如何提升客戶服務滿意度-閱讀頁
2025-03-02 15:29本頁面
【正文】 ?選擇 ?以品牌選擇影響因素為核心 ?購買 ?以銷售人員表現(xiàn)為核心 ?技術 ?以產(chǎn)品技術人員的表現(xiàn)為核心 ?學習 ?以產(chǎn)品使用學習及手冊為核心 ?使用 ?以產(chǎn)品日常使用及評價為核心 ?維護 ?以使用問題解決及使用咨詢?yōu)楹诵? ?再購 ?以再購信息咨詢?yōu)楹诵? ?品牌形象 ?科技形象 ?服務形象 ?企業(yè)性格 以心理滿足為核心的使用體驗 以信息收集、品牌選擇、購買為核心的購買體驗 以需求滿足、問題解決為核心的使用體驗 以未來需求及影響為核心的再購 以情感滿足為核心的品牌體驗 滿意度提升改進 朋務提升 —具體改迚內(nèi)容 服務人員 改進內(nèi)容 ? 有形性： ? 儀表：工裝衣著等 ? 儀態(tài)：走勢、坐姿等 ? 言談丼止等 ? 攜帶維修工具 ? 響應性： ? 問題應答 ? 問題解答 ? 使用說明等 ? 可靠性： ? 配件供應 ? 維修時限 ? 維修質(zhì)量 ? 維修價格等 ? 保證性： ? 表達的清晰性 ? 問題判斷的準確性 ? 維修的快速性 ? 維修質(zhì)量等 ? 移情性： ? 針對客戶實際問題，有針對性的： ? 解答問題 ? 介紹預防措施 ? 維修等 滿意度提升改進 朋務提升 —探討提升內(nèi)容 1 客戶化(Customization) ? 服務人員在提供服務給客戶前應確實掌握客戶的不同需求，再依此來提供服務 承諾 (Commitment) ? 有效的實現(xiàn)對客戶的承諾，如配件供應的及時性、服務的響應速度等 ? 如果不能實現(xiàn)，在向客戶解釋的前提下，盡力提供服務 服務理念 同理心(Compassion) ? 站在客戶的立場去體會客戶的需求與感受，提供貼心的服務給客戶，或迅速而妥善的為客戶解決問題 配合性(Cooperation) ? 服務提供過程為服務人員與客戶的互動過程，因此如果服務人員與客戶密切配合，客戶也會高度的參與，并在此基礎上獲取客戶的認同 接近性 (Contact) ? 客戶需要服務時，可以很快的找到服務渠道或服務人員，甚至找到最合適的人 滿意度提升改進 朋務提升 —探討提升內(nèi)容 2 溝通(Communication) ? 愿意傾聽客戶的聲音、意見，與抱怨，與客戶充分溝通，為客戶解決問題 禮儀 (Courtesy) ? 在為客戶服務時，自然大方（儀容儀態(tài)儀表），且發(fā)自內(nèi)心 冷靜 (Composure) ? 服務過程中遇到意外情況如客戶發(fā)脾氣，甚至不講道理時，服務人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題 信任性(Credibility) ? 持續(xù)提供好品質(zhì)的服務給客戶，結(jié)合好的口碑與形象，獲取客戶的信任 服務態(tài)度 信心 (Confidence) ? 跟客戶接觸或服務時，服務人員有信心向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 滿意度提升改進 朋務提升 —探討提升內(nèi)容 3 能力 (Capability) ? 在服務過程中，服務人員有能力達到上述技能要求，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 決斷力(Criticalness) ? 當客戶有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限去判斷及做決定，而能采取最適當且讓客戶滿意的對策 服務技能 一致性(Consistency) ? 不同服務渠道所提供的服務要有一致性的，不能因時間、客戶或服務人員的不同而有所差異 專業(yè)能力(Competence) ? 服務提供人員必須具備所需的技術、知識與專業(yè)能力，而且對于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行 理解力(Comprehension) ? 服務人員一定要有能力去理解客戶的真正需求，去體會他們的期望。 , March 11, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :32:0602:32Mar2311Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 :32:0602:32:06March 11, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 11日星期六 2時 32分 6秒 02:32:0611 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 11, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :32:0602:32Mar2311Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :32:0602:32:06March 11, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 11日星期六 2時 32分 6秒 02:32:0611 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 11, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :32:0602:32Mar2311Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 11日星期六 上午 2時 32分 6秒 02:32: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 11日星期六 2時 32分 6秒 02:32:0611 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強
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