(jìn)或重新設(shè)計流程。為了發(fā)現(xiàn)成長機會 ,獲得競爭優(yōu)勢 ,建立忠誠度 ,把客戶劃分成小部分是有所幫助的。 很有代表性地 ,客戶劃分與價值是不成比例的 ,例如 ,最大的價值可以從你的全部客戶中的一小部分中獲得。從之前的練習(xí)中挑選一個流程產(chǎn)出（產(chǎn)品或服務(wù)）。把產(chǎn)品或服務(wù)的客戶列表。識別劃分每個客戶的方法。把研究成果演示給參與者。提供定量的資料 . 使用 ? 從極大的母體中有效收集大量的信息 ? 使用能實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計正確性和完整性的分析 ? 衡量前狀況和驅(qū)動因素 ? 衡量變革和因果關(guān)系 調(diào)查步驟 ? 復(fù)查調(diào)查目標(biāo) . ? 確定適合母體的樣本 ? 識別需要住處的明確范圍 . ? 寫下問題的草稿 ,確定衡等級 . ? 確定編碼的要求 ? 設(shè)計調(diào)查 ? 與目標(biāo)對比 ,檢驗每個問題和整個調(diào)查 ? 驗證問題和調(diào)查 (試行 ) ? 調(diào)查定案 調(diào)查選項 電話 郵件 親自拜訪 Version Nov 2023 60 Page BB material S I G M A 與客戶交流 調(diào)查客戶有三個基礎(chǔ)部分 1. 詢問適當(dāng)?shù)膯栴} 2. 用適當(dāng)?shù)姆椒ㄔ儐枂栴} 3. 理解對方的答案 Version Nov 2023 61 Page BB material S I G M A 聯(lián)系：核實客戶心聲 目標(biāo) ?詢問適當(dāng)?shù)膯栴}（ 15分鐘） 說明 ?集體討論出發(fā)現(xiàn)適當(dāng)問題來詢問客戶的方法，并列出清單。 Version Nov 2023 62 Page BB material S I G M A 聯(lián)系：識別誤導(dǎo) 目標(biāo) ? 詢問適當(dāng)?shù)姆椒ㄔ儐枂栴}（ 10分鐘） 說明 ? 閱讀下一頁的聲明，確定每個是怎樣被誤導(dǎo)的。 3. 你平常什么時候用正餐？不明確的用詞？ 1. 不明確的用詞？正餐時間是什么候（中午或晚上）？ 4. 店鋪出售這種產(chǎn)品的很多種不同品牌有多重要？ 1. 未明確說明的標(biāo)準(zhǔn)；假設(shè)你在普通的商店購物 5. 你贊成增加稅收以對付目前的財政危機嗎？ 1. 過分強調(diào)， 危機 6. 你沒有看見在新政策中存在的一些風(fēng)險嗎？ 1. 對答案有誤導(dǎo)性的提問；風(fēng)險 7. 對你而言，什么質(zhì)量是重要的，例如及交付和準(zhǔn)確開帳單？ 1. 范例牽制 8. 當(dāng)你買速食，你要下列類型食品的時間百分比是什么？ 1. 過于概括性 Version Nov 2023 65 Page BB material S I G M A 范例：寫出無誤導(dǎo)性的聲明 目標(biāo) ?練習(xí)寫聲明（ 15分鐘） 說明 ?在你的表格中選一個流程，草擬一個問題以從客戶處了解一些重要事項。 ? 標(biāo)稱性和標(biāo)秩性等級有限程度上統(tǒng)計局限性。 ? 有節(jié)制性地使用自由回答的問題并使它們非常有重點。 ? 對離散等級使用離散性公式 ? 對于混合等級的調(diào)查，計算兩種方式的數(shù)量，使用比較大數(shù)量的那種。 ? 隨機挑選被調(diào)查的客戶 ? 檢查得到的樣本，它看來是有代表性的嗎？ Version Nov 2023 70 Page BB material S I G M A 客戶心聲概要 ? 大部分的客戶調(diào)查收集的是離散型資料 ? 一個帶有數(shù)字的等級不表示它是連續(xù)性的 ? 詢問是否有其他方法來衡量客戶決定點。 ? 比較不同文化和語言的調(diào)查結(jié)果是可能的，但是需要做一個徹底的，有關(guān)聯(lián)的轉(zhuǎn)化。 獲得有關(guān)人，事件或?qū)ο蟮男袨槟Ｊ降年P(guān)鍵信息。 無組織的：觀察所有行為以收集能幫助假設(shè)發(fā)展的信息。 不掩飾的：回答者知道觀察 。 人為的：觀察發(fā)生在人造的環(huán)境中。 客戶聯(lián)系點 ? 投訴 ? 客戶服務(wù)代表 ? 銷售和服務(wù)代表 ? 開帳單，等等 客戶 ?投訴 ?建議 ?稱贊 ?銷售代表 ?服務(wù)代表 ?客戶服務(wù) ?開帳單 ?聆聽站 ?資料庫 ?建議箱 ?直接聯(lián)系 什么？ 誰收到？ 我們?nèi)绾伟研畔⒔Y(jié)合到流程中？ 客戶信息流量 收到客戶信息 Version Nov 2023 73 Page BB material S I G M A 選擇客戶信息來源 定性的資料： 滿意，需要，問題，希望和反饋的聲明 如何組織：使用親和圖和 /或結(jié)構(gòu)分析枝圖；執(zhí)行 Kano或柏圖分析來確定優(yōu)先權(quán)，與客戶驗證結(jié)論。 會見 ? 聚焦團(tuán)體 ? 調(diào)查 ? ? 觀察 ? ? 投訴 客戶服務(wù)代表 ? 銷售代表 ? ? ? 現(xiàn)有的公司信息 行業(yè)專家 ? ? 二級材料 ? ? 競爭者 ? 范例：組織客戶信息 資料類型 定性的 定量的 ? 強的 ? 中等的 客戶研究 方法 聆聽站 研究 客戶信息的來源 Version Nov 2023 74 Page BB material S I G M A 練習(xí)：制作一個分析客戶資料的樣板 目標(biāo) ? 制作一個分析客戶資料的樣板。 ? 準(zhǔn)備聽取匯報 Version Nov 2023 75 Page BB material S I G M A 關(guān)鍵客戶要求是什么？ 步驟 3：轉(zhuǎn)化客戶心聲關(guān)鍵客戶要求 /質(zhì)量關(guān)鍵點 ? 對客戶很重要 “客戶關(guān)注它” ? 價值觀 ? 確定要求 “必需有”或“必需是”屬性 ? 最終滿意 ? 潛在喜悅 ? 可以被衡量 ? 確立一個目標(biāo) ? 客戶認(rèn)定的規(guī)格 ? 可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍 ? 我們必須最終把客戶心聲資料轉(zhuǎn)換成可用來評估我們流程業(yè)績表現(xiàn)的關(guān)鍵客戶要求，這樣才是對我們有用的，如果沒有按已確立的規(guī)格確定明確的關(guān)鍵客戶要求，它們對確定我們目前的誤差水平是沒有用的。（ 30分鐘） 說明 1. 把一項重要，普遍和確認(rèn)的客戶意見列在下表的最后一欄和第一個方塊中。 3. 識別與每個客戶焦點相關(guān)的客戶要求。 5. 復(fù)述每個客房和小組認(rèn)為是重要的客戶意見。一個小組必須經(jīng)歷過四個發(fā)展階段以達(dá)到成功。 團(tuán)隊成長階段 小組形成 執(zhí)行 形成 規(guī)范 磨合 Version Nov 2023 81 Page BB material S I G M A 形成 ? 所有小組開始于形成階段。他們對與其他組員的相處顯得是害羞和試探性的。在下面的空白處分別列出使小組有效和無效的特性。 有效小組： 無效小組： Version Nov 2023 84 Page BB material S I G M A 小組的角色 ? 為實現(xiàn)你的改進(jìn)目標(biāo)，小組成員要組成一個緊密團(tuán)結(jié)的小組，但是把一個群體轉(zhuǎn)換成一個小組需要做很多工作。 任務(wù)導(dǎo)向的角色 團(tuán)隊動力導(dǎo)向的角色 塑造者 革新者 分析者 執(zhí)行者 協(xié)調(diào)者 聯(lián)絡(luò)者 調(diào)和者 看護(hù)者 Version Nov 2023 85 Page BB material S I G M A 小組程序和基本準(zhǔn)則 ? Sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)小組應(yīng)該制訂反映小組規(guī)范的一個行為規(guī)范或一套基本準(zhǔn)則。行為規(guī)范也列出要避免的行為，這在“磨合”階段尤其有用。小組成員和黑帶在確保小組堅持執(zhí)行行為規(guī)范上分擔(dān)責(zé)任。 Version Nov 2023 86 Page BB material S I G M A 準(zhǔn)備－培訓(xùn)小組 ? 最初的培訓(xùn)提供了對 sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)流程的了解，建立了小組的團(tuán)結(jié)性，確定了變革的“思想基礎(chǔ)” ? 對改進(jìn)流程的清楚了解確定了期望和承擔(dān)義務(wù)。 ? 在任務(wù)執(zhí)行之前引進(jìn)技術(shù)，打下了技能基礎(chǔ)并提供了實踐的機會。 ? 在需要時，“及時性管理”的小組培訓(xùn)應(yīng)支持項目小組。（ 15分鐘） 識別有助于西格瑪業(yè)務(wù)改進(jìn)小組以有效和有效率的方式運作因素。 Version Nov 2023 88 Page BB material S I G M A 磨合 ? 一旦小組有效地形成，他們需要繼續(xù)建立互相之間的關(guān)系。這個階段通常較易識別，因為小組成員開始有不一致的想法，有時開始不合作。小組領(lǐng)袖和成員將學(xué)習(xí)： ? 如何識別沖突并解決它。 ? 個人的詢問： ? 我同意我們的目的嗎？ ? 我怎樣體會到小組的權(quán)利結(jié)構(gòu)？ ? 共享信息的收益值得我去冒險嗎？ ? 我的角色將如何被決定？ ? 我們真的有成功的機會嗎？ ? 小組詢問： ? 應(yīng)該怎樣解決沖突？ ? 我們應(yīng)該怎樣處理違背基本準(zhǔn)則的情況？ ? 當(dāng)我們受到阻礙時，我們應(yīng)該做什么？ Version Nov 2023 89 Page BB material S I G M A 沖突的解決 為使用小組從“磨合”階段移到“規(guī)范”階段，小組必須了解： ? 是什么沖突，如何解決它。 Version Nov 2023 90 Page BB material S I G M A 幫助小組處理沖突 ? 以下所列是一些幫助小組處理沖突的重要步驟。當(dāng)小組領(lǐng)袖處理沖突時，可能會交替使用這些步驟。然而，阻礙比較可能在風(fēng)暴襲擊階段發(fā)生。 Version Nov 2023 92 Page BB material S I G M A 練習(xí)：消除小組成功的障礙 目標(biāo) 識別你小組成功的目前或潛在的障礙；提出誰有能力 /權(quán)利去消除障礙；并制訂一個行動計劃來驗證障礙和消除障礙。 ? 把便簽紙貼在瀏覽板報上，標(biāo)明你覺得組織中有能力 /權(quán)利去消除障礙的人。包括里程碑，測量，可交付成果 ? ? 向全體人員報告。在這個階段，小組成員如何互相合作？什么程序或工具被代表性地使用？ ? 個人感覺： ? 歸屬感和成就感 ? 表達(dá)他或她想法的自由 ? 相互的信任 ? 小組表現(xiàn)： ? 統(tǒng)一目的感 ? 有效程序的使用 ? 生產(chǎn)力 ? 對小組基本規(guī)則的榮譽感 Version Nov 2023 94 Page BB material S I G M A 執(zhí)行 ? 當(dāng)小組工作的特別好的時候，執(zhí)行階段是一個暫時的“高點”。 ? 個人感覺： ? 這很有趣！ ? 高度的信任和友誼 ? 高度的創(chuàng)造力和個人靈感 ? 正在制造大的進(jìn)展 ? 小組表現(xiàn)： ? 行動和能力的有效調(diào)和 ? 非常顯著的生產(chǎn)力和結(jié)果 ? 與小組之外的世界極好的交流 ? 高水平的相互支持 Version Nov 2023 95 Page BB material S I G M A 有效的會議 ? 規(guī)劃良好的小組會議推動流程向前。 ?會議結(jié)束時，我們想達(dá)到什么目標(biāo)？ ?討論的主題 ?任務(wù) ? 確定會議形式。 ? 準(zhǔn)備議程和材料來通知參加者并設(shè)定期望。 Version Nov 2023 97 Page BB material S I G M A 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH