sixsigma介紹和客服質量管理研討(1)-閱讀頁
2025-02-28 03:12本頁面
【正文】 題 Paleto圖 識別工程 工程流程圖 決定數(shù)據收集方法 數(shù)據收集 分析原因結構 XY矩陣圖和魚骨刺圖 討論可疑的問題原因 Brainstorming和魚骨刺圖 數(shù)據分析 直方圖、管理圖、 DOE 執(zhí)行改善措施 制造和工程決定 監(jiān)控工程結果 直方圖和 Paleto圖 Problem Solving with SQC 9 Six Sigma 與服務質量管理 備件 維修站 電話中心不滿項目時間 質量業(yè)務水平服務規(guī)范電話聯(lián)系送修服務規(guī)范電話聯(lián)系政策問題經銷商問題其它樣本數(shù) 1 5 . 4 1 5 5 21. 4 15 3 . 4 1 6 0 . 6 6 6 1 1 . 4 99 1 . 8 3 3 占全部樣本百分比1 . 5 2 % 0 . 4 9 % 0 . 8 4 % 2 . 1 2 % 0 . 3 4 % 0 . 0 5 % 0 . 0 2 % 0 . 0 7 % 1 . 1 4 % 0 . 1 8 % 0 . 1 5 %占不滿樣本百分比2 2 . 0 % % 1 2 . 1 % 3 0 . 6 % % % % % 1 6 . 4 % % %例：售后服務滿意度調查 8月月報。時間一個月。 14 Six Sigma 與服務質量管理 ?Six Sigma不是什么新技術，不是眼花繚亂的統(tǒng)計或高科技。 ? Six Sigma的思想和方法與 ISO9000、 SPC、 零缺陷 等管理思想是一致的。 15 Six Sigma 與服務質量管理 過程： 將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動 資源和活動 輸入 輸出 過程 戴明環(huán)： PDCA持續(xù)質量改進循環(huán) plan action do check 過程的概念 16 Six Sigma 與服務質量管理 —— ISO/TC176制定的所有國際標準都是建立在“所有工作都是過程來完成的”這樣一種認識基礎上的
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