【正文】 覺得我們的學(xué)習(xí)模式還可以吧?。ㄑ杏憰?huì)講師講得一般） 對(duì)上大課及節(jié)省費(fèi)用是否比較滿意，引導(dǎo)客戶這是超值投資。 ? （熟練掌握成交三把刀，并靈活運(yùn)用，就知道它的功效了，無(wú)論我們和客戶面談些什么，都要回到這三句話上來(lái)。演練，點(diǎn)評(píng)，再演練，然后互換角色（重點(diǎn)練習(xí)現(xiàn)場(chǎng)刷卡） ? 演練標(biāo)準(zhǔn)：笑容肢體語(yǔ)言到位，有親和力，能快速建立信任感；問話簡(jiǎn)潔到位；異議處理快速；有三次成交。 ? 注意事項(xiàng)：關(guān)主要求要嚴(yán)，不要輕易通過(guò)。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 跟單的重要性 ? 專業(yè)化的形象； ? 建立信任感 ， 拉進(jìn)彼此關(guān)系； ? 保持購(gòu)買學(xué)習(xí)卡的欲望； ? 創(chuàng)造再次面談的機(jī)會(huì)，找到需求。 ? 已交定金客戶：保持“成交溫度”。以后大課的課程會(huì)更精彩、實(shí)務(wù)，一定能幫到您的企業(yè)！早點(diǎn)休息，晚安！聚成***敬上。（在快到其公司約十分鐘前發(fā)一條信息：“尊敬的 *總，您好！我在去您公司的路上，大概十分鐘后到，祝您一切都好！聚成***敬上”） 2）、未定時(shí)間：“ *總，您好！您現(xiàn)在在公司嗎？好，我已經(jīng)出門了，大概 *分鐘到您公司，稍后見” 3）、未定卡：見面談?！? （注：只要對(duì)方感興趣，如問價(jià)錢，問時(shí)間，地點(diǎn)，都可以約見面談。都怪我嘴笨，沒能讓您知道這次學(xué)習(xí)的價(jià)值，而讓您錯(cuò)過(guò)了這么好的機(jī)會(huì)，對(duì)不起！” 對(duì)此客戶有兩種反應(yīng)： A、他也覺得很遺憾，直接約見面。 注：要用大課前后來(lái)跟進(jìn)的客戶，一定要設(shè)定發(fā)手機(jī)短信的頻率，即讓客戶在某一固定時(shí)間周期收到你的短信。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 面談前準(zhǔn)備的作用 ? 減少正式接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的可能性 ? 預(yù)測(cè)準(zhǔn)客戶的拒絕類型，并擬定應(yīng)對(duì)之道 ? 為正式銷售規(guī)劃具體的行動(dòng)。 ? 西裝：平整合身常干洗 。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 進(jìn) 門 ? 敲門的力量應(yīng)以清脆為佳 頻率以三次為宜。不要離客戶太近 ,給人一種被壓迫的感覺。 ? 不論拜訪時(shí)間長(zhǎng)短 ,務(wù)必求座 。 ? 在寒暄時(shí) ,要記住“贊美價(jià)連城” ,如果你能從恭維客戶開始來(lái)展開話題 ,調(diào)動(dòng)起客戶的情緒 ,很容易使客戶與你交談。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 寒 暄 ? 拉家常 ? 說(shuō)輕松話題 ? 尋找優(yōu)點(diǎn) ? 說(shuō)好聽的話 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 寒暄的要領(lǐng) 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 寒暄常犯錯(cuò)誤 ● 說(shuō)話多 ● 心太急 ● 太實(shí)在 ● 做事太直 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 贊 美 ? 處理心情的最佳方式 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 贊美的方法 ? 保持微笑 ? 尋找贊美點(diǎn) ? 請(qǐng)教 ? 用心去說(shuō) ? 贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn) ? 贊美別人贊美不到的地方 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 贊美的要領(lǐng) ? 注意力放在別人的優(yōu)點(diǎn)而非自己身上 ? 只有贊美沒有建議 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 討論發(fā)表 ? 如何贊美前臺(tái) ? 如何贊美老板 ? 如何贊美辦公環(huán)境 ? 如何贊美事業(yè) ? 如何贊美家庭或孩子 ? 如何贊美員工 ? 。演練，點(diǎn)評(píng)，再演練，然后互換角色（重點(diǎn)練習(xí)進(jìn)門、求座、寒暄、贊美） ? 演練標(biāo)準(zhǔn)：動(dòng)作到位，有親和力，寒暄自然、贊美得體，能快速建立信任感。要切記：不要隨意插話，岔開話題。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 收單技巧 ? 步驟三：成交動(dòng)作 ? 已交定金已定卡的，直接遞卡。” ? 轉(zhuǎn)介紹 立即要求轉(zhuǎn)介紹，這是最好要客戶的時(shí)機(jī)；“ *總，您身邊有沒有哪些像您這么愛學(xué)習(xí)的朋友？” ? 轉(zhuǎn)換話題 要懂得轉(zhuǎn)換話題，否則繼續(xù)聊交易方面的話題，萬(wàn)一引出其他問題，客戶一句。既不要留給客戶收完錢就跑的感覺，也不要給客戶這樣的感覺：錢我都給你了，你還賴在這里干什么？ ? *總，您也挺忙的，我就不多打擾您了，回頭再聯(lián)系。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 上述流程是標(biāo)準(zhǔn)流程，未能立即收回單的情況其實(shí)很多，出現(xiàn)這種情況是客戶的學(xué)習(xí)欲望有所下降，或著聽了別人的一些不利于我們的意見，或者對(duì)我們的信賴感不夠所致，所以，我們需要從新溝通，從新激發(fā)其學(xué)習(xí)欲望，再次用我們的專業(yè)增強(qiáng)信任度。以下是和客戶溝通的要點(diǎn)和技巧，請(qǐng)您認(rèn)真的體會(huì)和練習(xí) 。整體來(lái)講成交可以遵循以下幾點(diǎn)來(lái)展開： ? 痛苦要深挖，快樂要給夠 ? 痛苦 — 老板頭痛的問題，快樂 — 方法（主要分享聚成和自己的故事） ? 找出話題切入點(diǎn)，挖一個(gè)痛苦，給一個(gè)快樂，最后成交 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 不同類型的企業(yè)的溝通要點(diǎn) ? 成交邏輯： ? 1）問：在管理過(guò)程中最讓您頭痛的是什么？ ? 答：最讓我頭痛的是。問題 ? 2）問：為什會(huì)出現(xiàn)這些問題？ ? （自問自答）這是。原因 ? 3）針對(duì)這些問題，分享自己、聚成是怎樣做的 ? 4）成交導(dǎo)引話術(shù)： **總，這是一個(gè)系統(tǒng)，今天講的只是冰山一角，您去參加我們的大課，專家會(huì)給你更多辦法，成為我們的會(huì)員后，我們將會(huì)協(xié)助您建立這些系統(tǒng)，這些問題都可以逐步幫您解決。這些多是缺乏明確有吸引力的職業(yè)規(guī)劃，薪酬制度不合理，團(tuán)隊(duì)打造不過(guò)關(guān)導(dǎo)致的。 ? 3）適時(shí)成交 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 銷售型企業(yè) ? 招聘難，招進(jìn)來(lái)留不住 ? 1）分析原因：招聘系統(tǒng)不行。演練，點(diǎn)評(píng)，再演練，然后互換角色（重點(diǎn)練習(xí)銷售型企業(yè)如何溝通成交） ? 演練標(biāo)準(zhǔn)：符合成交邏輯，話術(shù)流暢，講聚成和自己成長(zhǎng)的故事并有吸引力，適時(shí)導(dǎo)入成交動(dòng)作和話術(shù)。很難管，責(zé)任感不強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量出問題，經(jīng)常導(dǎo)致退貨 ? 中高層溝通不暢，尤其是中層溝通方式簡(jiǎn)單粗暴 ? 團(tuán)隊(duì)狀態(tài)不好。尤其是老技工，條件談不攏就跳，一心向錢看。 ? 企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)混亂，生產(chǎn)效率低下 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 生產(chǎn)型企業(yè) 一是出現(xiàn)上述問題首先是員工心態(tài)不好，心態(tài)不好會(huì)導(dǎo)致四大問題。 解決：一切向“錢”看，是因?yàn)闆]“前”可看，沒有激勵(lì)他向“前”看，講聚成員工是如何自動(dòng)自發(fā)，加班加點(diǎn)，不講條件，不講報(bào)酬的工作的 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 生產(chǎn)型企業(yè) ? 3）一盤散沙，沒有凝聚力，沒有感恩心態(tài)。放陳永良總裁的 《 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 》 片段 ? 4）團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，流失大，招不到人 解決：上述問題不解決，團(tuán)隊(duì)自然不穩(wěn)定，團(tuán)隊(duì)打造要從新人招聘開始。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 生產(chǎn)型企業(yè) 三是企業(yè)沒有系統(tǒng)，制度不完善，靠人管人，沒有企業(yè)文化，沒有激勵(lì)機(jī)制，沒有職業(yè)規(guī)化 ? 解決：講述職業(yè)規(guī)劃、激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)文化建設(shè)等九大系統(tǒng) ? 適時(shí)成交 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 練習(xí) ? 分組：將人員按偶數(shù)分為若干組，如 6人一組，選出組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集、監(jiān)督、打分等 ? 練習(xí)： 1課時(shí)，兩人一對(duì)，分別扮演學(xué)習(xí)顧問和客戶。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 服務(wù)型企業(yè) 特點(diǎn) ? 突出“以人為本”，服務(wù)業(yè)大部分是和顧客（人）打交道 ? 服務(wù)好壞主要看感覺好不好，細(xì)節(jié)有沒有到位 ? 員工素質(zhì)偏低 ? 員工流失率較高 ? 周末最忙 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 服務(wù)型企業(yè) 經(jīng)常出現(xiàn)的問題 ? 人員流失嚴(yán)重。有幾點(diǎn)： ? 1）進(jìn)入酒店，員工的表情是否有微笑，有沒有向客人打招呼，走近柜臺(tái)前三米時(shí)，服務(wù)人員是否微笑問好。演練，點(diǎn)評(píng)，再演練，然后互換角色（重點(diǎn)練習(xí)服務(wù)型企業(yè)如何溝通成交） ? 演練標(biāo)準(zhǔn)：符合成交邏輯，話術(shù)流暢，講聚成和自己成長(zhǎng)的故事并有吸引力，適時(shí)導(dǎo)入成交動(dòng)作和話術(shù)。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 練習(xí) ? 分組：將人員按偶數(shù)分為若干組，如 6人一組，選出組長(zhǎng)，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集、監(jiān)督、打分等 ? 練習(xí)： 1課時(shí)，兩人一對(duì)，分別扮演學(xué)習(xí)顧問和客戶。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 綜合型（大型）企業(yè) 特點(diǎn) ? 有錢 ? 有需求，部門多，人多 ? 有人力資源等系統(tǒng) ? 有多人影響決策 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 綜合型（大型）企業(yè) 經(jīng)常出現(xiàn)的問題 ? 部門的執(zhí)行力不高，推諉，扯皮現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生 ? 部門之間的凝聚力不高，溝通不暢 ? 會(huì)議多，但效率差 ? 技術(shù)人員做管理，又管理不到位 ? 管理層溝通不是很暢順 ? 人力資源有但不完善 ? 員工素質(zhì)、意識(shí)跟不上企業(yè)發(fā)展的要求 ? 企業(yè)文化建設(shè)的不夠完善 ? 很多董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理，精力浪費(fèi)，不能做該做的事，手下沒有晉升空間 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 綜合型（大型）企業(yè) 成交切入點(diǎn) ? 會(huì)議多，效率差的原因是沒有明確的會(huì)議目標(biāo)，會(huì)議應(yīng)有目標(biāo)，參會(huì)人員是帶著問題開會(huì) ? 開會(huì)，決策人要在場(chǎng)，可以做決定，分工明確，會(huì)議應(yīng)有記錄，要監(jiān)督到位。 ? 注：大型企業(yè)都有人力資源或培訓(xùn)部門，他們對(duì)學(xué)習(xí)有著很強(qiáng)的影響力，因此對(duì)他們和對(duì)老總的溝通著眼點(diǎn)也不一樣。演練，點(diǎn)評(píng)，再演練，然后互換角色（重點(diǎn)練習(xí)綜合型企業(yè)如何溝通成交） ? 演練標(biāo)準(zhǔn)：符合成交邏輯，話術(shù)流暢，講聚成和自己成長(zhǎng)的故事并有吸引力，適時(shí)導(dǎo)入成交動(dòng)作和話術(shù)。 ? 注意事項(xiàng)：關(guān)主隨意設(shè)定一種企業(yè)類型，要求要嚴(yán)，不要輕易通過(guò)。 ? 售后服務(wù)是推銷的延續(xù)，只有滿意的服務(wù)，才能創(chuàng)造滿意的客戶，進(jìn)而借由滿意的服務(wù)創(chuàng)造再次的銷售機(jī)會(huì)。 ? 所以產(chǎn)品的推銷是從服務(wù)開始的，它貫穿于推銷過(guò)程的始終。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的目的 ? 樹立公司社會(huì)品牌 ? 樹立學(xué)習(xí)顧問個(gè)人品牌、建立專業(yè)形象 ? 建立滿意的客戶群 ? 贏得客戶續(xù)卡、購(gòu)買其他產(chǎn)品的機(jī)會(huì) 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的好處 ? 提高續(xù)卡率 ? 客戶升卡 ? 客戶再次購(gòu)買其他產(chǎn)品 ? 客戶轉(zhuǎn)介紹客戶 ? 客戶介紹增員 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的方法 定期服務(wù)： ? 節(jié)假日：尤其是春節(jié)、端午、中秋等人情味兒濃的節(jié)日 ? 客戶的生日、客戶公司的紀(jì)念日 ? 學(xué)習(xí)卡周年日：總結(jié)、延期 ? 我公司大型活動(dòng)日或客戶公司大型活動(dòng)日 ? 定期拜訪（每 13月）、定期寄送公司刊物 ? 客戶聽完大課或沙龍后 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的方法 非定期服務(wù)： ? 新產(chǎn)品出臺(tái)時(shí) ? 公司優(yōu)惠政策出臺(tái)時(shí) ? 客戶公司發(fā)生變化時(shí)：如擴(kuò)張、開廠、開店時(shí) ? 客戶不滿指責(zé)時(shí) ? 自己職級(jí)晉升時(shí) ? 客戶需要幫助時(shí) ? 客戶有其他需求時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的技巧 —三通 通信 ：可通過(guò)信件、傳真、郵件發(fā)送 ? 成為會(huì)員恭喜函 ? 生日、周年日祝賀卡 ? 要求推薦函 ? 康復(fù)問候卡 ? 學(xué)習(xí)資訊函 ? 新產(chǎn)品推薦函 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 討論 ? 每個(gè)小組研討寫出一種函或卡的內(nèi)容 ? 時(shí)間： 10分鐘 ? 要求：語(yǔ)言精煉、真誠(chéng)；新產(chǎn)品、學(xué)習(xí)資訊價(jià)值塑造有吸引力 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的技巧 —三通 通電 ? 個(gè)人或團(tuán)隊(duì)獲獎(jiǎng)報(bào)告 ? 本人升職報(bào)告 ? 個(gè)人或團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽優(yōu)勝報(bào)告 ? 新產(chǎn)品報(bào)告 ? 新聯(lián)絡(luò)電話報(bào)告 ? 新服務(wù)項(xiàng)目報(bào)告 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 討論 ? 每個(gè)小組成員發(fā)表你如何向客戶報(bào)告上述好消息 ? 時(shí)間： 20分鐘 ? 要求：達(dá)到分享榮譽(yù)，感恩，再次支持的目的；新產(chǎn)品，新服務(wù)的塑造有吸引力 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的技巧 —三通 通行 ? 加深客戶認(rèn)同 ? 提供咨詢服務(wù) ? 獲取推介名單 ? 要求客戶升卡、續(xù)卡 ? 協(xié)助客戶培訓(xùn) ? 贈(zèng)送公司禮品 ? 建立影響中心 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 討論 ? 分享通行中的好做法和過(guò)程 ? 時(shí)間： 20分鐘 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的工具 舉例聚成 ? 個(gè)人感謝函 ? 《 聚成人月報(bào) 》 ? 自訂各種商業(yè)報(bào)紙、商業(yè)周刊 ? 賀卡 ? 公司資訊 ? 要求推薦信 ? 禮物 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 做好售后服務(wù)十大措施 ? 對(duì)客戶的承諾高于一切 ? 通過(guò)短信、電話，經(jīng)常保持與客戶的關(guān)系 ? 建立客戶服務(wù)檔案 ? 經(jīng)常提供學(xué)習(xí)資訊，管理工具 ? 幫助客戶解決一些管理上的問題 ? 為客戶收集整理行業(yè)信息 ? 寄賀卡、信件表達(dá)感恩之心 ? 如：獲獎(jiǎng)參加旅游途中寄送明信片；迎新賀卡； 現(xiàn)場(chǎng)咨詢技巧訓(xùn)練 做好售后服務(wù)十大措施 ? 積極處理客戶的抱怨 ? 給予客戶高于他們期望值的服務(wù) ? 如：自己訂閱財(cái)經(jīng)類和行業(yè)類報(bào)刊雜志，收集有用的知識(shí)信息送給他；主動(dòng)了解企業(yè)一些問題，幫他解決；整和自己和公司的客戶資源，適時(shí)幫客戶牽